Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI: los tres criterios de fiscalización que tu Libro Virtual debe cumplir

Si vendes online en Perú —sea por tu propia tienda, por una app móvil o por un marketplace— tu Libro de Reclamaciones Virtual ya no se evalúa por «tenerlo o no tenerlo». Desde 2024, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC) del Indecopi mide tres cosas concretas: cuántos clics necesita el consumidor para llegar al libro, qué tan visible está el aviso del Anexo III, y si el libro responde a las 3 de la madrugada un domingo. Esos son los criterios que fija la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI, y son los mismos que un fiscalizador va a verificar el día que tu negocio caiga bajo lupa.

En este artículo te explico, sin tecnicismos legales, qué dice la resolución, cómo Indecopi prueba el incumplimiento (sí, hacen mystery shopping digital), qué casos sancionados ya existen, y un checklist técnico para que tu sitio o app no te cueste 450 UIT. Si llegaste acá porque alguien te mandó la resolución y quieres entenderla en una sentada, esta es la lectura. Si vendes online en Perú en 2026, esto te aplica directamente. Avísame al final si necesitas que validemos tu caso puntual.

Qué es la Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC) y por qué su resolución obliga

El Indecopi no es un solo órgano. Tiene comisiones de primera instancia que sancionan inicialmente (las CC1, CC2, CC3 de Protección al Consumidor de Lima, y comisiones regionales), y tiene una segunda instancia administrativa llamada Sala Especializada en Protección al Consumidor —la SPC— que resuelve las apelaciones. Lo que la SPC decide marca línea jurisprudencial: las comisiones de primera instancia aplican sus criterios en casos similares, y los fiscalizadores los usan como guía operativa.

La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI no inventa obligaciones nuevas. Lo que hace es interpretar el artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y el Reglamento del Libro de Reclamaciones (DS 011-2011-PCM) bajo un estándar moderno: el libro virtual debe ser tan accesible como el libro físico que existe en el mostrador. Y como en un mostrador físico el consumidor no necesita «buscarlo en el sótano», la SPC trasladó esa lógica al mundo digital con tres reglas operativas.

Para profundizar en el marco legal completo, revisa el artículo sobre Ley 29571 aplicada al libro de reclamaciones.

Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI en una página: contexto y alcance

La SPC consolidó en esta resolución una doctrina que venía formándose desde 2022. El caso de fondo involucraba un proveedor que tenía el libro virtual técnicamente disponible, pero escondido bajo capas de menús, sin aviso visible en el checkout, y con caídas intermitentes. El proveedor argumentó «lo tenemos, está en la web». La SPC respondió: tenerlo no basta. El libro debe ser accesible, visible y funcional, y para evaluar eso se aplican tres criterios:

• Criterio 1 — Accesibilidad: el consumidor debe llegar al libro virtual en máximo dos clics desde la página principal o desde el checkout.
• Criterio 2 — Visibilidad del aviso: el aviso del Anexo III debe estar publicado en el checkout y en lugar prominente del sitio, no escondido en un footer minúsculo.
• Criterio 3 — Funcionalidad 24/7: el libro debe estar accesible siempre. Si se cae al momento que el consumidor quiere reclamar, eso cuenta como infracción.

El alcance es amplio. Aplica a tiendas Shopify y WooCommerce, a apps móviles (la Casación 20463-2022-Lima ya había confirmado que las apps son canal de venta sujeto al libro), y a las plataformas digitales de comercio electrónico que regula la Ley 32495 publicada en noviembre 2025. La consecuencia económica es seria: hasta 450 UIT, equivalente a S/2,475,000 con la UIT 2026 de S/5,500 fijada por el DS 301-2025-EF.

Criterio 1: acceso al libro virtual en máximo 2 clics

La regla de los dos clics es la más fácil de medir y la primera que el fiscalizador revisa. ¿Qué cuenta como un clic? Cada acción del usuario que cambia el estado de la pantalla: abrir un menú, expandir una sección, navegar a una nueva página. La cuenta arranca desde la página principal (home) o desde el checkout, no desde una URL profunda que el consumidor no conoce.

Ejemplos que cumplen

• Home → enlace «Libro de Reclamaciones» en el menú principal o header → formulario. (1 clic.)
• Home → botón flotante visible «Libro de Reclamaciones» → formulario. (1 clic.)
• Checkout → enlace al pie del formulario de compra «Libro de Reclamaciones» → formulario. (1 clic.)
• Home → «Atención al cliente» en menú → «Libro de Reclamaciones» → formulario. (2 clics, límite aceptable.)

Ejemplos que no cumplen

• Home → menú hamburguesa → «Más» → «Información legal» → «Políticas» → «Libro de Reclamaciones». (5 clics. Infracción.)
• Libro accesible solo desde el footer con texto en 8 px que el usuario no encuentra. (Aunque sea 1 clic, falla por visibilidad.)
• Libro solo accesible escribiendo manualmente /libro-reclamaciones en la URL. (Imposible para el usuario promedio.)

El menú hamburguesa cuenta como un clic si al desplegarlo el enlace al libro está visible sin scroll. Si el usuario tiene que abrir el menú y luego abrir un submenú interior, ya son dos clics y ese es el techo: no puede haber un tercer clic después.

Criterio 2: aviso Anexo III visible en checkout y home

El Anexo III del DS 011-2011-PCM es el aviso que informa al consumidor sobre la existencia del libro. Tiene un texto y un formato específicos. La SPC fijó dos lugares obligatorios donde debe estar visible:

1. En el checkout: el momento en que el consumidor está por pagar es el más sensible. Debe ver el aviso ahí, no después.
2. En lugar prominente del sitio: header, banner superior, o un módulo destacado en la home. No vale enterrarlo en el footer con tipografía minúscula.

Reglas prácticas para que tu aviso pase fiscalización

• Tamaño legible: mínimo 14 px en desktop, 16 px en mobile. El criterio es «legible sin esfuerzo».
• Contraste suficiente: el texto del aviso debe leerse contra el fondo. Texto gris sobre gris no cuenta como visible.
• Texto del Anexo III completo: no parafrasees. Usa el texto literal del reglamento.
• Enlace directo al libro: el aviso debe contener el link que lleva al formulario, no una URL que el consumidor tenga que copiar.
• Sin dark patterns: nada de «aceptar cookies» tapando el aviso, ni pop-ups que lo oculten.

Una práctica que sí cumple y que recomiendo: un banner fijo en el header con el texto del Anexo III y un botón «Libro de Reclamaciones» visible en todas las páginas, incluido el checkout. Eso resuelve los criterios 1 y 2 con un solo elemento de diseño.

Criterio 3: funcionalidad 24/7

Este es el criterio que más sorprende a los proveedores. Tu libro debe funcionar siempre. Si se cae a las 3 de la madrugada un domingo y un consumidor intenta presentar un reclamo en ese momento, la falta de disponibilidad es infracción. No importa que el resto del mes haya estado al 99.5% de uptime: importa que en ese momento, ese consumidor, no pudo reclamar.

La SPC fundamenta esto en la analogía con el libro físico: un local que cierra a las 9 pm también está cerrado a las 3 am, pero ese local no atendía a esa hora de todas formas. El comercio electrónico sí. Si vendes 24/7, tu canal de reclamos también es 24/7.

Qué pasa si tu libro se cae a las 3 am

Tres escenarios concretos:

• El consumidor lo intenta, no puede, y abandona. Si no hay denuncia, no hay procedimiento. Pero el riesgo queda latente.
• El consumidor lo intenta, no puede, hace screenshot y denuncia ante Indecopi. Esto es lo que pasó con UPLA: el consumidor capturó el error 503 y la comisión validó la prueba. Multa S/42,436.
• El fiscalizador encuentra la caída en un monitoreo de oficio. Indecopi tiene capacidad para hacer revisiones aleatorias. Si tu libro está caído cuando entran, queda registrado.

Estándares de uptime que recomiendo

No hay un umbral legal escrito, pero la SPC ha aceptado en defensa uptimes mensuales superiores al 99.9% (menos de 43 minutos de caída al mes) como evidencia de buena fe. Por debajo de 99.5%, el argumento «fue algo puntual» deja de sostenerse. La regla práctica es: contrata monitoring externo (UptimeRobot, Pingdom, BetterUptime) y guarda los reportes mensuales como evidencia preventiva.

Cómo Indecopi prueba el incumplimiento (técnica de mystery shopping digital)

El fiscalizador no espera una denuncia para revisar. Cada vez con más frecuencia, las comisiones de oficio realizan mystery shopping digital: navegan el sitio como un consumidor cualquiera, cuentan los clics, miden la visibilidad del aviso, intentan presentar un reclamo de prueba, y registran todo en video o capturas con sello de tiempo.

Lo que típicamente queda en el expediente:

• Captura de la home con anotación del recorrido al libro y conteo de clics.
• Captura del checkout mostrando si el aviso del Anexo III está o no.
• Intento de presentación de un reclamo de prueba, con captura del formulario y de la confirmación (o del error si el libro no responde).
• Verificación de envío del comprobante al correo del fiscalizador, dentro del plazo legal.
• Reportes de uptime consultados a servicios externos para el periodo investigado.

Contra ese expediente es muy difícil defenderse con argumentos. Por eso la estrategia correcta es preventiva: que tu sitio pase ese mismo mystery shopping hoy, no el día que lleguen.

Casos sancionados por incumplir estos 3 criterios

Estos cuatro casos ilustran cómo se aplican los criterios en la práctica:

• UPLA (Universidad Peruana Los Andes): sancionada por libro caído al momento del reclamo de un estudiante. La defensa de «fue una caída puntual» no fue aceptada porque no había evidencia de monitoreo. Multa: S/42,436.
• Nissan Perú: sancionada por no tener libro virtual implementado ni aviso visible cuando vendía online. La comisión calificó la omisión como infracción grave por afectar a múltiples consumidores. Multa aproximada: S/80,000 (referencia baxel.pe).
• Wong: sancionado con 2.5 UIT por exigir al consumidor requisitos no contemplados en el reglamento (DNI escaneado, fotos del producto) como condición para acceder al libro virtual. La SPC consideró eso una barrera ilegal de acceso.
• Interbank: sancionado con 3.3 UIT por libro defectuoso en el flujo digital: formulario que arrojaba error al enviar, falta de envío del comprobante. Caso referenciado en lpderecho.pe.

Patrón común: los cuatro fallaron en al menos uno de los tres criterios. UPLA en el 3 (funcionalidad), Nissan en el 1 y 2 (acceso y aviso), Wong en el 1 (acceso obstruido por requisitos), Interbank en el 3 (funcionalidad defectuosa).

Checklist técnico para tu sitio web/app

Imprime esto y pásalo por tu sitio. Si todo está marcado, pasas la fiscalización de la Resolución 0272-2024.

UX y accesibilidad

• Enlace «Libro de Reclamaciones» visible desde la home en máximo 2 clics.
• Enlace al libro presente en el checkout antes del botón «Pagar».
• Aviso del Anexo III con texto literal, tipografía legible (14+ px), contraste suficiente.
• Formulario del libro accesible sin login obligatorio del consumidor.
• Sin requisitos extra (DNI escaneado, fotos) como condición para acceder.
• Versión mobile con el mismo recorrido de 2 clics (no más).

Performance y disponibilidad

• Uptime mensual igual o mayor a 99.9%.
• Monitoreo externo activo (UptimeRobot, Pingdom o equivalente) con reportes guardados.
• Plan de contingencia: si tu sitio principal se cae, el libro debe seguir disponible (subdominio independiente, CDN).
• Envío automático del comprobante al correo del consumidor en menos de 24 horas.

Evidencia preventiva

• Capturas mensuales de tu sitio mostrando el cumplimiento de los 3 criterios.
• Reportes de uptime archivados por al menos 24 meses.
• Registro de reclamos respondidos dentro del plazo de 30 días.

Cómo Reclama Virtual ya viene cumpliendo los 3 criterios por diseño

Cuando diseñamos Reclama Virtual, los tres criterios de la Resolución 0272-2024 fueron parte del spec técnico desde el primer día. Esto es lo que recibes por defecto al integrarlo:

• Criterio 1 cubierto: el widget de Reclama Virtual se inserta en tu sitio con un botón flotante visible en todas las páginas. Un solo clic desde cualquier vista lleva al formulario.
• Criterio 2 cubierto: el aviso del Anexo III viene precargado con el texto literal del reglamento, en tipografía y contraste validados, y se publica automáticamente en el checkout de tu Shopify o WooCommerce mediante un snippet que instalas una vez.
• Criterio 3 cubierto: nuestra infraestructura corre en AWS con uptime SLA del 99.95%, monitoreo 24/7, y reportes mensuales descargables que sirven como evidencia ante Indecopi.

Si quieres ver el detalle de cuánto cuesta no tener un libro que cumpla, revisa el costo de no tener libro de reclamaciones virtual. Y para entender el contexto regulatorio completo, te recomiendo Ley 32495 plataformas digitales y el análisis de la Casación 20463-2022-Lima sobre apps móviles.

Preguntas frecuentes

¿Los 2 clics se cuentan desde dónde exactamente?

Desde la página principal de tu sitio (la home) o desde el checkout. No desde una URL profunda. Si el consumidor entra por un enlace de campaña a una landing específica, esa landing también debería tener el acceso al libro en 2 clics o menos.

¿El footer cuenta como «visible»?

Solo si el enlace en el footer es legible (mínimo 14 px), tiene contraste suficiente, y no está enterrado entre 30 enlaces más. La SPC ha rechazado footers con tipografía minúscula como cumplimiento del criterio de visibilidad.

¿Qué pasa si el SaaS que provee mi libro se cae?

La responsabilidad ante Indecopi sigue siendo tuya, no del SaaS. Por eso es clave elegir un proveedor con SLA documentado y reportes de uptime. Si tu SaaS cae, tú respondes; pero con reportes de uptime superiores a 99.9% tienes argumento de buena fe.

¿Aplica si tengo checkout custom en Shopify?

Sí. La Resolución 0272-2024 aplica a todo canal de venta online, incluido Shopify con checkout personalizado. El aviso del Anexo III debe estar en ese checkout, no en otra parte del sitio.

¿Cuál es el uptime mínimo aceptado?

No hay umbral legal escrito, pero la jurisprudencia de la SPC ha aceptado 99.9% mensual como evidencia de buena fe. Por debajo de 99.5% el argumento se debilita. Lo ideal es contratar SLA del 99.95% o superior.

¿Cómo es la prueba mystery shopping del fiscalizador?

El fiscalizador navega tu sitio como cualquier consumidor, cuenta clics, mide visibilidad del aviso, intenta presentar un reclamo de prueba, y registra todo con capturas y sello de tiempo. Si tu sitio falla en cualquiera de los 3 criterios, queda en el expediente.

¿Una alerta de caída sirve legalmente como descargo?

Sí, parcialmente. Los reportes de monitoring externo (UptimeRobot, Pingdom) son aceptados por la SPC como evidencia del nivel de uptime. No te exoneran de una caída puntual, pero acreditan diligencia.

¿Un pop-up cumple con el aviso del Anexo III?

Solo si el pop-up es estable, no se cierra solo, contiene el texto literal del Anexo III, y el consumidor puede leerlo sin presión. Un pop-up que desaparece en 3 segundos no cumple.

¿La app móvil cuenta para los 2 clics?

Sí. La Casación 20463-2022-Lima confirmó que las apps son canal de venta. El consumidor debe poder acceder al libro desde la app en máximo 2 taps, equivalente a 2 clics web.

¿El menú hamburguesa cuenta como 1 clic?

Cuenta como 1 clic si al desplegarlo el enlace al libro es visible sin scroll. Si tienes que abrir el menú y luego abrir un submenú interior para encontrarlo, ya son 2 clics y ahí debe terminar el recorrido.

Cierre y siguiente paso

La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI no es una circular más: es la guía operativa que los fiscalizadores aplican hoy. Si vendes online en Perú y tu libro virtual no pasa los tres criterios —2 clics, aviso visible, 24/7—, el riesgo no es hipotético: ya hay casos sancionados con multas de decenas de miles de soles, y el techo legal son 450 UIT (S/2,475,000 con UIT 2026).

La buena noticia es que cumplir es técnico, no caro. Con un widget bien implementado, un banner con el aviso del Anexo III, y monitoreo de uptime, los tres criterios quedan cubiertos. Empieza tu prueba gratuita de 14 días y te entregamos el libro virtual ya configurado para pasar fiscalización.

Acerca de este artículo

Autor: Christian Otero — Founder & CEO de KOM Agencia Digital. Ingeniero de Sistemas con Postgrado en Marketing Digital y más de 24 años de experiencia en transformación digital de empresas reguladas (ex-Nextel, Entel, Prosegur). Pionero en Perú de GEO y SEO técnico aplicado a sectores regulados. Perfil: christianotero.co.

Fuentes consultadas:

• Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI, Sala Especializada en Protección al Consumidor.
• Casación 20463-2022-Lima, Corte Suprema de Justicia (apps móviles como canal de venta).
• Ley 32495, plataformas digitales de comercio electrónico (noviembre 2025).
• DS 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones, Anexos II y III.
• DS 301-2025-EF, UIT 2026 fijada en S/5,500.
• Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, art. 150.
• Casos referenciales: Nissan Perú (baxel.pe), Interbank (lpderecho.pe), UPLA, Wong.
• Portal del consumidor — consumidor.gob.pe (Indecopi).

Última actualización: 17 de mayo de 2026.