La hoja del Libro de Reclamaciones tiene una casilla que pasa desapercibida y decide casi todo: la que separa «reclamo» de «queja». Ese check no es decorativo. Define si el proveedor tiene quince días hábiles para responder bajo riesgo de sanción, o si lo recibido es un comentario de servicio sin plazo formal asociado.
Muchos consumidores marcan al azar. Muchos proveedores las tratan igual. Pero el reglamento las diferencia con precisión: el reclamo es disconformidad sobre un bien o servicio adquirido, la queja es malestar sobre la atención. Solo el reclamo dispara el plazo legal de la Ley 31435 y solo el reclamo puede escalar a procedimiento ante Indecopi.
Esta guía explica la diferencia técnica entre reclamo y queja, qué dice la norma, qué ocurre cuando el consumidor confunde las dos figuras, cómo procesarlas correctamente y por qué tratar todo como reclamo —aunque parezca prudente— termina costando tiempo y exposición innecesarios.
Definición técnica según el reglamento
El Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado por el DS 011-2011-PCM y modificado por las normas posteriores, define el reclamo como la manifestación que un consumidor realiza expresando su disconformidad relacionada con los bienes expendidos o suministrados, o con los servicios prestados. La queja, en cambio, es la manifestación que un consumidor realiza expresando un malestar o descontento respecto a la atención al público, sin tener su origen en el bien o servicio adquirido.
La frontera es la causa de la insatisfacción. Si el problema es el producto o el servicio en sí —llegó dañado, no funciona, llegó tarde, no era lo ofrecido—, es reclamo. Si el problema es cómo te trataron —un cajero grosero, una espera prolongada, un trato inapropiado— pero el bien o servicio se entregó conforme, es queja.
El Anexo II del reglamento, formato oficial de la hoja del libro, obliga a marcar una opción. Esa marca tiene efectos jurídicos. Marca reclamo y se dispara el plazo de quince días hábiles para responder bajo riesgo de sanción. Marca queja y la respuesta se rige por buenas prácticas, no por norma sancionable.
Por qué solo el reclamo dispara plazo legal
La Ley 31435, publicada el 22 de marzo de 2022, fijó en quince días hábiles improrrogables el plazo máximo para responder reclamos del Libro de Reclamaciones. El proveedor que no responde dentro de ese plazo comete infracción tipificada y se expone a sanción del Indecopi, aun cuando el reclamo de fondo sea infundado.
Ese plazo se aplica únicamente a reclamos. Las quejas no están sujetas al plazo de quince días hábiles porque el legislador entendió que se refieren a aspectos de servicio interno y no a la relación de consumo en sí. La obligación frente a las quejas es de buena gestión: revisarlas, escalarlas dentro de la organización y, cuando corresponda, dar respuesta al consumidor.
La consecuencia práctica es enorme. Un negocio con cien quejas al mes y dos reclamos no tiene el mismo riesgo regulatorio que uno con cien reclamos al mes y dos quejas, aunque el volumen total sea idéntico. La gestión inteligente clasifica desde el primer minuto.
Eso no significa ignorar quejas. Una queja recurrente sobre un mismo cajero puede convertirse en un caso de discriminación o de método comercial agresivo. Una queja sobre tiempos de espera prolongados puede preceder a un reclamo masivo. Tratar quejas como señal temprana es parte de la prevención.
Ejemplos prácticos para distinguir
Cliente compra un par de zapatillas y al llegar a casa descubre que vienen con un defecto en la costura. Es reclamo: la disconformidad es con el bien adquirido. El proveedor tiene quince días hábiles para responder.
Cliente acude a la tienda y la vendedora lo atiende con desgano y comentarios desafortunados. Compra unas medias y todo está conforme con el producto. Es queja: la disconformidad es sobre la atención al público, no sobre el bien.
Cliente reserva una mesa por la app del restaurante. Llega y le dicen que la reserva no está. Tiene que esperar cuarenta minutos. La cena en sí estuvo bien. Es queja sobre la atención, salvo que el cliente argumente que el servicio reservado no se prestó en los términos ofrecidos —ahí sería reclamo por idoneidad.
Cliente compra un electrodoméstico que dejó de funcionar a los diez días. El servicio técnico no contesta. Es claramente reclamo: el bien no es idóneo y el servicio postventa falla. El plazo de quince días hábiles corre desde la presentación.
Cliente recibe un servicio de delivery una hora después de lo prometido. La comida llegó completa pero fría. Hay un componente de queja —tiempo de espera— y uno de reclamo —idoneidad del servicio—. La hoja debe marcarse como reclamo porque el servicio no se prestó en los términos ofrecidos.
La regla práctica: cuando hay duda razonable, conviene tratar el caso como reclamo. El costo de responder en plazo es bajo. El costo de tratarlo como queja y luego descubrir que el consumidor lo escala a Indecopi como reclamo no respondido es alto.
Qué pasa cuando el consumidor marca mal la casilla
El consumidor llega molesto y, en su mejor entender, marca reclamo cuando lo suyo es queja, o viceversa. El proveedor no puede simplemente recategorizar el caso. La hoja firmada por el consumidor tiene presunción de veracidad sobre lo que dice.
Lo correcto es responder según lo marcado, incluso si la categoría parece equivocada. Si el consumidor marcó reclamo aunque su disconformidad sea sobre la atención, el proveedor debe responder dentro de los quince días hábiles. Esa respuesta puede aclarar la naturaleza del hecho, pero el plazo aplica.
Si el consumidor marcó queja aunque el problema sea claramente un defecto del producto, también conviene tratarlo como reclamo. La razón es simple: si el consumidor luego escala a Indecopi, la autoridad recalifica de oficio y revisa si hubo respuesta dentro de los quince días hábiles. Una respuesta a tiempo cierra la discusión, una respuesta tardía abre una infracción.
Para el equipo de atención al cliente, la regla operativa es responder en plazo a todo, sin importar la casilla marcada. Es la única estrategia que neutraliza el riesgo de error en la clasificación inicial.
Efectos jurídicos del reclamo no respondido
Un reclamo no respondido dentro de los quince días hábiles configura infracción tipificada por la Ley 29571 y la Ley 31435. La sanción se aplica en procedimiento sumarísimo si la cuantía no supera tres UIT, o en ordinario en supuestos más complejos. La calificación es de gravedad media y se ajusta por agravantes como reincidencia o afectación a colectivos.
La sanción típica para un proveedor pequeño parte alrededor de 1 UIT —S/5,500 con la UIT 2026— y escala según el tamaño del proveedor y otras variables. Para una cadena con varias sucursales, una sola omisión puede traer efectos multiplicativos si se evidencia patrón sistemático.
Además de la multa, la Comisión puede ordenar medidas correctivas: responder al consumidor, devolver el producto, compensar el daño, modificar procedimientos internos. El cumplimiento de las correctivas es supervisado y su incumplimiento genera nueva sanción.
Una queja no respondida no genera por sí sola sanción bajo la Ley 31435. Puede, en cambio, generar otros frentes: deber de información, idoneidad de servicio, métodos comerciales agresivos. La diferencia es de régimen sancionatorio, no de exención total de obligaciones.
Cómo configurar tu libro para clasificar bien
Un libro de reclamaciones bien diseñado guía al consumidor para que marque la casilla correcta sin necesidad de explicarle el reglamento. El formulario debe usar lenguaje claro: «Mi disconformidad es sobre el producto o servicio que recibí» versus «Mi disconformidad es sobre cómo me atendieron».
El libro virtual permite añadir tooltips o textos de ayuda contextual sin alterar el Anexo II. Esos textos reducen la tasa de clasificación errónea y mejoran la calidad de la respuesta. Un libro físico también admite una hoja informativa anexa, siempre que no reemplace el formato oficial.
El backoffice del proveedor debe permitir reclasificación interna sin alterar el registro original. Eso significa que el equipo legal puede etiquetar internamente un caso como «reclamo aunque marcado como queja» para fines de gestión, conservando la trazabilidad de lo que el consumidor declaró.
El reporte mensual al directorio o al área de compliance debe separar reclamos y quejas, con tasa de respuesta a tiempo en cada categoría. Esa métrica permite anticipar exposiciones y ajustar procesos antes de que aparezca una fiscalización.
Métricas que separar para reportar bien
Para reportes internos y para SIREC cuando aplica, los reclamos y las quejas se miden por separado. El tablero mínimo separa cuatro indicadores por categoría: volumen total, tiempo promedio de respuesta, porcentaje respondido en plazo y tasa de resolución favorable al consumidor. Esas cuatro métricas, segmentadas en reclamos versus quejas, dan visibilidad real del estado de cumplimiento.
Volumen total cruzado con canal —web, app, presencial— ayuda a detectar dónde se concentran los problemas. Si los reclamos suben en un canal específico, hay un problema operativo en ese canal. Si las quejas suben en otro, hay un problema de servicio.
Tiempo promedio de respuesta es clave para reclamos. Mantenerlo por debajo de diez días hábiles deja margen de seguridad sobre el plazo legal de quince. Si el tiempo promedio sube cerca del plazo, el riesgo de incumplimiento se dispara aun cuando el dato individual parezca saludable.
Tasa de resolución favorable al consumidor mide qué tan razonable es la postura del proveedor. Una tasa muy baja puede indicar rigidez interna que termina escalando casos a Indecopi. Una tasa muy alta puede indicar que el proceso de revisión no filtra reclamos infundados. El equilibrio depende del sector.
Cómo capacitar al equipo de atención
La clasificación correcta no depende del consumidor ni del software: depende del equipo humano que atiende el primer contacto. Un cajero, un asesor telefónico, un community manager bien entrenados clasifican reclamos y quejas en segundos y dirigen el caso al circuito correcto.
La capacitación mínima cubre tres puntos: definición técnica de reclamo y queja, ejemplos típicos del sector, escalamiento interno cuando hay duda. Una hora de inducción al ingresar y un refresh cada seis meses son suficientes para mantener el estándar.
También conviene un protocolo escrito. Una hoja de una página, accesible en caja o en el desktop del asesor, con los criterios de clasificación y los tiempos máximos para escalar. Cuando rota personal, esa hoja acorta la curva de aprendizaje y reduce errores en la primera semana de trabajo del nuevo colaborador.
Finalmente, conviene auditoría periódica. Una muestra mensual de casos clasificados, revisada por el área legal, detecta sesgos sistemáticos: cajeros que marcan todo como queja para evitar plazos, asesores que marcan todo como reclamo por exceso de cautela. El equilibrio se construye revisando datos reales.
Preguntas frecuentes
Si un cliente reclama por WhatsApp, ¿es reclamo formal?
No. Un mensaje por WhatsApp es una manifestación informal de disconformidad. Solo se convierte en reclamo formal cuando el consumidor lo registra en el Libro de Reclamaciones —físico o virtual— bajo el Anexo II. Sin ese registro, no corre el plazo de quince días hábiles. El proveedor debe ofrecer el libro al consumidor cuando este lo solicite.
¿Puedo negarme a recibir una queja?
No. El reglamento obliga a recibir todo lo que el consumidor quiera ingresar en el libro, sea reclamo o queja. La obstaculización del libro o la negativa a recibir una hoja es infracción autónoma, distinta del fondo del caso.
¿La queja prescribe en algún plazo?
El reglamento no fija un plazo formal de respuesta a quejas. Pero una queja recurrente sin gestión interna puede derivar en otras infracciones, como falta de idoneidad o métodos comerciales agresivos. Lo prudente es responder en un plazo razonable —usualmente quince días hábiles, por paralelismo con el reclamo— y documentar la gestión.
¿Una queja puede convertirse en reclamo?
Sí. Si el consumidor, al desarrollar su queja, manifiesta hechos que afectan la idoneidad del bien o servicio, la autoridad puede recalificar el caso como reclamo durante un procedimiento ante Indecopi. Esa recalificación traslada el caso al régimen sancionatorio del reclamo no respondido.
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Fuentes
- Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones, definición de reclamo y queja.
- Decreto Supremo 006-2014-PCM, Decreto Supremo 058-2017-PCM y Decreto Supremo 101-2022-PCM, modificatorios del reglamento.
- Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
- Ley 31435 del 22 de marzo de 2022, plazo de quince días hábiles para responder reclamos.
- Texto Único Ordenado del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
- Ley 32495, publicada el 11 de noviembre de 2025, sobre canales digitales y libro virtual.
- Decreto Supremo 301-2025-EF, que fija la UIT 2026 en S/5,500.
- LP Pasión por el Derecho (lpderecho.pe), comentarios sobre clasificación reclamo y queja.
- Indecopi, Comisión de Protección al Consumidor.
- Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC).
