Un marketplace local con doscientos vendedores activos factura por intermediación, no vende inventario propio. Una cloud kitchen en Surquillo opera ocho marcas desde una misma cocina, sin atención al público. Un agregador de pedidos por moto entrega tres mil tickets al día sin emitir un solo comprobante directo. Hasta noviembre de 2025 muchos de estos modelos creían que la obligación del libro era de los terceros. La Ley 32495 cerró esa puerta.
Esta guía explica cómo aterriza la obligación del Libro de Reclamaciones en marketplaces, cloud kitchens y modelos de intermediación digital tras la reforma del 11 de noviembre de 2025. Quién responde, cómo se virtualiza el libro y qué sanciones se acumulan si la plataforma no cumple.
Tres datos enmarcan el escenario: la Ley 32495 del 11 de noviembre de 2025 cerró el vacío que dejaba a la intermediación digital fuera del libro; la UIT 2026 fijada en S/5,500 actualiza el cálculo de las sanciones; y la Ley 31435 mantiene en 15 días hábiles el plazo improrrogable para responder cualquier reclamo registrado. Para un marketplace, los tres elementos operan en simultáneo.
Qué cambió con la Ley 32495 del 11 de noviembre de 2025
La Ley 32495 modificó los artículos 150 y 151 de la Ley 29571 para alcanzar al comercio electrónico de forma expresa. Antes de la reforma, una plataforma de intermediación podía argumentar que el contrato de consumo lo cerraba el vendedor final y que la obligación del libro recaía solo en él. Ese argumento ya no funciona.
La nueva redacción incorpora al operador de la plataforma como sujeto obligado cuando la transacción se concreta dentro del entorno digital que opera. Es decir, si el cliente compra en el marketplace, la plataforma también tiene Libro de Reclamaciones. Y debe estar visible dentro de la misma interfaz.
El análisis de LP Pasión por el Derecho (lpderecho.pe) sobre la Ley 32495 lo resume con precisión: la reforma busca cerrar la brecha entre el comercio físico y el digital, evitando que la intermediación tecnológica diluya la responsabilidad frente al consumidor.
Doble responsabilidad: marketplace y vendedor responden
El esquema posterior a la Ley 32495 introduce una doble responsabilidad operativa. Cada uno tiene su propio libro y su propio canal de respuesta:
- El vendedor final responde por la calidad del producto, el cumplimiento de la entrega y la información comercial específica. Su libro de reclamaciones (virtual o físico, según el modelo) cubre las controversias derivadas de la transacción concreta.
- El marketplace responde por la operatividad del entorno digital: visibilidad del libro dentro de la plataforma, canales de contacto operativos, cumplimiento de plazos cuando el reclamo es contra la plataforma, información clara sobre el vendedor que opera detrás.
- Ambos deben permitir que el cliente registre el reclamo dentro del mismo flujo donde compró. No vale derivarlo a un correo externo ni a un formulario fuera de la plataforma.
En cloud kitchens, la lógica es similar pero más densa: la misma cocina opera varias marcas distintas. Cada marca, como proveedor frente al consumidor, mantiene su obligación. Pero el operador físico también responde por la trazabilidad sanitaria y por la consistencia del servicio.
La doble responsabilidad no es una redundancia: cubre escenarios distintos. Si el cliente reclama por el producto, el vendedor responde de fondo. Si el cliente reclama porque no encontró dónde registrar la queja dentro del marketplace, la plataforma responde por la arquitectura del libro. Y si la respuesta llega tarde, la infracción del plazo aplica a quien tenía el deber de responder.
Para una cloud kitchen, la lógica suma la dimensión sanitaria. Si la queja involucra un alimento mal conservado, el operador físico responde frente a DIGESA y la marca virtual responde frente al consumidor. Coordinar ambos canales en el mismo flujo del libro evita que la respuesta sanitaria llegue por un lado y la respuesta comercial por otro.
Virtualización obligatoria: ya no es opcional
El DS 058-2017-PCM había habilitado el libro virtual como opción para canales digitales. Con la Ley 32495 esa opcionalidad se convirtió, en la práctica, en una exigencia operativa. Un marketplace no puede ofrecer un libro físico en una bodega cuando la venta nunca pasa por un local. Y un cliente que compra a la una de la mañana necesita un canal disponible las 24 horas.
La virtualización implica tres elementos mínimos:
- Un enlace o sección dentro de la plataforma claramente identificado como «Libro de Reclamaciones». No vale esconderlo en el footer en letra de seis puntos.
- Un formulario que reproduzca los campos del Anexo I del DS 011-2011-PCM: datos del consumidor, identificación del bien o servicio, detalle del reclamo, pedido concreto.
- Generación automática de una copia que llega al correo del cliente y queda en el panel del proveedor con sello temporal.
Indecopi, en sus guías informativas sobre comercio electrónico, ha precisado que el libro virtual debe ser de acceso directo, sin pasos intermedios de login obligatorio ni cuestionarios previos.
El libro virtual moderno debe permitir respuestas desde el panel del proveedor sin pasar por correos sueltos, mantener bitácora exportable y registrar quién respondió. Para un marketplace con cientos de vendedores, ese panel centralizado es la única forma operativa de cumplir con todos los reclamos a tiempo.
La integración con la pasarela de pago suma una ventaja práctica: cuando el reclamo termina en devolución, el sistema puede dejar trazado el reembolso y vincularlo a la hoja del libro. Esa trazabilidad es la que un fiscalizador valora como diligencia debida.
Casos típicos que activan el libro en este sector
Las disputas en marketplaces y cloud kitchens tienen un perfil distinto al del retail físico. Estos son los más recurrentes:
- Producto que no coincide con la foto del listing. El marketplace responde por la información mostrada, el vendedor por la entrega.
- Demora en la entrega más allá del plazo prometido. Si el marketplace anunció «entrega en 60 minutos», ese compromiso entra en la obligación.
- Cobro doble o cargo no reconocido. La pasarela de pago integrada al marketplace lo convierte en interlocutor directo del cliente.
- Cloud kitchen que entrega un plato de una marca con empaque de otra marca. El cruce de marcas dentro de la misma cocina abre cuestionamientos de transparencia.
- Reclamo sanitario por alimento mal conservado. Activa la cadena: vendedor, plataforma y DIGESA, en paralelo.
Sanciones acumuladas y cómo dimensionarlas
El DS 301-2025-EF fijó la UIT 2026 en S/5,500. En el régimen de Indecopi, las infracciones se gradúan en leves, graves y muy graves. Un marketplace que no tiene libro visible en su interfaz puede acumular varios cargos en una misma fiscalización: ausencia de libro virtual, falta del aviso equivalente al Anexo III adaptado al entorno digital, incumplimiento del plazo de 15 días hábiles de respuesta fijado por la Ley 31435.
Para un operador con volumen relevante de transacciones, el cálculo de la multa pondera tamaño del proveedor, reiteración y efecto en el mercado. Una infracción muy grave puede ubicarse en cientos de UIT, aplicada de forma autónoma por cada incumplimiento. Y dado que la Ley 32495 introduce la doble responsabilidad, el mismo reclamo puede generar sanciones paralelas al vendedor y al marketplace.
Por eso la inversión más rentable de 2026 para un operador digital no es litigar contra una multa: es montar el libro virtual y el flujo de respuesta antes de que llegue la primera fiscalización.
Preguntas frecuentes
¿Una cloud kitchen sin atención al público también necesita libro?
Sí. La obligación nace de la venta al consumidor final, no del contacto físico. Si la cloud kitchen vende por una app, un marketplace o un canal propio, debe tener libro virtual visible en cada uno.
¿El marketplace puede delegar todo el libro al vendedor?
No. Tras la Ley 32495, la plataforma mantiene una obligación propia. Puede integrar el libro del vendedor en su interfaz, pero responde por la visibilidad, el acceso y los plazos.
¿Sirve un libro virtual ofrecido por un proveedor externo?
Sí, siempre que cumpla el DS 011-2011-PCM y el DS 058-2017-PCM: reproduzca los campos del Anexo I, genere copia inmediata al cliente y permita responder en menos de 15 días hábiles.
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Fuentes
- Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor — artículos 150 y 151. Diario Oficial El Peruano.
- Ley 32495 (11 de noviembre de 2025), modifica los artículos 150 y 151 de la Ley 29571 para comercio electrónico (lpderecho.pe).
- Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones.
- Decreto Supremo 058-2017-PCM, Libro Virtual para canales digitales.
- Ley 31435 (22 de marzo de 2022), plazo de 15 días hábiles improrrogables.
- Decreto Supremo 301-2025-EF, fija la UIT 2026 en S/5,500.
- Guía Informativa Indecopi sobre Libro de Reclamaciones (repositorio.indecopi.gob.pe).
- Cámara de Comercio de Lima — análisis de la Ley 32495 y su impacto en comercio electrónico (lacamara.pe).
