Un bootcamp de programación con sede operativa en Lima vende cohortes de doce semanas a S/8,500 con promesa de empleo. Una plataforma de cursos cortos en marketing digital cobra suscripción mensual de S/89 a estudiantes desde Arequipa, Cusco y Pucallpa. Un instructor independiente vende su curso de Excel avanzado vía landing y procesa pagos por una pasarela internacional. Los tres operan en formato 100% digital, sin local físico al cliente final, y los tres están bajo la nueva Ley 32495 desde noviembre de 2025.
Esta guía explica qué necesita un curso online o bootcamp peruano en 2026 para cumplir con el libro de reclamaciones, cómo se aplican las reglas de cancelación y certificación a un servicio digital y qué hacer cuando se vendió «garantía de empleo» como gancho.
Ley 32495: la plataforma digital también necesita libro
Antes de noviembre de 2025, había debate sobre si un curso 100% online debía tener libro de reclamaciones cuando no existía local físico. La Ley 32495, publicada el 11 de noviembre de 2025, cerró ese debate. Modificó los artículos 150 y 151 de la Ley 29571 para extender la obligación a toda plataforma digital donde se ofrezcan bienes o servicios al consumidor final.
Para un bootcamp o un curso online, eso significa que el libro virtual debe estar visible y accesible en cuatro puntos: la web pública donde se vende el curso, la plataforma de aprendizaje donde el alumno entra a las clases, la app móvil si existe y los correos de bienvenida después de la compra. El acceso al libro no puede estar escondido en el pie de página en letra ocho. Debe ser visible y operativo.
El reglamento del libro, Decreto Supremo 011-2011-PCM, y el reglamento del libro virtual, Decreto Supremo 058-2017-PCM, siguen aplicando. La hoja de reclamación debe contener los datos del Anexo I conforme al Decreto Supremo 101-2022-PCM. El plazo de respuesta sigue siendo 15 días hábiles improrrogables conforme a la Ley 31435.
Cancelación, derecho de retracto y acceso a clases grabadas
El reclamo más frecuente en cursos online es la cancelación. El alumno compró el curso el viernes, vio las primeras clases el sábado y el lunes decidió que no le gusta. Pide devolución. La política comercial varía, pero la regla legal es clara: el contrato debe pactar de forma expresa y comprensible las condiciones de cancelación. Cláusulas como «no hay devoluciones bajo ningún concepto» son consideradas abusivas cuando no hay periodo razonable de prueba.
La práctica recomendable es ofrecer una ventana de cancelación con devolución total durante los primeros siete a catorce días, siempre que el alumno no haya consumido un porcentaje significativo del contenido. Vencida la ventana, la devolución se ajusta al avance del curso. Esta política debe estar visible antes de la compra, no enterrada en términos y condiciones.
Otro reclamo común es el acceso a clases grabadas. El bootcamp vendió «acceso de por vida» y un año después cerró la plataforma o cambió de proveedor LMS y el alumno se quedó sin acceso. Aquí Indecopi aplica el principio de información veraz. Si se prometió acceso de por vida, ese acceso debe sostenerse o, en su defecto, debe darse aviso anticipado y alternativa razonable: descarga del contenido, migración a otra plataforma, devolución proporcional.
Certificación, validez y la pregunta del «¿esto sirve?»
La certificación es un tema gris para cursos online y bootcamps. La mayoría no son institutos autorizados por MINEDU ni universidades licenciadas por SUNEDU. Eso no impide que emitan certificados, pero sí limita el valor formal de esos certificados. El problema empieza cuando el marketing del curso sugiere validez que el certificado no tiene.
El criterio de Indecopi vuelve a ser información veraz. Si la landing dice «certificación reconocida por el Ministerio de Trabajo» y eso no es cierto, hay infracción por publicidad engañosa. Si dice «certificado de aprobación emitido por [nombre del bootcamp]» y eso es lo que efectivamente se entrega, no hay problema, porque el alumno sabía lo que compraba.
Un caso particular son las certificaciones internacionales con descuento. Algunos bootcamps venden el curso más el voucher para rendir un examen oficial externo (AWS, Google, Cisco). El reclamo aparece cuando el voucher llega vencido, no llega o aplica solo a un país distinto. La responsabilidad sigue siendo del bootcamp frente al alumno, aunque el bootcamp pueda repetirla contra su proveedor.
Garantía de empleo: la promesa más peligrosa
Algunos bootcamps usan «garantía de empleo» como gancho de venta. Las variantes van desde «te devolvemos el 100% si no consigues trabajo en seis meses» hasta «no pagas hasta que tengas empleo» con esquemas tipo ISA. Para Indecopi, todas estas promesas son publicidad obligante bajo el artículo 13 de la Ley 29571.
La defensa del bootcamp pasa por tres elementos. Primero, condiciones escritas y firmadas: el alumno debe asistir al X% de las clases, completar el portafolio, postular a un mínimo de empresas, aceptar entrevistas, no rechazar ofertas que cumplan el rango pactado. Segundo, evidencia documentada del proceso de bolsa de trabajo: convocatorias enviadas, empresas contactadas, entrevistas conseguidas para el alumno. Tercero, ejecución limpia de la devolución cuando corresponde.
Lo que no se sostiene es la garantía con cláusulas tan abiertas que nunca se gatillan. «No pagas hasta tener empleo» que en la práctica obliga al alumno a pagar igual a los tres meses, cualquier sea su situación, es publicidad engañosa. Una multa por publicidad engañosa en un bootcamp con miles de alumnos puede llegar al rango medio o alto de las graves: entre 50 y 150 UIT.
Multas, plazos y checklist mínimo
Las multas de Indecopi se calculan sobre la UIT vigente. En 2026, la UIT es de S/5,500 (DS 301-2025-EF, publicado el 17 de diciembre de 2025). Las infracciones leves van de 1 a 50 UIT, las graves de 51 a 150 UIT y las muy graves de 151 a 450 UIT. Para un bootcamp, no tener libro virtual visible en la plataforma es una infracción leve directa que aparece en cualquier fiscalización. Promesas no cumplidas de empleo o certificación pueden escalar a grave o muy grave según el número de alumnos afectados.
El plazo de respuesta es de 15 días hábiles improrrogables y corre desde que el alumno registra la hoja. En un bootcamp con varios cientos de alumnos por cohorte, conviene que el correo del libro virtual llegue a un equipo y no a una sola persona. Una hoja olvidada en la bandeja de un instructor de vacaciones genera la misma multa que una hoja ignorada con mala fe.
Checklist mínimo para 2026:
- Libro virtual visible en web pública, plataforma LMS, app y correos de bienvenida.
- Política de cancelación clara, anunciada antes de la compra y respetada en plazo.
- Cláusulas de acceso al contenido con previsión de cierre o migración.
- Promesas de certificación alineadas con lo que efectivamente se entrega.
- Condiciones de garantía de empleo, si existen, escritas y verificables.
- Correo del libro monitoreado por un equipo, no por una sola persona.
- Protocolo de respuesta con plantillas para cancelación, certificación, empleo, acceso técnico.
Preguntas frecuentes
¿Mi curso online vendido por suscripción mensual también necesita libro?
Sí. Toda plataforma digital que cobra al consumidor final por un servicio entra dentro de la Ley 32495. La modalidad de cobro —pago único, suscripción, ISA, cuotas— no cambia la obligación. Lo que importa es que haya cobro y consumidor final peruano.
¿Si mi bootcamp tiene sede legal fuera del Perú pero vende a peruanos, aplica la norma?
La Ley 29571 aplica cuando el consumidor está en Perú y la oferta se dirige al mercado peruano. La sede del proveedor no exime. La práctica recomendable es tener un canal de reclamos visible para alumnos peruanos, con respuesta en el plazo legal.
¿Puedo cobrar al alumno por procesar el reclamo o por la devolución?
No. El libro de reclamaciones es gratuito para el consumidor. La devolución, cuando procede, debe ejecutarse sin costo adicional para el alumno, salvo que existan comisiones de pasarela claramente pactadas en el contrato y aceptadas antes de la compra.
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Fuentes
- Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor — artículos 13, 18, 19, 150 y 151. Diario Oficial El Peruano.
- Ley 32495 (11 de noviembre de 2025), modifica artículos 150 y 151 de la Ley 29571 para plataformas digitales (lpderecho.pe).
- Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones (consumidor.gob.pe).
- Decreto Supremo 058-2017-PCM, Libro Virtual para canales digitales.
- Decreto Supremo 101-2022-PCM, Anexo I de la Hoja de Reclamación.
- Ley 31435 (22 de marzo de 2022), plazo de 15 días hábiles improrrogables.
- Decreto Supremo 301-2025-EF, fija la UIT 2026 en S/5,500 (publicado el 17 de diciembre de 2025).
- Guía Informativa Indecopi sobre el Libro de Reclamaciones (repositorio.indecopi.gob.pe).
