Última actualización: 17 de mayo de 2026 · Autor: Christian Otero, Founder & CEO de KOM Agencia Digital · Revisado por: equipo legal de cumplimiento ReclamaVirtual.
El 11 de noviembre de 2025 el diario oficial El Peruano publicó la Ley 32495, una norma corta pero con un alcance enorme: cambió de un día para el otro las reglas del libro de reclamaciones para todo el comercio electrónico peruano. Si tienes un Shopify, vendes en MercadoLibre, recibes pedidos por Instagram Shop, TikTok Shop o WhatsApp Business, o si manejas una app móvil de delivery, esta ley te toca. La Ley 32495 modificó los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y dejó algo muy claro: toda plataforma digital de comercio electrónico debe tener su libro de reclamaciones virtual con enlace visible, accesible las 24 horas y a no más de dos clics desde la pantalla de compra. Te explico qué cambió, a quién aplica, cuánto puede multarte Indecopi con la UIT 2026 de S/5,500 y cómo cumplir en menos de una tarde con tu plataforma actual.
Qué dice exactamente la Ley 32495
La Ley 32495 es una ley modificatoria. No es un texto extenso ni crea un régimen nuevo: actualiza dos artículos del Código de Consumidor para cerrar la principal ambigüedad que tenía el sistema desde 2010, cuando se creó el libro virtual. Hasta el 10 de noviembre de 2025, el artículo 150 hablaba del libro de reclamaciones «en los establecimientos comerciales abiertos al público» y dejaba el tema digital a la interpretación del reglamento (DS 011-2011-PCM) y a la jurisprudencia de Indecopi.
Desde el 12 de noviembre de 2025 el texto vigente del artículo 150 incluye expresamente a las plataformas digitales de comercio electrónico, marketplaces, aplicaciones móviles y cualquier canal digital que ofrezca bienes o servicios a consumidores finales en el Perú. El artículo 151, por su parte, precisó que el libro virtual debe permitir el registro inmediato del reclamo o la queja, generar constancia automática y estar identificado mediante un aviso visible en la propia interfaz de venta.
La novedad legal no está en el «deber existir» del libro virtual: eso ya existía desde 2011. La novedad está en el «dónde», el «cómo» y el «para quién»: la ley se metió en el corazón del comercio digital y dejó cero espacio para decir «yo no soy una tienda física, no aplica».
Qué cambia respecto al texto anterior de la Ley 29571
Si vienes operando una tienda online desde antes de noviembre de 2025, lo más útil es ver el antes y el después en paralelo. Esta tabla resume el salto:
| Aspecto | Antes (Ley 29571 + DS 011-2011-PCM) | Desde Ley 32495 (12-nov-2025) |
|---|---|---|
| Sujetos obligados | Proveedores con establecimiento abierto al público. Lo digital se incluía por interpretación. | Proveedores físicos, plataformas digitales, marketplaces, apps móviles y redes sociales con venta directa, sin excepción. |
| Ubicación del libro | Físico en local o virtual en la web del proveedor. | Virtual obligatorio cuando hay canal digital, con enlace visible en la interfaz de compra. |
| Accesibilidad | El reglamento exigía «fácil acceso» sin métrica. | Tres criterios prácticos: hasta 2 clics, 24/7 y aviso del Anexo III visible en checkout. |
| Apps móviles | Discutido caso por caso (Casación 20463-2022-Lima). | Incluidas expresamente. La casación queda reforzada. |
| Marketplaces | Responsabilidad solidaria discutida. | Marketplace responde por el libro de la plataforma; el vendedor por su reclamo. |
| Plazo de adecuación | No aplicaba. | 30 días calendario para que el MEF/PCM actualice el DS 011-2011-PCM. |
La conclusión práctica: si antes podías discutir si tu Instagram Shop era o no un «establecimiento», ahora ya no hay debate. Es plataforma digital de comercio electrónico y debe tener libro de reclamaciones virtual.
Quién está obligado ahora (la lista expandida 2026)
La Ley 32495 amplió el universo de obligados. Si tu negocio entra en alguna de estas categorías, necesitas un libro de reclamaciones virtual visible y operativo:
- Tiendas online propias en Shopify, WooCommerce, Tiendanube, VTEX, Magento, PrestaShop, Wix Stores o cualquier CMS de e-commerce.
- Marketplaces: MercadoLibre Perú, Linio (y sus sucesores), Falabella.com como marketplace, Plaza Vea Online, Juntoz, Lumingo, entre otros.
- Vendedores dentro de marketplaces: aunque la plataforma tiene su propio libro, cada vendedor sigue siendo proveedor para Indecopi.
- Redes sociales con venta directa: Instagram Shop, Facebook Shop, TikTok Shop, catálogos de WhatsApp Business que cierran venta sin redirigir a una web externa.
- Aplicaciones móviles: apps de delivery, apps de servicios, apps de tickets, apps de educación pagada, apps de suscripción.
- Plataformas SaaS B2C con planes pagados por consumidores finales.
- Operadores de servicios digitales: streaming, gimnasios virtuales, telemedicina, fintech con app, edtech con cobro a usuarios finales.
- Negocios multi-canal: si vendes en físico y digital, necesitas ambos libros, no uno solo.
Si dudas si tu caso entra, aplica la regla rápida: ¿estás cobrando a un consumidor final por internet o por una app? Entonces estás obligado.
Qué significa «plataforma digital de comercio electrónico»
La ley introdujo este término en el cuerpo del Código de Consumidor, así que conviene tener una definición operativa clara. Para efectos de la Ley 32495 una plataforma digital de comercio electrónico es cualquier interfaz, sitio web, aplicación móvil, perfil social o ambiente digital donde se ofrecen, promocionan, contratan o cobran bienes o servicios a un consumidor final, con independencia del medio de pago, del operador logístico y de si el cierre es asistido por un humano o automático.
Esto incluye, sin que sea una lista cerrada:
- Tiendas online completas con carrito y checkout.
- Catálogos digitales donde la venta se cierra por mensaje directo o WhatsApp.
- Apps móviles nativas (iOS, Android) con compras dentro de la app o redirección a pasarela.
- Marketplaces que conectan vendedores y compradores.
- Plataformas de servicios bajo demanda (taxi por app, delivery, courier).
- Sitios de cursos, suscripciones, membresías digitales.
La definición es funcional, no tecnológica. No importa si tu plataforma corre en una nube, en un servidor propio o en un perfil de red social: si vendes a consumidor final, eres plataforma digital para la Ley 32495.
Los 3 criterios de cumplimiento (Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI)
Antes de la Ley 32495 ya existía un criterio fuerte de Indecopi sobre qué significaba un libro virtual «accesible». La Sala Especializada en Protección al Consumidor lo dejó claro en la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI, y la nueva ley convirtió ese estándar en regla general. Estos son los tres criterios prácticos que aplica el fiscalizador hoy:
1. Regla de los dos clics o menos
El acceso al libro de reclamaciones virtual debe alcanzarse en máximo dos clics desde cualquier pantalla del flujo de compra (página de producto, carrito, checkout y confirmación). Si el cliente necesita scroll infinito, buscar en menús ocultos o ir al footer y luego a «ayuda» y luego a «contáctanos», incumples.
2. Aviso del Anexo III visible en checkout
El Anexo III del DS 011-2011-PCM contiene el aviso oficial «Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, este establecimiento cuenta con un libro de reclamaciones a tu disposición». Ese texto, con el enlace al libro, debe verse en el momento de la compra, no escondido en una página legal. Lo más limpio: un banner pequeño o pie de página fijo en checkout.
3. Disponibilidad 24/7
El libro virtual debe poder recibir reclamos a cualquier hora del día, los 365 días del año, sin formularios cerrados por mantenimiento programado en horario nocturno ni captchas que bloqueen acceso. Indecopi ya sancionó casos donde el libro «estaba fuera de servicio temporalmente» al momento de la inspección.
Plazo de reglamentación (30 días desde 11-nov-2025) y qué se espera del DS
La Ley 32495 fijó un plazo de 30 días calendario, contado desde el 11 de noviembre de 2025, para que la Presidencia del Consejo de Ministros adecue el DS 011-2011-PCM (reglamento del libro de reclamaciones) a los nuevos artículos 150 y 151. Esto significa que durante diciembre de 2025 debió publicarse el decreto modificatorio. Si aún no se publicó al momento que estás leyendo esto, eso no te libera de cumplir: la ley es de aplicación inmediata.
Lo que se espera del DS modificatorio:
- Adaptación del Anexo III con un texto pensado para canales digitales.
- Especificación técnica de qué significa «enlace visible» (tamaño mínimo, contraste, ubicación).
- Reglas para marketplaces multi-vendedor (cómo se reparte la responsabilidad).
- Tiempos de respuesta uniformes para el reclamo en canal digital (hoy: 15 días hábiles).
- Reglas para apps móviles y la «vista» del libro dentro de la app sin redirección a navegador.
Hasta que salga el DS actualizado, el criterio de Indecopi seguirá siendo la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI y los precedentes que ya existen para libro virtual.
Cómo cumplir en tu Shopify, WooCommerce, marketplace, app o Instagram Shop
El cumplimiento técnico es más simple de lo que parece. Esto es lo que debes hacer en cada plataforma:
Shopify
Agrega un bloque en el footer de tu theme con el texto del Anexo III y el enlace al libro virtual (puedes usar un libro hospedado tipo ReclamaVirtual o desarrollar el tuyo). En checkout, usa la sección «Additional scripts» o un app block para mostrar el aviso. Confirma que desde la página de producto el cliente llega al libro en máximo dos clics.
WooCommerce
Instala el shortcode del libro virtual o un widget en la sidebar global. Edita el archivo footer.php o usa un plugin de widgets para insertar el aviso. WooCommerce permite añadir un campo personalizado en checkout para mostrar el banner del libro junto a los términos y condiciones.
Marketplaces (MercadoLibre, Falabella, otros)
El marketplace ya tiene su propio libro a nivel de plataforma. Pero como vendedor, sigues siendo proveedor: incluye en la descripción de tu tienda un enlace a tu libro propio (si tu volumen lo amerita) o, como mínimo, atiende los reclamos que el marketplace te derive en el plazo de 15 días hábiles.
Apps móviles (iOS / Android)
Añade una opción de menú permanente «Libro de reclamaciones» que abra una WebView con el libro virtual. La opción debe aparecer en la pantalla principal o en el menú lateral, no enterrada tres niveles dentro de «Ajustes > Acerca de > Información legal». Refuerza el cumplimiento con la Casación 20463-2022-Lima, que ya había establecido que la app es canal obligado.
Instagram Shop, TikTok Shop, Facebook Shop
Pon el enlace al libro virtual en la biografía del perfil con un texto claro tipo «Libro de reclamaciones aquí» y, si tu plataforma cierra venta por mensaje, envía el enlace de forma automatizada en el primer mensaje de respuesta. Indecopi ya admite captura de pantalla del perfil como prueba de cumplimiento o de incumplimiento.
WhatsApp Business con catálogo
Configura un mensaje automatizado de bienvenida que incluya el aviso del Anexo III y el enlace. En el perfil de empresa, llena el campo «sitio web» con el enlace al libro de reclamaciones. Si manejas alto volumen, considera un asesor SaaS con flujo integrado.
Multas Indecopi 2026 si tu plataforma no cumple
El DS 301-2025-EF fijó el valor de la UIT 2026 en S/5,500. Las sanciones de Indecopi se calculan en UIT, así que el incumplimiento del libro de reclamaciones tiene esta escala vigente este año:
| Tipo de infracción | Rango en UIT | Valor 2026 (UIT S/5,500) |
|---|---|---|
| Leve | Hasta 50 UIT | Hasta S/275,000 |
| Grave | Más de 50 a 150 UIT | S/275,001 a S/825,000 |
| Muy grave | Más de 150 a 450 UIT | S/825,001 a S/2,475,000 |
No tener libro de reclamaciones virtual cuando la ley te obliga típicamente se tipifica como infracción grave. Si Indecopi detecta que además ocultas la información, no permites registrar reclamos o atiendes con retraso reiterado, el caso escala a muy grave: S/2,475,000 en el tope superior. Súmale las medidas correctivas (publicar el reconocimiento en la web, devolver dinero, reabrir la atención) y los daños reputacionales en redes sociales.
Casos reales que ya se ven post Ley 32495
En los primeros seis meses tras la entrada en vigencia, estos son los patrones de fiscalización que se repiten:
- Tiendas Shopify recién migradas: pasaron de una web antigua con libro a un theme nuevo y olvidaron reinstalar el enlace. Indecopi ingresa por inspección online, captura el footer y abre procedimiento.
- Marcas que solo venden por Instagram: el reclamo llegó por DM, la marca no lo derivó al libro, y Indecopi tipificó «ausencia de canal formal de reclamo».
- Apps de delivery con menús anidados: el libro existía dentro de «perfil > ayuda > soporte legal > libro de reclamaciones», lo que rompía la regla de dos clics.
- Marketplaces multi-vendedor: el marketplace tenía su libro general, pero un vendedor con alto volumen no atendió reclamos en plazo. Sanción a ambos.
- WhatsApp Business con catálogo: el negocio cerraba venta por chat y nunca enviaba el aviso del Anexo III. Multa por infracción leve agravada por reincidencia.
Lo común en todos los casos: el incumplimiento era pequeño en la cabeza del proveedor y caro en la decisión final.
Checklist accionable para cumplir antes de fin de mes
Imprime esta lista o pásala a tu desarrollador. Si marcas las nueve casillas, tu plataforma cumple con la Ley 32495:
- Tu plataforma tiene un libro de reclamaciones virtual operativo y enlazable por URL pública.
- El enlace aparece visible en el footer de todas las páginas (no solo en la home).
- Desde la página de producto, el cliente llega al libro en máximo dos clics.
- El checkout muestra el aviso del Anexo III con el enlace activo.
- El libro está disponible 24/7, sin mantenimientos nocturnos programados.
- Si tienes app móvil, hay una entrada de menú «Libro de reclamaciones» en pantalla principal o lateral.
- Si vendes por Instagram, TikTok o WhatsApp, el enlace está en la biografía y en el mensaje de bienvenida.
- Hay un responsable interno designado para atender reclamos en máximo 15 días hábiles.
- Guardas constancia (PDF o screenshot) del aviso visible en checkout, para tu defensa ante una eventual inspección.
Preguntas frecuentes
¿Desde cuándo aplica la Ley 32495?
Desde el 12 de noviembre de 2025, un día después de su publicación en el diario El Peruano (11-nov-2025). No tiene vacatio legis especial.
¿La Ley 32495 es retroactiva?
No. Aplica a hechos posteriores al 12 de noviembre de 2025. Pero si tu plataforma sigue sin libro hoy, ese incumplimiento es actual y sancionable.
¿Hay una multa específica nueva creada por la Ley 32495?
No. La ley no creó multas nuevas: las sanciones siguen rigiéndose por el régimen general del Código de Consumidor (leves, graves, muy graves en UIT). Lo que cambió es que ahora se aplica con claridad al canal digital.
¿WhatsApp Business con catálogo cuenta como plataforma digital?
Sí. Si cierras venta por WhatsApp (cobras, confirmas pedido), es canal digital de comercio electrónico para efectos de la Ley 32495. Pon el enlace al libro en tu perfil y en el mensaje automático.
¿Mi app de delivery propia necesita libro virtual aunque ya esté en mi web?
Sí. Cada canal independiente necesita su propio acceso. La Casación 20463-2022-Lima ya lo había establecido para apps, y la Ley 32495 lo refuerza.
¿Si tengo multi-tienda (varias marcas en un mismo dominio), necesito un libro por marca?
Depende de si cada marca opera con su propia razón social. Si la razón social es la misma, un libro centralizado bien identificado funciona. Si son razones distintas, un libro por proveedor.
¿Qué significa exactamente «enlace visible»?
Tamaño legible, contraste suficiente con el fondo, ubicación previsible (footer, header, menú lateral en app). Indecopi no exige un pixelaje específico, pero rechaza enlaces ocultos en colores casi idénticos al fondo o en fuentes diminutas.
¿»Dos clics» desde dónde se cuentan?
Desde cualquier pantalla del flujo de compra: página de producto, carrito, checkout, página de confirmación. Si desde alguna de esas pantallas el libro queda a más de dos clics, incumples.
¿Puedo escudarme en que el reglamento (DS) aún no se publicó?
No. La ley es de aplicación inmediata. La falta de reglamento actualizado no suspende la obligación principal: tener libro virtual visible, 24/7 y a dos clics.
¿Quién fiscaliza el cumplimiento de la Ley 32495?
Indecopi, a través de sus comisiones de protección al consumidor. Las inspecciones se hacen presencial y también online: el inspector navega la plataforma, captura pantallas y abre procedimiento si el libro no aparece o está mal implementado.
El siguiente paso
La Ley 32495 dejó de hacerse el distraído con el e-commerce peruano. Si tu plataforma vende, debe tener libro de reclamaciones virtual visible y operativo. Una multa de S/275,000 a S/2,475,000 cuesta más que implementar un libro bien hecho. Si quieres profundizar, te dejo tres lecturas internas: la guía completa de la Ley 29571 actualizada 2026, el artículo sobre cómo elegir libro de reclamaciones virtual y el resumen de multas Indecopi 2026 con UIT S/5,500. Si prefieres que lo dejemos listo en tu plataforma esta semana, escríbeme y lo vemos.
Acerca de este artículo
Autor: Christian Otero. Founder & CEO de KOM Agencia Digital. Ingeniero de Sistemas con postgrado en Marketing Digital. 24+ años de experiencia. Ex-Nextel, Entel y Prosegur. Pionero en SEO Técnico y GEO en Perú. Perfil profesional en christianotero.co.
Revisor legal: equipo de cumplimiento de ReclamaVirtual, especializado en protección al consumidor y derecho digital peruano. Las referencias normativas se contrastaron con el texto vigente publicado en El Peruano y con las resoluciones citadas de Indecopi.
Fuentes oficiales: Ley 32495 (El Peruano, 11 de noviembre de 2025); Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor; DS 011-2011-PCM – Reglamento del Libro de Reclamaciones; Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI – Sala Especializada en Protección al Consumidor; Casación 20463-2022-Lima – Corte Suprema; DS 301-2025-EF – UIT 2026; portal oficial consumidor.gob.pe.
Última actualización: 17 de mayo de 2026. Este artículo se revisa cada vez que sale un decreto modificatorio o un precedente vinculante de Indecopi.
