Antes del 22 de marzo de 2022, el plazo para responder un reclamo registrado en el libro era de treinta días calendario, y la práctica abusaba de la palabra «calendario» para alargar la respuesta. La Ley 31435, publicada esa misma fecha, redefinió la regla: 15 días hábiles improrrogables. La diferencia parece menor, pero cambia profundamente el ritmo de los equipos de atención al cliente y la forma en que Indecopi sanciona los incumplimientos.
Esta guía recorre cómo opera la Ley 31435 hoy: qué cuenta como día hábil, cuándo arranca el reloj, qué pasa si la respuesta llega un día tarde, cómo se gradúan las sanciones, cómo interactúa el nuevo plazo con la Ley 32495 sobre comercio electrónico y qué criterios ha mostrado la administración en su línea de pronunciamientos.
Tres datos marcan el escenario de aplicación: la Ley 32495 del 11 de noviembre de 2025 extendió el régimen al comercio electrónico, lo que multiplica los canales donde corre el plazo; la UIT 2026 fijada en S/5,500 actualiza la base de cálculo de la sanción; y el DS 101-2022-PCM aterriza la mecánica reglamentaria del cómputo de los 15 días.
Qué cambió con la Ley 31435 del 22 de marzo de 2022
La Ley 31435 modificó el artículo 24 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y derivó el plazo de atención de reclamos desde los 30 días calendario originales a 15 días hábiles improrrogables. La reforma persiguió tres objetivos concretos: acortar el tiempo de espera del consumidor, eliminar la ambigüedad del cómputo y cerrar la puerta a las prórrogas «por circunstancias del negocio».
La palabra clave es «improrrogables». La norma anterior permitía interpretaciones donde la complejidad del caso justificaba ampliar el plazo. La nueva redacción no admite esa salida. Si el proveedor necesita más tiempo para resolver de fondo, puede comunicar una respuesta parcial dentro del plazo y mantener abierto el seguimiento, pero el cómputo no se detiene.
El DS 101-2022-PCM ajustó el reglamento del libro al nuevo plazo, alineó la redacción del DS 011-2011-PCM y precisó cómo se computa el día hábil. Ese decreto es la pieza reglamentaria que un fiscalizador invoca cuando contrasta una respuesta tardía con la regla.
Qué cuenta como día hábil
El día hábil, para efectos del libro de reclamaciones, sigue las reglas del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General. Son días hábiles los días laborables, lo que excluye sábados, domingos y feriados nacionales reconocidos por norma con rango de ley o decreto supremo.
Tres precisiones que aparecen seguido en fiscalización:
- Los días no laborables específicos del proveedor (por ejemplo, un día de cierre por aniversario) no detienen el cómputo. El plazo corre igual.
- Los feriados regionales declarados solo para una zona del país sí pueden suspenderlo en esa zona, pero requieren norma habilitante; no basta la costumbre local.
- Los días de huelga, paro o cierre voluntario del establecimiento no suspenden el plazo. La obligación de responder es del proveedor, no del local.
El cálculo se hace contando los días hábiles desde el día siguiente al registro del reclamo. Si el cliente registra el reclamo un viernes a las 5 p. m., el reloj empieza el lunes siguiente.
La regla del día hábil obliga a llevar un calendario operativo dentro del sistema del libro. Un panel que cuente automáticamente los días hábiles, considerando feriados nacionales y dejando los sábados y domingos fuera, elimina errores de cálculo manual que cuestan caro.
En diciembre, con feriados de Navidad y fin de año, y en los meses con feriados largos, el plazo efectivo se reduce. Un reclamo registrado el 18 de diciembre puede terminar venciéndose recién en la segunda semana de enero, pero el equipo debe planificarlo como si fuera un plazo más corto en términos calendario. La diferencia entre cumplir y no cumplir suele estar en la planificación de turnos en esos meses.
Cuándo empieza a correr el reloj
El punto de inicio del cómputo es el registro del reclamo en el libro, no la fecha en que el proveedor lo recibe internamente. Esto importa porque, en el libro virtual, el registro coincide con la marca temporal automática del sistema. En el libro físico, el registro coincide con el momento en que el cliente firma la hoja.
Si el reclamo se origina en un canal alternativo (correo, redes sociales, llamada) y el cliente luego solicita registrarlo en el libro, el plazo arranca con el registro formal, no con la primera comunicación informal. Por eso conviene canalizar todos los reclamos al libro virtual con la mayor rapidez: cuanto antes se registre, antes empieza el reloj y antes se cierra el caso.
En marketplaces y plataformas de comercio electrónico, la Ley 32495 reforzó el principio: el registro dentro de la plataforma cuenta como momento inicial. La interfaz debe mostrar la fecha y hora del registro, accesible al consumidor y al proveedor.
Un punto poco discutido pero crítico: si el cliente registra un reclamo, recibe la copia, pero luego pide modificar el contenido, el reloj sigue contando desde el primer registro. Las correcciones posteriores no reinician el plazo. Por eso conviene capacitar al personal para que oriente al cliente al momento del llenado y evite registros incompletos.
En libros virtuales, el sello temporal del sistema es la prueba dura. Conviene que ese sello sea inmodificable y exportable, para que el proveedor pueda acreditar el momento exacto en caso de discusión.
Qué pasa si respondes un día tarde
El incumplimiento del plazo es una infracción autónoma. Indecopi puede sancionar la respuesta tardía aunque el proveedor haya resuelto a favor del cliente. La infracción se configura por la sola superación del plazo, con independencia del contenido de la respuesta.
Tres consecuencias prácticas:
- Una respuesta tardía no extingue el reclamo: el consumidor puede acudir igual a Indecopi y la entidad seguirá su trámite.
- La infracción por incumplimiento de plazo se acumula con la infracción de fondo (si la hay), porque cada una protege un bien jurídico distinto: la una protege el deber procedimental, la otra protege el derecho sustantivo del consumidor.
- En caso de reiteración, la administración pondera el patrón como agravante en el cálculo de la multa.
Por eso el día 14 es más importante que el día 1: si el equipo del proveedor no tiene un sistema de alerta sobre los reclamos que se acercan al vencimiento, terminará respondiendo tarde por inercia, no por mala fe.
Una práctica defensiva útil cuando el plazo se acerca y la solución de fondo aún no está lista: enviar una comunicación dentro del plazo que reconozca el reclamo, indique las acciones en curso y comprometa una respuesta final con fecha cierta. Esa comunicación cumple el deber procedimental aunque la solución sustantiva llegue después.
La administración valora que el proveedor haya cerrado el ciclo procedimental en tiempo. Un caso resuelto a favor del consumidor pero respondido tarde acumula sanción por la tardanza; un caso aún no resuelto pero respondido dentro del plazo con un compromiso verificable suele escapar a esa sanción específica.
Sanciones: cómo dimensionar la multa
La graduación de la sanción sigue el régimen general de Indecopi: infracciones leves, graves y muy graves, ponderadas según la conducta del proveedor, su tamaño, la reiteración y el efecto al consumidor. Con la UIT 2026 fijada en S/5,500 por el DS 301-2025-EF, los rangos se actualizan de forma proporcional.
Una respuesta fuera de plazo, en un proveedor pequeño y sin antecedentes, suele ubicarse en el rango bajo de la escala. En un proveedor de mayor tamaño, con reiteración acreditada o con efecto colectivo, la sanción puede subir varias decenas de UIT por cada infracción.
La administración pondera, además, si el proveedor implementó un sistema de gestión del libro o si lo mantiene como una carga residual. Un panel de seguimiento con alertas y bitácora de respuestas suele leerse como diligencia debida; la ausencia total de control opera en sentido contrario.
El cálculo final también considera el beneficio ilícito que obtuvo el proveedor al incumplir. Si retrasar la respuesta le permitió evitar una devolución, ese beneficio se incorpora como factor de agravamiento. La lógica administrativa busca que la sanción no quede por debajo del ahorro indebido, porque de lo contrario el incumplimiento se vuelve económicamente atractivo.
Una práctica que la administración valora positivamente es la implementación de un sistema de gestión del libro con métricas internas: tiempo promedio de respuesta, porcentaje de reclamos cerrados a tiempo, número de reclamos por canal. Esos indicadores muestran que el proveedor toma en serio el deber procedimental y suelen operar como atenuante en la graduación de la sanción.
Para proveedores con varios establecimientos, la consolidación de métricas en un panel único es la pieza que evita sorpresas. Sin esa consolidación, una sucursal con mala práctica de respuestas tardías puede arrastrar al resto del negocio a una fiscalización con efecto colectivo.
Línea jurisprudencial: qué viene mirando la administración
Sin entrar al detalle de resoluciones específicas, la línea de pronunciamientos posteriores a la Ley 31435 muestra tres patrones consistentes en la práctica administrativa peruana:
- El cómputo se hace estrictamente en días hábiles, sin concesiones por estacionalidad comercial, campañas de alta demanda o cierres voluntarios del proveedor.
- La respuesta debe ser comunicada por un medio idóneo que deje constancia. La administración descarta argumentos basados en «respondimos por WhatsApp» cuando no hay registro acreditable en el sistema del libro.
- El contenido de la respuesta importa: una contestación dentro de plazo pero genérica, sin abordar el pedido concreto del consumidor, se asimila a una respuesta incompleta y puede generar reproche.
La Guía Informativa de Indecopi sobre el libro reitera estos criterios y los conecta con el deber general de buena fe en la relación de consumo. La pauta práctica para el proveedor es responder de fondo, no de forma, y siempre con sello temporal que acredite la fecha de la comunicación.
Cómo cumplir el plazo sin morir en el intento
Cumplir 15 días hábiles improrrogables exige proceso, no solo voluntad. Tres elementos arman un sistema mínimo viable:
- Un panel donde aparezcan todos los reclamos abiertos, ordenados por fecha de vencimiento. La métrica clave es «días restantes», no «días transcurridos».
- Alertas automáticas a los días 7, 10 y 13. La alerta del día 13 debe escalar al responsable del local o al dueño.
- Plantillas de respuesta para los reclamos más frecuentes del sector, revisadas por el área legal o por el dueño. La plantilla acelera; el caso particular se trabaja desde la plantilla, no desde cero.
El libro virtual moderno integra el panel, las alertas y la bitácora dentro del mismo entorno donde se registra el reclamo. Esa integración es la diferencia entre cumplir cómodamente y vivir con miedo a la fecha de vencimiento.
La capacitación del equipo cierra el sistema. El responsable de atención al cliente debe saber identificar un reclamo cuando llega por cualquier canal, derivarlo al libro virtual con la mayor rapidez y activar la respuesta con la plantilla correspondiente. Tres horas de capacitación bien diseñadas ahorran semanas de retrabajo y reducen el riesgo de sanción.
Un último consejo operativo: documenta cada respuesta con el sello temporal del sistema y guarda el acuse de recibo del medio de comunicación elegido. Si usas correo, conserva el reporte de entrega. Si usas mensaje al número del cliente, conserva la captura. Si usas carta certificada, conserva el cargo. Esa evidencia es la que sostiene tu defensa si la fiscalización pregunta «¿cómo acreditas que respondiste a tiempo?».
Preguntas frecuentes
¿El plazo de 15 días hábiles aplica también a las quejas, no solo a los reclamos?
Sí. La Ley 31435 cubre la atención de reclamos y la administración ha extendido el criterio del plazo a las quejas registradas en el mismo libro, dado que comparten formato y vía.
¿Puedo prorrogar el plazo si el caso es muy complejo?
No. La ley dice «improrrogables». Si necesitas más tiempo para resolver de fondo, comunica dentro del plazo una respuesta parcial con compromiso de seguimiento, pero el plazo legal sigue corriendo.
¿Cuenta el día del registro o se empieza al día siguiente?
Se empieza al día siguiente hábil del registro. Si el cliente registra un viernes, el día 1 hábil es el lunes. El día 15 se calcula sobre días hábiles efectivos.
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Reclama Virtual integra un panel de seguimiento con alertas automáticas alineadas al plazo de 15 días hábiles de la Ley 31435 y bitácora exportable para Indecopi. Cada reclamo registrado dispara su contador, escala al día 13 y queda con sello temporal acreditable.
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Fuentes
- Ley 31435 (22 de marzo de 2022), modifica el artículo 24 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
- Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor — artículos 24, 150 y 151.
- Decreto Supremo 101-2022-PCM, adecúa el reglamento del libro al plazo de 15 días hábiles.
- Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones.
- Ley 32495 (11 de noviembre de 2025), comercio electrónico (lpderecho.pe).
- Decreto Supremo 301-2025-EF, fija la UIT 2026 en S/5,500.
- Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General, sobre cómputo de plazos.
- Guía Informativa Indecopi sobre el Libro de Reclamaciones (repositorio.indecopi.gob.pe).
