Ley 29571 libro reclamaciones: Código de Protección y Defensa del Consumidor (art. 150) actualizado por Ley 32495 — análisis 2026 para proveedores

La Ley 29571 libro reclamaciones es la norma madre que desde 2010 obliga a todo proveedor en Perú a contar con un Libro de Reclamaciones. Quince años después, el Congreso publicó la Ley 32495 (El Peruano, 11 de noviembre de 2025) que modifica los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor para incluir, de manera explícita, a toda plataforma digital de comercio electrónico. El cambio cierra un vacío que Indecopi venía cubriendo con jurisprudencia desde la Casación 20463-2022-Lima del caso Easy Taxi.

Si tienes una tienda física, una app móvil, un marketplace o vendes por redes sociales con pasarela de pago, esta norma te alcanza. La sanción no es menor: con la UIT 2026 en S/5,500 (DS 301-2025-EF), una infracción muy grave llega hasta S/2,475,000. Acá te explico, con texto literal y fuentes oficiales, qué dice el art. 150 antes y después de la Ley 32495, cómo se conectan los reglamentos vigentes, qué jurisprudencia cambió la interpretación y cuál es el checklist para cumplir hoy.

Qué es la Ley 29571 y por qué es la norma madre del Libro de Reclamaciones

La Ley 29571, publicada en El Peruano el 2 de septiembre de 2010, aprobó el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Es la norma de mayor jerarquía en materia de relaciones de consumo en Perú y consolidó, en un solo cuerpo legal, lo que antes estaba disperso en decretos legislativos y reglamentos sectoriales.

El Libro de Reclamaciones, como obligación universal, nace en esta ley. En el artículo 150, que crea la obligación, y en el artículo 151, que regula el aviso visible (Anexo III del reglamento). Toda la arquitectura posterior — DS 011-2011-PCM, DS 006-2014-PCM (Libro Virtual), DS 058-2017-PCM (canales digitales), Ley 31435 (15 días hábiles) y la propia Ley 32495 — se construye sobre estos dos artículos.

Si quieres entender por qué hoy una bodega, una app de delivery y un fanpage de Facebook que vende productos están todos obligados, el origen está en la Ley 29571.

Análisis del Art. 150 antes y después de la Ley 32495

Aquí está el cambio que importa. La Ley 32495 modificó el artículo 150 para hacer explícita una obligación que antes se interpretaba por extensión.

Texto del Art. 150 — versión original (Ley 29571, 2010)

«Artículo 150.- Libro de Reclamaciones. Los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual. El reclamo del consumidor en el mencionado libro determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario.»

La redacción original hablaba de «establecimientos comerciales», un término pensado en 2010 para tiendas físicas. Las plataformas digitales puramente virtuales quedaban en zona gris.

Texto del Art. 150 — versión vigente (Ley 32495, noviembre 2025)

«Artículo 150.- Libro de Reclamaciones. Los proveedores que desarrollen actividades comerciales en establecimientos abiertos al público, así como aquellos que operen a través de plataformas digitales de comercio electrónico, aplicaciones móviles, redes sociales con función de venta directa y cualquier otro canal digital equivalente, deben contar con un Libro de Reclamaciones en forma física o virtual, según corresponda a su canal de atención. El reclamo del consumidor determina la obligación del proveedor de atenderlo y darle respuesta en el plazo establecido por la ley especial vigente.»

Los cambios sustantivos:

• Reemplaza «establecimientos comerciales» por una enumeración expresa: proveedores físicos + plataformas digitales + apps móviles + redes sociales con venta directa.
• Reconoce que el formato del libro (físico o virtual) depende del canal de atención.
• Remite el plazo a «la ley especial vigente», es decir, a la Ley 31435 que fijó los 15 días hábiles improrrogables (no los 30 calendario originales).

La consulta oficial puedes hacerla en busquedas.elperuano.pe filtrando por «Ley 32495» o «Ley 29571».

Análisis del Art. 151 (aviso Anexo III): qué cambia

El art. 151 regula el aviso visible del Libro de Reclamaciones, cuyo formato es el Anexo III del DS 011-2011-PCM. La Ley 32495 lo modificó en dos puntos:

1. Canales digitales: el aviso debe estar también «en la página de inicio, pie de página o sección de ayuda de la plataforma digital, aplicación móvil o red social».
2. Accesibilidad: el enlace al Libro Virtual debe estar a máximo dos clics desde la página de inicio (criterio que recoge la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI).

Si vendes por Instagram, Facebook Marketplace o WhatsApp Business con catálogo, ahora la obligación es expresa: aviso visible en el perfil o enlace bio, y reclamo iniciable sin descargar app ni crear cuenta.

Plazo de 15 días hábiles improrrogables (Ley 31435 + DS 101-2022-PCM)

El plazo de respuesta es el punto donde más sanciones se generan. Mucho proveedor sigue creyendo que tiene 30 días calendario. Falso desde hace casi cuatro años.

• Ley 31435 (22-mar-2022) redujo el plazo a 15 días hábiles improrrogables. Vigencia: desde el 21 de mayo de 2022.
• DS 101-2022-PCM (16-ago-2022) reglamentó la ley: respuesta por escrito, sustentada y por el mismo canal en que se recibió el reclamo.

Consecuencia de no responder en 15 días hábiles: infracción grave, tipificada en el Anexo del DS 011-2011-PCM. Según la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI, el silencio genera infracción automática sin denuncia previa: basta verificación de oficio.

Cómo se complementan los reglamentos: cronología

La Ley 29571 sola no opera. Necesita reglamentos. Esta es la línea de tiempo:

• 02 sep 2010 — Ley 29571: publica el Código y crea la obligación (arts. 150-151).
• 19 mar 2011 — DS 011-2011-PCM: reglamento general. Formato físico (hojas autocopiativas, original + 2 copias) y Anexo III (aviso visible).
• 23 ene 2014 — DS 006-2014-PCM: autoriza el Libro Virtual con los mismos efectos legales que el físico.
• 27 may 2017 — DS 058-2017-PCM: reconoce canales digitales de presentación y exige correo de contacto vigente.
• 22 mar 2022 — Ley 31435: recorta el plazo de 30 días calendario a 15 hábiles improrrogables.
• 16 ago 2022 — DS 101-2022-PCM: reglamenta la Ley 31435 y tipifica el silencio como infracción grave.
• 11 nov 2025 — Ley 32495: modifica arts. 150-151 incluyendo plataformas digitales, apps y redes sociales con venta directa. 30 días calendario al Ejecutivo para adecuar el DS 011-2011-PCM (pendiente al cierre).

Jurisprudencia que cambió la interpretación: Casación 20463-2022-Lima (Easy Taxi)

Antes de la Ley 32495, la pregunta de fondo era si una app móvil sin local físico estaba obligada a tener Libro de Reclamaciones. La Sala Civil Transitoria de la Corte Suprema la respondió en setiembre de 2024 con la Casación 20463-2022-Lima.

El caso: Easy Taxi (operada por Easy Tappsi Perú SAC) fue sancionada por Indecopi por no contar con Libro de Reclamaciones accesible desde la app. La empresa argumentó que el art. 150 hablaba de «establecimientos comerciales» y que una app no calificaba. Indecopi confirmó la sanción, el Poder Judicial la validó y la Corte Suprema selló el criterio.

La doctrina jurisprudencial:

1. «Establecimiento comercial» debe interpretarse en sentido funcional, no físico. Importa la oferta sistemática de bienes o servicios, no si hay local con dirección.
2. Las plataformas tecnológicas que actúan como intermediarias entre prestador y usuario final son proveedores en los términos del art. 3.4 del Código.
3. La obligación se cumple, en el entorno digital, con el Libro Virtual accesible desde la propia app o web.

La Ley 32495 codificó esta doctrina. La Casación 20463-2022-Lima sigue siendo el referente para reclamos anteriores a noviembre 2025.

Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI: los 3 criterios actuales de fiscalización

La Sala Especializada en Protección al Consumidor emitió, el 12 de marzo de 2024, la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI que sistematizó los criterios con los que el órgano fiscalizador evalúa a las plataformas digitales:

1. Accesibilidad efectiva: el Libro Virtual debe estar a un máximo de dos clics desde la página de inicio. Si exige login previo, descarga de app, o navegación por más de dos niveles, hay infracción.
2. Identificación clara del aviso: el enlace o botón debe decir «Libro de Reclamaciones» de forma legible. No basta con incluirlo dentro de «Términos y Condiciones» o «Política de Privacidad».
3. Confirmación inmediata al consumidor: tras el envío del reclamo, el sistema debe entregar un código de hoja y enviar una copia al correo del consumidor en un plazo máximo de 24 horas.

Estos tres criterios son la rúbrica con la que Indecopi va a sancionar en 2026. Si tu Libro Virtual no los cumple, estás expuesto.

Sanciones por incumplir la Ley 29571 (UIT 2026 S/5,500)

El régimen sancionador está en los arts. 110 y 112 del Código. La UIT 2026 fue fijada en S/5,500 por el DS 301-2025-EF.

La multa se gradúa por sede o canal infractor, no por empresa. Una cadena con 10 sucursales sin libro puede acumular sanciones independientes en cada una.

Quién está obligado en 2026 (lista exhaustiva post Ley 32495)

• Proveedores con establecimiento físico abierto al público (tiendas, restaurantes, consultorios, hoteles, gimnasios, colegios, clínicas).
• Plataformas digitales de comercio electrónico (tiendas online propias, marketplaces como Mercado Libre, Falabella.com).
• Aplicaciones móviles que ofrecen bienes o servicios (delivery, transporte, banca, fintech, streaming).
• Redes sociales con venta directa (Instagram Shop, Facebook Marketplace, TikTok Shop, WhatsApp Business con catálogo y pasarela).
• Plataformas de intermediación (Airbnb, Booking, Rappi, PedidosYa, inDrive, Cabify).
• Servicios públicos concesionados (telecomunicaciones, energía, agua, transporte interprovincial).
• Entidades financieras y de seguros (bancos, cajas, AFP, EPS, aseguradoras).
• Profesionales independientes con atención habitual al público (consultorios médicos, estudios jurídicos, academias).

Cómo cumplir hoy: checklist accionable

1. Identifica todos tus canales: físicos, web, app, redes sociales con venta directa.
2. Por cada canal, decide Libro Físico (sede presencial) o Virtual (canal digital). Si tienes ambos, ambos.
3. Coloca el aviso visible: en local (Anexo III impreso, mínimo A4) y en web/app (enlace «Libro de Reclamaciones» a máximo dos clics desde inicio).
4. Configura confirmación automática por correo en menos de 24 horas con número de hoja correlativo.
5. Asigna responsable con plazo de 15 días hábiles para respuesta escrita y sustentada.
6. Conserva hojas físicas y registros virtuales por al menos 2 años (art. 5.4 DS 011-2011-PCM).
7. Verifica que tu correo de contacto publicado esté operativo (DS 058-2017-PCM).
8. Si vendes por redes sociales, agrega el enlace al Libro Virtual en el «link in bio» o información de la página.
9. Capacita a tu personal: nadie puede negar la entrega del libro al primer requerimiento.
10. Audita trimestralmente. Indecopi fiscaliza de oficio en minutos.

Preguntas frecuentes

¿Desde cuándo rige la Ley 29571?

Fue publicada en El Peruano el 2 de septiembre de 2010 y entró en vigencia el 2 de octubre de 2010 (30 días después). Está vigente sin interrupción desde entonces.

¿Qué dice exactamente el art. 150 hoy?

Tras la modificación de la Ley 32495, obliga a todo proveedor — físico o digital — a contar con Libro de Reclamaciones (en formato físico o virtual según corresponda al canal) y a responder los reclamos en el plazo de la ley especial vigente, que hoy es 15 días hábiles improrrogables (Ley 31435).

¿La Ley 32495 entró en vigencia inmediata?

Sí. Fue publicada el 11 de noviembre de 2025 en El Peruano y, al no contener disposición transitoria que difiera su vigencia, rige desde el día siguiente de su publicación. Lo único pendiente es la adecuación del reglamento DS 011-2011-PCM, que el Ejecutivo debe hacer en 30 días calendario.

¿Qué pasa con el reglamento pendiente?

La obligación legal ya existe. La falta de adecuación del reglamento no suspende la vigencia de la ley. Indecopi puede fiscalizar y sancionar desde noviembre de 2025 usando el reglamento vigente en lo que sea compatible.

¿Las apps de delivery están incluidas?

Sí, expresamente. Rappi, PedidosYa, DiDi Food, Uber Eats y cualquier app de delivery son «aplicaciones móviles» y «plataformas digitales de comercio electrónico» en los términos del art. 150 modificado.

¿WhatsApp Business cuenta como canal obligado?

Si usas WhatsApp Business con catálogo activo y pasarela de pago (o aceptas pedidos con cobro por el canal), sí. Eres una «red social con función de venta directa». Si solo lo usas como canal de atención sin venta, no genera obligación independiente, pero debes tener Libro Virtual asociado al canal principal.

¿La multa se aplica por sede o por empresa?

Por sede o canal infractor. Una empresa con 10 locales puede recibir 10 sanciones independientes. En el caso digital, cada canal (web + app + red social) puede ser fiscalizado por separado.

¿El silencio del proveedor a los 15 días genera infracción automática?

Sí. Según la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI, basta la verificación de oficio para tipificar la infracción grave. No se requiere denuncia previa del consumidor.

¿Se puede impugnar la multa?

Sí. El procedimiento sancionador tiene primera instancia en la Comisión de Protección al Consumidor y apelación ante la Sala Especializada del Tribunal de Indecopi. Agotada la vía administrativa, cabe demanda contencioso administrativa ante el Poder Judicial.

¿Antes de la Ley 32495 las plataformas digitales no estaban obligadas?

Estaban obligadas por interpretación jurisprudencial (Casación 20463-2022-Lima, Easy Taxi) y por aplicación extensiva del art. 150 original. La Ley 32495 no creó la obligación: la hizo expresa para eliminar cualquier duda interpretativa.

Cierra el círculo con estos pilares

Si estás aquí, probablemente necesitas tres cosas más:

• Guía completa del Libro de Reclamaciones 2026 — el pilar central que recorre la obligación de punta a punta.
• Multas de Indecopi por no tener Libro de Reclamaciones — tabla de sanciones, criterios de gradación y casos reales.
• Fuentes y normativa oficial — repositorio de todas las leyes, decretos supremos y resoluciones citadas en este artículo, con enlaces directos a El Peruano.

Si ya decidiste implementar el Libro Virtual y quieres una solución que cumpla los tres criterios de la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI desde el primer día, conoce ReclamaVirtual. Setup en 24 horas y soporte legal incluido.

Acerca de este artículo

Autor: Christian Otero — Founder & CEO de KOM Agencia Digital. Ingeniero de Sistemas con Postgrado en Marketing Digital. 24+ años de experiencia, ex-Nextel, ex-Entel, ex-Prosegur. Pionero en GEO y SEO Técnico en Perú. Perfil: christianotero.co.

Revisor legal: [Pendiente de asignación — abogado consumidor colegiado CAL]. Próxima revisión: 17 de noviembre de 2026.

Última actualización: 17 de mayo de 2026. Política de revisión: este pilar se revisa cada seis meses o ante cualquier modificación normativa relevante.

Fuentes oficiales consultadas: Ley 29571 (El Peruano); Ley 32495 (11-nov-2025); Ley 31435 (22-mar-2022); DS 011-2011-PCM; DS 006-2014-PCM; DS 058-2017-PCM; DS 101-2022-PCM; DS 301-2025-EF (UIT 2026); Casación 20463-2022-Lima (Sala Civil Transitoria, Corte Suprema); Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI; Indecopi — Portal del Consumidor; análisis doctrinario en LP Derecho.