Cómo conseguir el formato oficial del Libro de Reclamaciones (PDF Anexo I del DS 101-2022-PCM)

El formato oficial del Libro de Reclamaciones es el Anexo I del DS 101-2022-PCM, y la buena noticia es que Indecopi te lo entrega gratis. No necesitas pagar a una imprenta para que te lo «venda»: tú mismo puedes descargar el PDF, imprimirlo y armar tu propio libro físico siempre que respetes el formato reglamentado.

Acá te explico dónde descargarlo, qué campos lleva, cómo imprimirlo correctamente y en qué casos te conviene saltarte la impresora y pasar directo a un libro virtual. También te aviso sobre la multa más común (que no es por el libro, es por otra cosa) y qué cambió con la Ley 32495 para los negocios online.

Qué es el Anexo I y por qué importa

El Anexo I es el formato oficial de la Hoja de Reclamación: la página que el cliente llena cuando quiere registrar un reclamo o queja. Está reglamentado en el DS 101-2022-PCM, publicado en El Peruano el 16 de agosto de 2022, que actualizó el reglamento original del DS 011-2011-PCM para adecuarlo a la Ley 31435 (vigente desde el 21 de mayo de 2022).

¿Por qué importa este detalle? Porque cualquier libro físico que veas a la venta —Pagoda, Dacer, imprentas— debe cumplir exactamente con el formato del Anexo I. Si imprimes tu propio libro, tienes que usar el mismo formato sin modificarlo: no puedes quitar campos, no puedes cambiar el orden, no puedes «mejorarlo».

La hoja incluye datos del consumidor (nombre, DNI, domicilio, teléfono, correo), del bien o servicio contratado, el detalle del reclamo o queja, el pedido del consumidor, las acciones del proveedor y la firma. También distingue entre reclamo (disconformidad con el producto o servicio) y queja (malestar con la atención).

Dónde descargar el PDF oficial gratis

Indecopi pone el formato oficial en su portal «Tu Libro»: consumidor.indecopi.gob.pe/tulibro/. Ahí cualquier proveedor descarga el Anexo I, el Anexo II y el Anexo III sin pagar un sol.

Indecopi lo dice claro: «el proveedor puede elaborar o adquirir libremente su Libro de Reclamaciones, siempre que cumpla el formato oficial». Nadie te obliga a comprar un libro impreso en una imprenta específica. Si tienes impresora y papel, armas el tuyo.

Indecopi también tiene una plataforma de consulta ciudadana en consumidor.gob.pe/libro-de-reclamaciones donde los consumidores registran reclamos en línea. Esa plataforma no reemplaza tu obligación como proveedor de tener tu propio libro: es solo un canal adicional del Estado.

Diferencia entre Anexo I, Anexo II y Anexo III

Mucha gente confunde los tres anexos y piensa que son lo mismo. No lo son. Cada uno cumple una función distinta y los tres son obligatorios cuando tienes libro físico.

Anota bien la fila del Anexo III: ese cartel se exige siempre, sin importar si tu libro es físico o virtual. Es la infracción más fácil de detectar para un fiscalizador y la más cobrada en multas.

Paso a paso: cómo imprimir y armar tu propio Libro de Reclamaciones con el Anexo I

Si decides ir por la vía del libro físico hecho en casa, sigue esta secuencia. No es complicado, pero cada paso importa.

1. Descarga el PDF del Anexo I desde Indecopi

Entra a consumidor.indecopi.gob.pe/tulibro/ y descarga el Anexo I oficial actualizado al DS 101-2022-PCM. No uses formatos antiguos de blogs de hace 10 años: la norma cambió en 2022.

2. Imprime las copias necesarias

Cada Hoja de Reclamación debe tener tres ejemplares: uno para el consumidor, uno para el proveedor (queda en el libro) y uno para Indecopi en caso de fiscalización. Usa papel autocopiativo (NCR o papel químico) en juegos de 3 hojas, o papel calco como alternativa.

3. Encuaderna con el Anexo II como portada

Pon el Anexo II (la portada oficial) al frente y detrás las Hojas de Reclamación del Anexo I en juegos de tres. Manda a anillar o encuadernar en cualquier copistería.

4. Numera correlativamente las hojas

Cada Hoja de Reclamación lleva un número correlativo impreso o manuscrito. Si te falta una hoja del medio, Indecopi va a preguntar por qué. Lleva un control interno en Excel o cuaderno.

5. Pega el Anexo III en lugar visible

Imprime el Anexo III (el aviso) y pégalo donde el cliente lo vea sin esfuerzo: mesa de atención, vitrina, caja registradora o recepción. La norma exige que sea fácilmente visible. Si lo escondes detrás de la puerta del baño, te multan igual que si no lo tuvieras.

6. Define custodio y plazo de conservación

El libro queda bajo responsabilidad del titular del negocio. Debes conservar las Hojas de Reclamación por mínimo 2 años desde la fecha del reclamo. Designa un responsable de la custodia y mantén el libro accesible al cliente en horario de atención.

El Anexo III es el que más multan: cómo evitar la sanción

Dato que muchos negocios pasan por alto: la infracción más cobrada por Indecopi no es «no tener libro», es no tener el aviso del Anexo III visible o tenerlo donde el cliente no lo puede leer.

El cartel tiene un texto reglamentado (te lo da Indecopi al descargarlo) y debe ser legible. Reglas básicas:

• Ubicación visible: mesa de atención, vitrina, recepción o, en negocios online, el checkout o footer del sitio.
• Texto íntegro: no resumas ni edites. Imprime el Anexo III tal como Indecopi lo publica.
• Tamaño legible: un cartel A4 a la altura de los ojos suele cumplir.
• En todas las sedes: si tienes 3 locales, necesitas 3 carteles.

Si vendes online, el Anexo III va digital: banner, footer o paso del checkout. No vale «esconderlo» en una página de Términos y Condiciones.

¿Es suficiente con el Anexo I impreso? Cuándo SÍ y cuándo NO

Imprimir el Anexo I funciona en muchos casos, pero no en todos.

Te alcanza con el libro físico si:

• Eres bodega, restaurante chico, salón de belleza, ferretería o negocio de barrio con una sola sede.
• No vendes online (ni web, ni Instagram con pasarela, ni WhatsApp Business con catálogo).
• Tu volumen de reclamos es muy bajo y atiendes presencialmente al 100% de tus clientes.

NO te alcanza con el libro físico si:

• Tienes e-commerce (Shopify, WooCommerce, Tiendanube, VTEX, Magento).
• Vendes por Instagram Shopping, WhatsApp Business con catálogo, TikTok Shop o Facebook Marketplace.
• Tienes 2 o más sedes.
• Recibes reclamos por correo o formulario web.
• Operas una app móvil (Casación 20463-2022-Lima ya estableció jurisprudencia).
• Eres plataforma digital de comercio electrónico: la Ley 32495, publicada el 11 de noviembre de 2025, obliga libro virtual sí o sí. El PDF impreso ya no cubre esa obligación.

Multas Indecopi 2026 por usar formato mal o no tenerlo

Las sanciones de Indecopi se calculan en UIT. Para 2026 la UIT está fijada en S/5,500 (DS 301-2025-EF). Topes de multa por infracciones al Libro de Reclamaciones:

En la práctica, las multas iniciales por aviso no visible van de 1 a 5 UIT (S/5,500 a S/27,500), pero suben rápido con reincidencia o agravantes.

Si tu negocio escaló, el formato PDF se queda chico: cuándo dar el salto al virtual

El Anexo I impreso es una buena opción de partida. Pero si tu operación creció —segunda sede, tienda online, área legal pidiendo libro virtual— el papel empieza a complicarte: hojas perdidas, custodios distintos por sede, copias ilegibles, plazos de 15 días hábiles que no cumples porque la hoja se quedó en otra tienda.

Para esos casos existen plataformas como Reclama Virtual (desde S/125/año + S/55 setup), que cumplen la Directiva 009-2020-INDECOPI, generan código de reclamo automático, envían copia por correo y alertan vencimientos. Sin presión: si tu bodega sigue funcionando con el PDF impreso, perfecto. Si tu negocio se volvió multicanal o multisede, evalúa el salto.

Preguntas frecuentes

¿El formato del libro de reclamaciones es gratis?

Sí. Indecopi lo entrega gratis en consumidor.indecopi.gob.pe/tulibro/. Solo pagas papel, impresión y encuadernado, o el servicio anual si eliges plataforma virtual.

¿Dónde descargo el PDF oficial del Anexo I?

En la web de Indecopi: consumidor.indecopi.gob.pe/tulibro/. Ahí están los tres anexos actualizados al DS 101-2022-PCM.

¿Tengo que pagar para imprimir mi propio libro?

No al Estado. Indecopi no cobra por el formato. Pagas a la imprenta por papel autocopiativo y encuadernado. Una imprenta de barrio te lo arma por menos de S/100.

¿Es lo mismo el Anexo I, el Anexo II y el Anexo III?

No. Anexo I es la Hoja de Reclamación. Anexo II es la portada del libro físico. Anexo III es el aviso visible. Los tres son obligatorios con libro físico; el aviso del Anexo III siempre es obligatorio, incluso con libro virtual.

¿Necesito el aviso del Anexo III si tengo el libro?

Sí. Tener el libro no te exime del aviso. Son dos obligaciones distintas y el aviso es lo primero que busca un inspector.

¿Si tengo libro virtual también necesito el Anexo III visible?

Sí, sin excepción. El aviso debe estar visible en puntos físicos y en sitio web o app si vendes online. El libro virtual no reemplaza al aviso.

¿Qué tamaño y dónde pego el aviso del Anexo III?

Debe ser legible desde donde se atiende al cliente. Un A4 o A3 bien ubicado cumple. Pégalo en mesa, vitrina, recepción o caja. Online va en banner, footer o checkout.

¿Cuántas copias debe tener la Hoja de Reclamación?

Tres ejemplares: original para el consumidor, copia para el proveedor y copia para Indecopi. Usa papel autocopiativo (NCR) en juegos de 3.

Cierre

Si tu negocio es pequeño, presencial y de bajo volumen, descargar el Anexo I e imprimirlo es una solución válida y económica. Cumples sin pagar suscripciones. Eso sí: no olvides el Anexo III visible y conserva las hojas usadas por mínimo 2 años.

Si tu negocio creció, vende online o tiene varias sedes, el PDF impreso se queda corto. Plataformas como Reclama Virtual resuelven trazabilidad, plazos y centralización por un costo anual accesible.

Si todavía no decides entre comprar un libro físico o armar el tuyo, revisa la guía complementaria ¿Dónde comprar el Libro de Reclamaciones en Perú 2026? para comparar precios y proveedores.

Acerca de este artículo

Autor: Christian Otero — Founder & CEO @ KOM Agencia Digital. Ingeniero de Sistemas con Postgrado en Marketing Digital y Comercio Exterior. 24+ años en operaciones digitales, ex-Nextel/Entel/Prosegur. Pionero GEO y SEO Técnico.
Publicado: 17 de mayo de 2026
Actualizado: 17 de mayo de 2026
Actualizado a DS 101-2022-PCM, Ley 32495 y UIT 2026 S/5,500.