Tags: Easy Taxi, Casación 20463-2022-Lima, libro reclamaciones, apps móviles, plataformas digitales, Indecopi
En septiembre de 2024 la Sala Constitucional y Social Permanente de la Corte Suprema publicó la Casación 20463-2022-Lima. La decisión confirmó la sanción del Indecopi contra Easy Taxi Perú S.A.C. por no implementar libro de reclamaciones virtual en su aplicación móvil. Más importante que la sanción: el fallo fijó precedente vinculante y dejó claro que toda plataforma digital donde se establezca una relación de consumo debe tener libro virtual.
El origen del caso es la Resolución 0203-2019/SPC-Indecopi, en la que la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi sancionó a Easy Taxi por incumplir el artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor en relación con el artículo 4-B del reglamento del libro de reclamaciones. Easy Taxi llevó el caso al Poder Judicial. Después de cinco años de proceso, la Suprema cerró la discusión.
Hoy la Casación 20463-2022-Lima es la base legal sobre la cual Indecopi fiscaliza a Uber, Didi, InDriver, Rappi, PedidosYa y cualquier app peruana que medie una relación de consumo. Este artículo explica el caso y sus efectos.
Qué pasó: una app sin libro virtual
Easy Taxi opera desde 2012 en Perú como aplicación que conecta pasajeros con taxistas. Su modelo es el clásico marketplace de movilidad: el cliente solicita el servicio por la app, el taxista lo acepta, la plataforma cobra una comisión sobre la carrera y procesa el pago.
Durante varios años la empresa argumentó que no era proveedora directa del servicio de taxi, sino intermediaria tecnológica entre el conductor independiente y el pasajero. Bajo ese argumento, sostuvo que no estaba obligada a tener libro de reclamaciones, porque el reclamo correspondía al conductor en su calidad de prestador directo.
Indecopi rechazó ese argumento desde la primera instancia. La Comisión de Protección al Consumidor consideró que Easy Taxi sí establece una relación de consumo con el pasajero: define las tarifas, gestiona los pagos, mide la calidad del conductor y resuelve disputas. Esa relación obliga a tener libro de reclamaciones donde el consumidor pueda canalizar quejas sobre el servicio.
La Sala Especializada en Protección al Consumidor confirmó la sanción mediante la Resolución 0203-2019/SPC-Indecopi. Easy Taxi llevó el caso al Poder Judicial vía proceso contencioso administrativo. El proceso recorrió el juzgado, la sala superior y finalmente la Corte Suprema.
Qué dijo la Corte Suprema
La Casación 20463-2022-Lima fijó el siguiente principio: el libro de reclamaciones virtual aplica a toda plataforma digital donde se establezca una relación de consumo. No importa si la plataforma se autodefine como intermediaria, marketplace o tecnología neutral. Si hay una relación de consumo con el usuario final, hay libro.
La Sala razonó así. El artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor obliga a todo proveedor a contar con libro. El concepto de proveedor incluye a quien ofrece, distribuye o comercializa bienes o servicios. Una app que cobra una comisión por conectar oferta y demanda en una transacción de consumo es proveedora a efectos del Código.
La Suprema también recordó que el artículo 4-B del reglamento, agregado por modificaciones posteriores, prevé expresamente el libro de reclamaciones virtual. La existencia de la versión virtual no es opcional para plataformas; es la forma natural de cumplir la obligación cuando el canal principal de relación con el consumidor es digital.
El fallo es precedente vinculante. Eso significa que los órganos del Indecopi y los tribunales que conozcan casos posteriores deben aplicar el mismo criterio, salvo que motiven expresamente una decisión distinta. En la práctica, la discusión sobre si las apps tienen o no obligación de libro virtual quedó cerrada.
Cuánto fue la multa y cómo se calcula
La sanción original contra Easy Taxi en la Resolución 0203-2019/SPC-Indecopi se ubicó en el rango medio de infracciones graves por incumplimiento del artículo 150. La Sala consideró el universo de consumidores afectados, que en una app de movilidad es muy amplio, y la conducta procesal de la empresa, que negó la obligación incluso después de la primera instancia.
Más importante que la cifra exacta de Easy Taxi en 2019 es lo que vino después. Indecopi operativizó el precedente mediante la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI, que definió tres criterios concretos para fiscalizar plataformas digitales.
Primer criterio: accesibilidad. El enlace al libro virtual debe estar a menos de dos clics desde la página principal o desde el menú principal de la app. Si el usuario tiene que entrar a un submenú escondido, eso califica como barrera.
Segundo criterio: visibilidad. El aviso del Anexo III debe aparecer en la página de compra o checkout, no solo en una zona de ayuda. El consumidor debe saber que existe el libro en el momento mismo en que está consumiendo.
Tercer criterio: funcionalidad. El libro debe estar activo 24/7 y emitir confirmación automática al consumidor por correo electrónico cuando se ingresa un reclamo. Si la plataforma cae fuera de horario de oficina, eso es incumplimiento operativo.
Con la UIT 2026 de S/5,500 fijada por el Decreto Supremo 301-2025-EF, una sanción típica por incumplimiento de estos criterios se ubica entre 3 y 10 UIT, dependiendo del tamaño de la plataforma y la cantidad de usuarios.
Qué se debió hacer distinto
Easy Taxi debió implementar libro de reclamaciones virtual desde 2014, cuando el reglamento ya preveía la versión virtual. La defensa basada en «soy solo intermediario» nunca tuvo respaldo en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Otras plataformas que aprendieron del caso Easy Taxi sin pagar el costo de litigarlo implementaron sus libros virtuales con tres elementos básicos. Botón visible en el menú principal de la app o en el pie de la página web. Formulario que cumple el Anexo I sin barreras adicionales. Confirmación automática por correo electrónico al usuario que ingresa el reclamo.
En aplicaciones móviles, la implementación correcta incluye un enlace dentro de la sección de cuenta o ayuda del usuario, accesible sin tener que hacer login si el consumidor solo quiere reclamar por una experiencia puntual. Eso responde al criterio de accesibilidad del Indecopi.
Lecciones para tu negocio
La Casación 20463-2022-Lima no es solo un caso de apps de taxi. Aplica a cualquier negocio digital.
- Si vendes por marketplace, tienes libro propio. La plataforma donde vendes (Mercado Libre, Falabella, Linio) puede tener su libro, pero tú como proveedor de tus productos sigues siendo responsable de tu propio libro.
- Si tienes una app, el libro va dentro de la app. No basta con que esté en tu web. El usuario que opera desde el teléfono debe encontrar el libro en el mismo entorno donde consume.
- Si tu plataforma cae, eso es incumplimiento. La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI exige funcionamiento 24/7. Un downtime documentado durante una fiscalización abre la puerta a una multa.
- La confirmación automática por correo no es opcional. Debe salir del sistema en el mismo momento del ingreso del reclamo, no horas después. Eso forma parte de la funcionalidad mínima.
- El argumento de «intermediario tecnológico» no funciona. Si cobras comisión, defines reglas o gestionas la transacción, eres proveedor a efectos del Código.
Las apps que entendieron el precedente Easy Taxi rápido ahorraron dinero y reputación. Las que siguieron resistiendo lo pagaron caro.
Preguntas frecuentes
¿Una página web informativa sin compras también necesita libro virtual?
Sí. La Resolución 0226-2022-SPC-Indecopi estableció que las páginas web informativas que ofrecen bienes o servicios deben tener libro virtual aunque no procesen compras en línea. Si tu web genera interés comercial, califica.
¿Mi WhatsApp Business cuenta como plataforma digital con libro obligatorio?
No exactamente. WhatsApp es un canal de atención, no una plataforma comercial autónoma. Pero si tu negocio opera por WhatsApp como único canal, debes tener libro virtual accesible por enlace o por tu web. La obligación es del negocio, no de WhatsApp.
¿Si mi app está alojada en App Store y Google Play, el libro debe estar dentro de la app o basta con un enlace?
El criterio del Indecopi es accesibilidad a menos de dos clics. Un enlace dentro del menú principal de la app que abre el libro virtual en navegador interno cumple. Un libro completo embebido en la app también cumple. Lo que no cumple es un libro accesible solo desde la web externa, sin acceso directo desde la app.
Empieza hoy con Reclama Virtual
Reclama Virtual provee libro virtual listo para apps, marketplaces, sitios web y plataformas SaaS peruanas. Cumple los tres criterios del Indecopi: accesibilidad en menos de dos clics, visibilidad del Anexo III en el flujo de compra y funcionalidad 24/7 con confirmación automática. Entra a reclamavirtual.com o escribe a contacto@reclamavirtual.com para cumplir hoy con la doctrina que dejó la Casación 20463-2022-Lima.
Fuentes
- Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, artículo 150.
- Ley 32495, ampliación de obligaciones del libro de reclamaciones a plataformas digitales.
- Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones, artículo 4-B.
- Ley 31435, plazo de 15 días hábiles improrrogables para responder reclamos.
- Decreto Supremo 301-2025-EF, UIT 2026 en S/5,500.
- Casación 20463-2022-Lima, Sala Constitucional y Social Permanente de la Corte Suprema, septiembre 2024.
- Resolución 0203-2019/SPC-Indecopi y Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI, Sala Especializada en Protección al Consumidor.
