El Decreto Supremo 011-2011-PCM es la pieza que aterriza, en lo concreto, la obligación abstracta del artículo 150 de la Ley 29571. Sin este reglamento, el deber de tener Libro de Reclamaciones sería una declaración. Con él, hay formatos, plazos, formularios, definiciones de visibilidad y reglas sobre custodia que un fiscalizador puede contrastar contra la realidad del local. Catorce años después de su publicación, el DS 011-2011-PCM sigue siendo la columna vertebral del cumplimiento, aunque tres modificatorias relevantes le agregaron capas.
Esta guía recorre el reglamento por bloques temáticos, comenta los artículos que más se invocan en fiscalización y precisa qué cambió con el DS 006-2014-PCM, el DS 058-2017-PCM y el DS 101-2022-PCM. Al final, una sección práctica resume cómo cumplir hoy con la versión vigente.
Tres datos enmarcan la lectura del reglamento en 2026: la Ley 32495 del 11 de noviembre de 2025 sumó al comercio electrónico de forma expresa; la UIT 2026 quedó fijada en S/5,500 por el DS 301-2025-EF; y el plazo de respuesta es de 15 días hábiles improrrogables desde la Ley 31435 y su adecuación por el DS 101-2022-PCM. Sin esos tres elementos, la lectura del reglamento queda incompleta.
Artículos 1 al 4: objeto, alcance y definiciones
Los primeros artículos del DS 011-2011-PCM fijan el objeto del reglamento: aterrizar el contenido del Libro de Reclamaciones que exige el Código de Protección y Defensa del Consumidor. El alcance abarca a todo proveedor que ofrezca bienes o servicios al consumidor final dentro del territorio nacional, sin distinguir tamaño, régimen tributario o sector.
La definición de «reclamo» y «queja» dentro del reglamento es la que orienta el llenado del formato. Un reclamo nace de una controversia sobre productos o servicios, vinculada a un interés del consumidor en obtener una solución concreta. Una queja se refiere al malestar respecto a la atención al público, sin pretensión patrimonial. El distingo importa porque la queja activa otros plazos y otra ruta interna, aunque ambos comparten formulario.
El reglamento también define al «consumidor», al «proveedor» y al «establecimiento comercial», alineados con la Ley 29571. Estas definiciones son las que un fiscalizador usa para responder la pregunta «¿esta venta entra al régimen del libro?». La respuesta, casi siempre, es sí cuando hay un comprador final.
El reglamento adopta una técnica clásica: define los términos para evitar disputas semánticas. Esa aparente formalidad se vuelve operativa cuando llega una fiscalización. Una empresa que vende solo a otras empresas (B2B) puede argumentar que no atiende «consumidor final» y, por tanto, no le aplica el libro. La administración revisa caso por caso, pero la línea general es clara: si hay venta al usuario final, hay libro.
La definición de establecimiento comercial también ha sido ampliada por la práctica. Un canal digital se entiende hoy como establecimiento para efectos del libro virtual, alineado con la lectura que reforzó la Ley 32495.
Artículos 5 al 7: tipo de libro, formato físico y formato virtual
El artículo 5 originalmente consagró dos modalidades del libro: el físico —cuaderno foliado con hojas autocopiativas y numeración correlativa— y el virtual, accesible por medios electrónicos. El DS 058-2017-PCM amplió la modalidad virtual al exigir que toda página de comercio electrónico cuente con el libro disponible para el consumidor que compra a distancia.
El formato físico debe contener tres hojas por cada hoja de reclamación o queja: una para el consumidor, una para el proveedor y una para Indecopi cuando lo requiera. La numeración correlativa es un control de integridad: una hoja arrancada deja un hueco visible que el fiscalizador detecta sin esfuerzo.
El formato virtual debe reproducir el contenido del Anexo I del reglamento. La copia debe llegar al correo del consumidor de forma inmediata y debe quedar registrada en el sistema del proveedor con sello temporal. El DS 058-2017-PCM agregó la exigencia de que el acceso al libro virtual sea directo, sin pasos intermedios obligatorios de login o cuestionarios.
La elección entre físico y virtual no es discrecional cuando el negocio combina ambas dimensiones. Una tienda con local físico y página web requiere libro físico en el local y libro virtual en la web. La administración ha rechazado el argumento de que uno reemplaza al otro cuando los canales atienden a consumidores distintos.
Para proveedores con varias sucursales, el reglamento permite centralizar el libro virtual y mantener exhibición física en cada local. Esa configuración requiere que el QR del libro virtual lleve al mismo formulario, pero con identificación del local de origen del reclamo.
Artículos 8 al 11: visibilidad, aviso y deber de información
Los artículos sobre visibilidad concentran una porción importante de las infracciones que detecta Indecopi. El reglamento exige que el establecimiento exhiba, en lugar visible y de fácil acceso, un aviso que comunique al consumidor que cuenta con Libro de Reclamaciones. Ese aviso es el conocido «Anexo III», cuyo contenido y dimensiones mínimas están detallados en el propio reglamento.
El deber de información es más amplio que el cartel. Incluye:
- Indicar al consumidor que puede solicitar la hoja de reclamación o queja en cualquier momento.
- Mantener el libro al alcance, no en un depósito ni en una oficina alejada del público.
- Permitir el llenado sin interferencia, sin condicionar la entrega a la presentación de DNI ni a la compra previa.
- Entregar copia inmediata al consumidor al momento del llenado y conservar la otra copia bajo custodia.
- Comunicar el reclamo al consumidor mediante un canal idóneo, dentro del plazo legal.
El DS 006-2014-PCM ajustó algunos requisitos formales del aviso para alinearlo con prácticas de fiscalización. La regla operativa es simple: si un cliente entra al local y no ve dónde está el libro, hay infracción.
Artículos 12 al 15: contenido de la hoja, plazos y respuesta
El reglamento detalla los campos mínimos de la hoja de reclamación: identificación del proveedor, identificación del consumidor (con datos de contacto suficientes), descripción del bien o servicio reclamado, detalle del reclamo o queja, pedido concreto del consumidor y firma. El Anexo I del DS 011-2011-PCM contiene el modelo de hoja que sigue siendo la referencia obligatoria.
El plazo de respuesta inicial fue de treinta días calendario. El DS 006-2014-PCM y, sobre todo, la Ley 31435 publicada el 22 de marzo de 2022, lo redujeron de manera sustantiva. Hoy la regla es 15 días hábiles improrrogables. El DS 101-2022-PCM ajustó el reglamento para reflejar ese cambio y precisó cuándo empieza a correr el plazo: desde el día siguiente al registro del reclamo en el libro.
La respuesta debe ser comunicada al consumidor por un medio idóneo que deje constancia (correo electrónico, mensaje al número registrado, carta). No basta con responder dentro del local; el consumidor debe recibir la respuesta y el proveedor debe poder acreditarlo.
La calidad de la respuesta importa tanto como su oportunidad. Una contestación dentro de plazo pero genérica, que no aborda el pedido concreto del consumidor, suele ser considerada insuficiente. La administración valora respuestas que reconocen el incidente, explican la causa y proponen una solución verificable.
El medio idóneo para comunicar la respuesta es el que deja constancia. Correo electrónico al correo registrado, mensaje al teléfono indicado o carta certificada cumplen. La llamada telefónica sin grabación documentada y la respuesta verbal en el local no acreditan cumplimiento si el cliente niega haberla recibido.
Artículos 16 al 19: custodia, exhibición a Indecopi y supervisión
El reglamento exige que el proveedor conserve las hojas del libro durante dos años contados desde la fecha del reclamo. La custodia se aplica tanto al libro físico como al virtual. En el caso virtual, el sistema debe permitir extraer el histórico ante un requerimiento de Indecopi.
La obligación de exhibir el libro frente a Indecopi es inmediata. Una fiscalización en campo pide ver el libro en el mismo momento; no hay espacio para «mañana lo traigo». La negativa o el retraso injustificado configura, por sí mismo, una infracción autónoma.
El DS 058-2017-PCM precisó que, en el caso del libro virtual, la exhibición se concreta entregando el reporte exportado del sistema, con los reclamos registrados, sus respuestas y los sellos temporales. Por eso un libro virtual sin función de exportación no cumple realmente con la norma.
La obligación de custodia por dos años se cuenta desde la fecha del reclamo, no desde la respuesta. Un reclamo de enero de 2024 debe estar disponible hasta enero de 2026, aunque la respuesta haya sido en febrero del mismo año.
Para el libro virtual, la custodia se traduce en respaldo del sistema y disponibilidad del histórico. Un proveedor que cambia de plataforma debe migrar el histórico, no abandonarlo. La administración ha sancionado casos donde el cambio de proveedor tecnológico hizo desaparecer reclamos previos.
Anexo I, II y III: formatos que valen más que el texto
Los anexos del DS 011-2011-PCM tienen valor normativo propio. Cambiarlos por uno «inspirado» no es opción. El Anexo I es la hoja de reclamación: la base que debe replicar cualquier libro virtual. El Anexo II es el formato del propio libro físico, con hojas foliadas y autocopiativas. El Anexo III es el aviso que se exhibe en el establecimiento.
Tres detalles operativos sobre los anexos:
- El Anexo III debe ser legible desde la posición del cliente; no basta con que esté pegado en un lugar visible para el empleado.
- El Anexo I del libro virtual debe replicar campos y orden; no se permite eliminar campos «por practicidad» del proveedor.
- El Anexo II solo aplica al libro físico; quien opera solo en virtual no necesita imprimirlo, pero sí debe garantizar que el sistema genere la salida equivalente.
Cómo cumplir hoy con la versión vigente
Catorce años, tres modificatorias y una ley de reforma posterior (la Ley 32495 sobre comercio electrónico) han hecho del DS 011-2011-PCM una norma que se lee mejor como sistema vivo. Para cumplir hoy, el proveedor debe armonizar el reglamento original con sus tres modificatorias y con la jurisprudencia administrativa de Indecopi.
Una hoja de ruta concreta para 2026:
- Decide si tu modelo necesita libro físico, virtual o ambos. Si tienes venta presencial y digital, ambos.
- Implementa el aviso del Anexo III en cada punto de atención y su equivalente visible en cada canal digital.
- Asegura que el formulario reproduzca el Anexo I, sin recortes.
- Configura un canal de respuesta que cumpla los 15 días hábiles fijados por la Ley 31435.
- Programa la conservación de hojas o el respaldo del libro virtual por dos años, con función de exportación.
- Capacita a tu personal sobre cómo entregar el libro, cómo llenarlo y cómo escalar un reclamo sanitario o de salud al área correspondiente.
El DS 011-2011-PCM no se aplica solo; se aplica leído junto al artículo 150 de la Ley 29571, junto a la Ley 31435 sobre plazos, junto a la Ley 32495 sobre comercio electrónico y junto a la Guía Informativa de Indecopi que actualiza la interpretación operativa. Un compliance que solo lea el reglamento de 2011 verá una foto incompleta.
El ejercicio de armonización es más sencillo de lo que parece si se sigue un orden. Primero, la Ley 29571 fija el deber. Segundo, el DS 011-2011-PCM aterriza el formato. Tercero, las modificatorias del 2014, 2017 y 2022 ajustan piezas concretas. Cuarto, la Ley 31435 redefine el plazo. Quinto, la Ley 32495 extiende el régimen al comercio electrónico. Sexto, la Guía Informativa de Indecopi interpreta los puntos grises.
Un proveedor con esa secuencia clara en la cabeza puede defender su cumplimiento sin tropezar en discusiones sobre qué norma manda. Y puede actualizar su sistema cuando aparezca la próxima modificatoria sin tener que reconstruir desde cero el procedimiento.
Preguntas frecuentes
¿El DS 011-2011-PCM sigue vigente en 2026?
Sí. La norma sigue vigente, modificada por el DS 006-2014-PCM, el DS 058-2017-PCM y el DS 101-2022-PCM, y complementada por la Ley 31435 sobre plazos y la Ley 32495 sobre comercio electrónico.
¿Puedo mantener solo libro físico si tengo tienda online?
No. La venta digital activa la obligación de libro virtual visible en el canal de venta. El libro físico no cubre el reclamo del cliente que compró por internet sin pisar el local.
¿Qué pasa si modifico el formato del Anexo I para mi sistema?
Los anexos del reglamento tienen valor normativo. Un libro virtual que reduce o cambia campos del Anexo I incumple. Reproduce el formato completo y agrega campos extra si los necesitas, pero no elimines.
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Reclama Virtual implementa el libro virtual reproduciendo el Anexo I del DS 011-2011-PCM, con sello temporal, copia automática al consumidor y exportación lista para Indecopi. Cumples con el reglamento original, con sus tres modificatorias y con la Ley 32495 desde el primer día.
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Fuentes
- Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones. Diario Oficial El Peruano.
- Decreto Supremo 006-2014-PCM, modifica el reglamento del Libro de Reclamaciones.
- Decreto Supremo 058-2017-PCM, regula el Libro Virtual para canales digitales.
- Decreto Supremo 101-2022-PCM, adecúa el reglamento al plazo de la Ley 31435.
- Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor — artículos 150 y 151.
- Ley 31435 (22 de marzo de 2022), plazo de 15 días hábiles improrrogables.
- Ley 32495 (11 de noviembre de 2025), comercio electrónico (lpderecho.pe).
- Guía Informativa Indecopi sobre el Libro de Reclamaciones (repositorio.indecopi.gob.pe).
