Un cliente firma una hoja del Libro de Reclamaciones un viernes a las seis de la tarde. El cajero la archiva, el dueño se entera el lunes y nadie marca la fecha en un calendario. Tres semanas después llega una notificación de Indecopi: no hubo respuesta en plazo. La multa cae aunque el reclamo era menor y aunque el cliente ya cobró su devolución.
La Ley 31435, vigente desde marzo de 2022, fijó un plazo de quince días hábiles improrrogables para responder cada reclamo ingresado al libro. Antes el plazo era treinta. La reducción tomó por sorpresa a muchos negocios que siguen contando los días con el calendario equivocado o que dejan la respuesta para el último momento.
Esta guía explica cómo contar el plazo, qué debe incluir la respuesta, cuándo arranca el reloj, qué errores invalidan una contestación y entrega una plantilla que puedes adaptar a tu negocio.
Qué dice la Ley 31435 sobre el plazo de respuesta
El artículo 24 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, modificado por la Ley 31435 del 22 de marzo de 2022, establece que el proveedor tiene un plazo máximo de quince días hábiles para responder un reclamo o queja ingresado por el consumidor. El plazo es improrrogable. No hay ampliaciones aunque el caso sea complejo, aunque el cliente no conteste un correo o aunque el local cierre por vacaciones.
La norma anterior, la Ley 29571 en su redacción original, daba treinta días calendario. La Ley 31435 cambió dos cosas: redujo el plazo a la mitad y lo expresó en días hábiles, lo que en la práctica deja entre veintiún y veintidós días calendario para responder, dependiendo de feriados.
El reglamento del Libro de Reclamaciones, Decreto Supremo 011-2011-PCM con las modificaciones del Decreto Supremo 058-2017-PCM, aclara que la respuesta debe ser por escrito y debe llegar al medio que el consumidor señaló en la hoja: correo electrónico, dirección física o ambos. Una llamada telefónica no equivale a respuesta formal. Un mensaje de WhatsApp tampoco, salvo que el cliente haya pedido expresamente ese canal y exista constancia escrita.
El incumplimiento del plazo configura una infracción tipificada en el artículo 25 del Código del Consumidor. La multa parte del rango leve y puede escalar a grave si Indecopi detecta que el patrón se repite. Con la UIT 2026 fijada en S/5,500 por el Decreto Supremo 301-2025-EF, una sanción grave parte de S/16,500 y puede llegar a S/550,000 para infracciones muy graves o reincidentes.
Cuándo arranca el reloj de los 15 días
El plazo se cuenta desde el día hábil siguiente al ingreso de la hoja al Libro de Reclamaciones. Si el cliente firma la hoja un viernes a las cinco de la tarde, el día uno del plazo es el lunes siguiente. Si firma un sábado, el día uno también es el lunes. Si firma un viernes feriado, el día uno es el primer día hábil posterior.
Día hábil significa de lunes a viernes, excluidos sábados, domingos y feriados nacionales declarados por norma. Los feriados regionales también cuentan como inhábiles dentro de la región afectada. El Día del Trabajo, Navidad, Año Nuevo, Fiestas Patrias, Todos los Santos, Inmaculada Concepción y los feriados móviles no suman al plazo.
En el libro virtual el ingreso queda registrado con sello de fecha y hora automático. El cliente recibe copia de su hoja al correo y el sistema deja constancia del momento exacto. Esa marca temporal es la prueba que Indecopi acepta sin discusión. En el libro físico, la fecha que el cliente escribió a mano es la que cuenta, así que conviene revisar que esté legible y completa antes de archivar la hoja.
Un error frecuente: contar los quince días desde que el dueño se enteró del reclamo, no desde que el cliente lo ingresó. Si la hoja entra un lunes pero el dueño revisa el libro recién el viernes, ya perdió cuatro días. La obligación de monitorear el libro es del proveedor, no del consumidor. Otro error: pensar que si el cliente no deja correo, el plazo no corre. El plazo corre igual; en ese caso la respuesta se entrega en la dirección del consumidor o queda a disposición en el local.
Qué debe contener una respuesta válida
Una respuesta que cumple con el reglamento incluye cinco elementos. Falta uno y la respuesta puede ser observada por Indecopi, lo que en la práctica equivale a no haber respondido.
- Identificación del reclamo: número de hoja, fecha de ingreso y nombre del consumidor tal como aparece en el libro.
- Pronunciamiento sobre los hechos: el proveedor reconoce, niega o aclara lo que el cliente reclamó. No basta con repetir el reclamo; hay que tomar posición.
- Decisión adoptada: qué hace el negocio con el caso. Puede ser una devolución, un cambio de producto, un vale, una disculpa o una negativa fundamentada. La negativa también es respuesta válida si está motivada.
- Medidas correctivas: qué cambia el negocio para que el problema no se repita. Indecopi valora este punto al momento de calificar la conducta del proveedor.
- Firma del responsable: nombre, cargo y firma de quien responde a nombre del negocio. En libro virtual basta la firma electrónica del representante legal o de quien él designe por escrito.
La respuesta debe llegar al consumidor por el medio que él indicó en la hoja. Si pidió correo, va por correo. Si pidió dirección física, va por carta con cargo. Si marcó ambos, la práctica segura es enviar por los dos canales. Guardar la constancia de envío es tan importante como la respuesta misma: sin prueba de entrega, Indecopi puede tratar el caso como no respondido.
Plantilla de respuesta lista para adaptar
La siguiente plantilla cubre los cinco elementos exigidos. Adáptala al caso real, no la copies palabra por palabra. Una respuesta prefabricada le baja peso al pronunciamiento.
Asunto: Respuesta a su reclamo del [fecha de ingreso] — [nombre del establecimiento]
Estimado(a) [nombre del consumidor]:
Recibimos su reclamo ingresado el [fecha] en nuestro Libro de Reclamaciones bajo el código [número de hoja]. Tras revisar lo ocurrido en nuestra sede de [dirección o canal digital], confirmamos los siguientes hechos: [describir lo verificado en una o dos frases, sin adornos].
Sobre su pedido, hemos decidido [reembolsar el monto de S/X, reponer el producto, ofrecer un vale de S/X, mantener la negativa por las razones que se indican a continuación]. La razón concreta es [explicación breve y verificable].
Como medida correctiva, hemos implementado [capacitación al personal, revisión del proceso de cocina, cambio de proveedor, actualización del aviso al cliente]. Esta acción se mantiene desde el [fecha] y será verificada por [persona responsable].
Esta respuesta se emite dentro del plazo de quince días hábiles establecido por la Ley 31435. Si no queda conforme, puede acudir a Indecopi a través de su canal de denuncias o iniciar el procedimiento sumarísimo correspondiente.
Atentamente,
[Nombre completo del responsable] — [Cargo] — [DNI o RUC del proveedor] — [Firma].
Guarda la respuesta junto a una constancia del envío: captura del correo enviado, cargo firmado de la carta o reporte de envío del libro virtual. Sin esa constancia, en una fiscalización el caso se cuenta como no respondido.
Errores que invalidan la respuesta
Indecopi ha sancionado respuestas presentadas a tiempo pero mal hechas. Los seis errores más comunes son los siguientes.
- Responder por un canal distinto al que pidió el cliente. Si marcó correo y respondes por WhatsApp, el acuse no tiene valor formal.
- Responder con un mensaje genérico que no menciona los hechos del reclamo. Frases como «hemos tomado nota de su comentario» no constituyen pronunciamiento.
- Firmar la respuesta con un nombre sin cargo ni identificación. La autoridad necesita saber quién responde a nombre del negocio.
- Pedir al cliente que vuelva al local para «conversar el caso». La respuesta debe ser escrita y entregada, no condicionada a una reunión.
- Demorar la respuesta a los días catorce y quince, pero enviarla por correo en horario fuera de oficina. Si el servidor del cliente la recibe el día dieciséis, hay riesgo.
- No archivar la constancia. La respuesta existe legalmente cuando puedes probarla, no cuando solo está en tu carpeta de enviados.
Un error adicional menos visible: tratar reclamo y queja como sinónimos. El reclamo es disconformidad por el producto o servicio. La queja es disconformidad por la atención. Las dos van al libro, las dos exigen respuesta en quince días hábiles, pero el contenido de la respuesta cambia. Confundirlos genera respuestas que no abordan lo que el consumidor pidió.
Cómo organizar el flujo para no fallar nunca
El plazo no se incumple por mala fe. Se incumple por desorden. Tres prácticas reducen el riesgo a cero.
Primero, alerta automática. El libro virtual envía notificación al correo del responsable en el momento del ingreso. Si usas libro físico, asigna a una persona la revisión diaria del cuaderno y registra cada hoja en una hoja de cálculo con tres columnas: fecha de ingreso, fecha límite de respuesta y estado.
Segundo, plazo interno corto. Trabaja contra un objetivo de diez días hábiles, no quince. Eso te deja cinco días de colchón para imprevistos, revisión legal o validación con el cliente. Cuando un caso necesita prueba o investigación, esos cinco días valen oro.
Tercero, plantilla aprobada por el dueño o asesor legal. Tener una plantilla base lista evita que cada respuesta se redacte desde cero. La plantilla cubre estructura, tono y firma; el contenido del caso se ajusta encima. Esto baja el tiempo de respuesta de horas a minutos y reduce errores formales.
Una cuarta práctica útil: revisión semanal del estado de reclamos abiertos. Diez minutos cada lunes para repasar qué casos vencen esta semana, qué falta para cerrar cada uno y quién responde. Si el negocio recibe pocos reclamos, esa reunión dura tres minutos. Si recibe muchos, ya tienes el control.
El libro virtual hace este flujo automático: cada hoja queda con sello de tiempo, el sistema cuenta los días hábiles, alerta cuando faltan cinco días para vencer y archiva la respuesta junto a la constancia de envío. La probabilidad de pasarse del plazo baja a cero cuando el proceso está montado bien.
Preguntas frecuentes
¿Los sábados cuentan como día hábil?
No. Los días hábiles son de lunes a viernes, excluidos feriados nacionales y regionales declarados por norma. Si el reclamo ingresa un viernes, el día uno del plazo es el lunes siguiente.
¿Puedo extender el plazo si el caso es complejo?
No. La Ley 31435 lo declara improrrogable. Si el caso necesita más investigación, igual debes responder en quince días hábiles con la decisión que tengas y, si corresponde, anunciar acciones complementarias.
¿Qué pasa si el cliente no deja correo en la hoja?
El plazo corre igual. La respuesta queda a disposición del consumidor en el local o se envía a la dirección física que indicó. La omisión del correo no extiende el plazo ni libera al proveedor.
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Fuentes
- Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, artículos 24, 25, 150 y 151. Diario Oficial El Peruano.
- Ley 31435, modifica el plazo de respuesta a reclamos del Libro de Reclamaciones a quince días hábiles. Publicada el 22 de marzo de 2022.
- Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones. Consumidor.gob.pe.
- Decreto Supremo 058-2017-PCM, modificación del reglamento para libro virtual y canales digitales.
- Decreto Supremo 301-2025-EF, fija la UIT 2026 en S/5,500. Publicado el 17 de diciembre de 2025.
- Guía Informativa Indecopi sobre el Libro de Reclamaciones. Repositorio Indecopi.
