Dos personas se identifican como fiscalizadores de Indecopi a las once de la mañana de un martes. Piden hablar con el responsable, sacan una credencial y una orden de fiscalización, y empiezan a preguntar dónde está el aviso del libro de reclamaciones. En las siguientes dos horas revisarán el cumplimiento del Código del Consumidor, levantarán un acta y, si hay observaciones, dejarán un plazo de subsanación o iniciarán un procedimiento sancionador.
La fiscalización no se improvisa. Los negocios que pasan limpio una visita son los que tienen el flujo listo: aviso visible, libro al alcance, respuestas dentro de plazo, archivo ordenado y un responsable que sabe qué decir. Los que fallan no necesariamente cumplen mal; suelen cumplir bien, pero no pueden probarlo en el momento que cuenta.
Esta guía cubre qué revisa el inspector, qué documentos pide, cómo responder durante la visita, qué plazos tienes para subsanar y qué nunca debes hacer aunque el ambiente se ponga tenso.
Qué revisa el inspector cuando entra al local
La fiscalización del Libro de Reclamaciones se centra en seis frentes. El inspector recorre el local mirando el aviso, pide el libro, revisa una muestra de hojas, contrasta las respuestas con las fechas, pregunta por la capacitación del personal y verifica el archivo. Es un guion conocido que se repite con leves variaciones según el sector y el tamaño del negocio.
Primer frente, el Anexo III. Es el aviso que dice «Conforme a la Ley del Código de Protección y Defensa del Consumidor, este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a su disposición». Debe estar visible desde el punto de atención al cliente, normalmente la caja o el ingreso. Debe medir lo que pide el reglamento y debe estar legible.
Segundo, el libro mismo. Si es físico, debe estar al alcance del consumidor; si es virtual, debe poder activarse con el cliente en menos de un minuto, ya sea por QR, tablet o computadora en el local. El inspector suele pedir simulación: «entrégueme una hoja como si yo fuera el cliente».
Tercero, una muestra de hojas ingresadas en los últimos meses. El inspector elige al azar y revisa que estén completas, numeradas correlativamente, sin tachones que invaliden contenido y archivadas con la respuesta del proveedor.
Cuarto, los plazos. Por cada hoja revisada, contrasta fecha de ingreso con fecha de respuesta. Si encuentra una respuesta fuera de los quince días hábiles que fija la Ley 31435, eso se anota.
Quinto, la capacitación del personal. Puede preguntar al cajero «si un cliente le pide el libro ahora, qué hace usted». La respuesta del trabajador habla del nivel de preparación del negocio.
Sexto, el archivo. Hojas de los últimos dos años disponibles para revisión inmediata. Si están en una caja sin orden, el inspector marca esa observación.
Documentos y materiales que tienes que tener listos
Una carpeta de fiscalización lista evita la mayoría de los errores que se cometen por nervios. Estos son los nueve elementos que conviene tener en mano antes de cualquier visita.
- Cartel Anexo III impreso y colocado en el lugar visible, con el tamaño que pide el reglamento.
- Libro físico vigente o credenciales de acceso al libro virtual desde una tablet o computadora del local.
- Listado de hojas ingresadas en los últimos veinticuatro meses, con número correlativo, fecha de ingreso, fecha de respuesta y estado.
- Copia de cada hoja con su respectiva respuesta archivada en orden cronológico, físico o digital.
- Constancia de envío de cada respuesta: cargo firmado, captura del correo o reporte del libro virtual.
- Documento que designa al responsable del libro: nombre completo, cargo, DNI.
- Registro de capacitación del personal de atención al cliente, con fecha y firma de los asistentes.
- Contrato del proveedor del libro virtual cuando se usa esa modalidad, donde conste la conservación por dos años.
- Política interna escrita de gestión de reclamos, aunque sea de una página.
Sumar a esa carpeta un cuaderno o archivo con incidentes resueltos —cómo el negocio respondió a reclamos repetidos, qué medidas correctivas implementó— juega a favor. Demuestra que el sistema no es solo papel sino que funciona. En sectores regulados (alimentos, salud, educación) conviene anexar las constancias de notificación a la autoridad sectorial cuando el caso lo requirió.
Cómo responder durante la visita sin meter la pata
El tono de la visita lo marca el responsable del negocio en los primeros cinco minutos. Tres principios ayudan.
Primero, identifica al inspector. Pide ver la credencial y la orden de fiscalización. Anota número de orden, nombre del inspector y hora de inicio. Es un derecho del fiscalizado y demuestra orden, no obstrucción.
Segundo, designa un único interlocutor. El dueño, el administrador o el responsable del libro. El resto del personal sigue trabajando y se mantiene al margen, salvo que el inspector pida hablar con un trabajador específico. Múltiples voces dando información contradictoria son la fuente más común de actas con observaciones.
Tercero, responde lo que se pregunta, sin adornar. Si el inspector pregunta por el aviso, lo muestras. Si pregunta por el libro, lo entregas. Si pregunta por una hoja, la buscas. Cuando algo no esté claro, di «permítame consultarlo» y revisa antes de afirmar. Una respuesta apresurada y equivocada queda registrada en el acta y luego es difícil de corregir.
Durante la revisión de hojas, el inspector puede pedir copia de algunas. Entrégalas o exporta el PDF en el momento. Si pide llevarse el libro físico, está autorizado a obtener copia; el original se queda en el negocio. En libro virtual exporta el lote y se lo envías por correo o lo entregas en USB.
Al final el inspector levanta acta. Lee el acta antes de firmar. Si hay un hecho que no corresponde —por ejemplo, dice que el aviso no está cuando sí está, solo que pequeño— deja constancia escrita de la observación en la misma acta. Firmar sin observar significa aceptar todo lo registrado. Firmar con observación deja la puerta abierta a explicar la situación en el procedimiento posterior.
Plazos para subsanar y qué pasa si no respondes
Cuando la fiscalización detecta una falta menor —Anexo III con tamaño incorrecto, libro sin numerar, personal no capacitado— el inspector puede otorgar un plazo de subsanación. Ese plazo es habitualmente de cinco a diez días hábiles, según la gravedad y la práctica del órgano resolutivo. Algunas faltas no admiten subsanación porque ya configuraron la infracción consumada; en esos casos no hay periodo de gracia.
Para faltas graves —no tener libro, negarse a entregarlo, no haber respondido reclamos en plazo, alterar hojas— el procedimiento sancionador se inicia con la imputación de cargos. El proveedor tiene un plazo para presentar descargos, normalmente cinco días hábiles desde la notificación. En esos descargos se explica la situación, se presenta prueba y se ofrece medida correctiva voluntaria si corresponde.
Si el proveedor no presenta descargos, el procedimiento avanza igual y la resolución suele ser desfavorable. Las multas en libro de reclamaciones se calculan en UIT. Con UIT 2026 de S/5,500 fijada por el Decreto Supremo 301-2025-EF, los rangos referenciales son: infracción leve de S/2,750 a S/16,500; infracción grave de S/16,500 a S/82,500; infracción muy grave de S/82,500 a S/550,000.
El proveedor puede acogerse al beneficio de pronto pago: pagar la multa dentro del plazo de impugnación con un descuento aplicable según la normativa vigente. Conviene revisar la resolución específica porque el porcentaje depende del momento procesal.
Una buena práctica al recibir la imputación: convocar al asesor legal, revisar el expediente completo y construir descargos con prueba documental. La improvisación en este momento cuesta caro. Indecopi valora especialmente las medidas correctivas concretas, no las promesas genéricas.
Qué no hacer durante una fiscalización
Cinco conductas que convierten una visita gestionable en una sanción segura.
- Negar el ingreso al inspector o pedirle que «vuelva otro día». La obstrucción a la fiscalización es infracción independiente y agrava la sanción del caso principal.
- Mostrar nervios, levantar la voz o tratar mal al fiscalizador. El acta registra el clima de la visita. Una actitud hostil no anula la infracción pero suma puntos en contra.
- Improvisar respuestas que después se contradicen con los documentos. Si el responsable dice «todas las respuestas se envían el mismo día» y el inspector encuentra dos hojas con respuesta a los veinte días, la falta de credibilidad pesa en el procedimiento.
- Ocultar hojas o «aparecer» con un libro nuevo durante la visita. La fiscalización detecta numeraciones rotas, papeles con tinta fresca o registros que aparecen después de la primera pregunta. Configurar fraude es agravante.
- Firmar el acta sin leerla. Una vez firmada sin observación, los hechos quedan fijados y discutirlos después es casi imposible.
Un sexto error menos evidente: prometer al inspector cambios que después no se ejecutan. Si el acta registra «el proveedor se compromete a colocar el cartel hoy mismo», y a las dos semanas el cartel sigue ausente, el incumplimiento de compromiso es nueva infracción.
Para los negocios con personal joven o rotativo, conviene tener un guion de bolsillo. Una hoja A5 plastificada en la caja con tres frases: cómo identificar al inspector, cómo entregar el libro y a quién avisar de inmediato. Esa hoja resuelve el ochenta por ciento de los errores que cometen los empleados nuevos.
Checklist de preparación que puedes ejecutar este mes
Un plan en cuatro semanas deja el negocio listo para cualquier fiscalización futura. La meta no es preparar una sola visita; es montar un sistema que se sostenga solo.
Semana uno, diagnóstico. Camina el local como si fueras el inspector. Mide si el Anexo III se ve desde la caja. Pide al cajero que te entregue el libro como si fueras cliente. Cronometra. Revisa diez hojas al azar y verifica si tienen respuesta dentro de plazo y constancia archivada. Anota cada falla, sin maquillarla.
Semana dos, corrección documental. Reimprime el Anexo III si está pequeño, ilegible o ausente. Actualiza el archivo de hojas: cronología, respuestas, constancias. Designa por escrito al responsable del libro y firma el documento. Si el negocio aún no tiene libro virtual y maneja varias sucursales o ventas online, evalúa la migración.
Semana tres, capacitación del personal. Reúne al equipo de atención al cliente. Una hora basta. Cubre tres temas: cómo entregar el libro, cómo llenar los datos correctamente, qué hacer si llega un fiscalizador. Pasa lista y archiva la firma de los asistentes.
Semana cuatra, simulación. Pide a un familiar, amigo o consultor que entre como cliente y pida el libro. Observa la respuesta del personal y cronometra. Luego, en otra ocasión, simula la llegada de un inspector. Si hay nervios o dudas, repite hasta que el flujo salga natural.
A partir de ahí, revisión trimestral. Cada tres meses, treinta minutos para verificar que el cartel sigue en su lugar, las respuestas se emiten en plazo, el archivo está al día y el personal nuevo recibió capacitación. La preparación constante cuesta poco; la sanción improvisada cuesta mucho.
Preguntas frecuentes
¿Indecopi avisa antes de fiscalizar?
No siempre. Las fiscalizaciones de libro de reclamaciones suelen ser inopinadas, especialmente cuando se originan por denuncia de un consumidor. En otros casos, como operativos sectoriales, puede haber comunicación previa, pero no es la regla.
¿Puedo pedir que vuelvan otro día porque el responsable no está?
No es recomendable. El fiscalizador puede continuar con quien atiende al público en ese momento y eso suele resultar peor para el negocio. Conviene que cualquier persona con responsabilidad en el local sepa manejar la situación.
¿Qué pasa si la fiscalización detecta un solo error formal?
Depende. Errores formales menores suelen admitir subsanación con plazo. Errores que ya consumaron la infracción —respuestas fuera de plazo, libro inexistente— pasan directamente a procedimiento sancionador.
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Fuentes
- Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, artículos 150, 151 y 152. Diario Oficial El Peruano.
- Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones.
- Decreto Supremo 058-2017-PCM, libro virtual.
- Ley 31435, plazo de respuesta a reclamos. Publicada el 22 de marzo de 2022.
- Decreto Supremo 301-2025-EF, fija la UIT 2026 en S/5,500.
- Guía Informativa Indecopi sobre el Libro de Reclamaciones y procedimientos de fiscalización. Repositorio Indecopi.
