Categoría: Cumplimiento normativo
Audiencia: dueños, administradores y responsables de cumplimiento
Un negocio puede tener el libro de reclamaciones perfectamente operativo y aun así recibir una multa. Falta el aviso. El cartel del Anexo III es la pieza que avisa al cliente que el establecimiento cuenta con libro y dónde solicitarlo. Si no se ve, Indecopi sanciona, aunque el libro funcione. La obligación no admite ambigüedad: el aviso debe estar exhibido en un lugar visible y accesible. En el canal virtual, debe aparecer en la página de inicio y en el flujo de compra. La regla es la misma para una bodega, una clínica, un colegio o una tienda online.
Esta guía explica qué dice el Anexo III, qué dimensiones tiene, dónde ubicarlo en el local físico, cómo configurarlo en la web o app, qué modelo descargar y los errores que aparecen en fiscalización. Sirve para responsables de cumplimiento, dueños de negocio y administradores que necesitan dejar el cartel en orden antes de la próxima visita de Indecopi.
Qué dice el Anexo III y por qué importa
El Anexo III es el modelo oficial del aviso del libro de reclamaciones. Lo aprobó el Decreto Supremo 011-2011-PCM como parte del Reglamento del Libro de Reclamaciones. El aviso comunica al consumidor que el establecimiento cuenta con libro y que puede solicitarlo en cualquier momento. Texto oficial: «Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a su disposición. Solicítelo para registrar un reclamo o queja.»
La obligación nace del artículo 151 de la Ley 29571. El reglamento la concreta y fija los detalles del cartel. Cuando Indecopi fiscaliza, revisa tres puntos: que el aviso exista, que sea visible y que use el modelo oficial. Cualquiera de los tres ausente activa una infracción independiente, aunque el libro esté operativo y los reclamos se respondan en plazo.
Dimensiones y características del cartel físico
El reglamento no impone una medida única, pero exige que el aviso sea legible desde el punto donde el cliente paga o pide atención. La práctica de fiscalización marca un mínimo razonable de 21 x 29.7 cm, formato A4, con la frase del Anexo III en letra negra sobre fondo blanco. Tipografía sans-serif tipo Arial o Helvetica, cuerpo no menor a 24 puntos para el texto principal y 36 puntos para el título.
El cartel debe ir impreso o rotulado en material durable. Una hoja A4 pegada con cinta cumple, pero se despega. Lo recomendable: material plastificado, acrílico o vinilo. Si el local tiene varios ambientes con atención al público —recepción, caja, mesa de partes— corresponde un aviso por cada uno. Un solo cartel en la entrada no basta si la transacción ocurre en otro lugar.
Dónde ubicar el aviso en el local físico
La regla operativa: el cliente debe poder leerlo desde donde paga o pide el servicio, sin moverse y sin esfuerzo visual. En una bodega o cafetería, eso significa al lado de la caja. En una clínica, en la ventanilla de admisión. En un restaurante con barra de pedido, sobre la barra. En una óptica, en el mostrador de atención.
Errores comunes de ubicación que la fiscalización registra: colocar el aviso detrás del cajero a la altura del piso, ponerlo entre publicidad comercial que lo opaca, esconderlo en un pasillo lejano, pegarlo en la puerta de salida en vez de la zona de atención. La prueba sencilla: pídele a alguien que no conoce el local que encuentre el aviso en diez segundos. Si no lo halla, hay que moverlo.
Para establecimientos con varios pisos o sedes, cada local debe exhibir su propio aviso. Las sucursales no comparten cartel. Una cadena con veinte tiendas necesita veinte avisos visibles.
Cómo configurar el aviso en el canal virtual
Desde el Decreto Supremo 058-2017-PCM y reforzado por la Ley 32495 de noviembre de 2025, todo proveedor que vende por internet, app o redes sociales con cierre de venta debe exhibir el aviso del libro virtual de forma visible. La regla traduce el cartel físico al diseño web.
Ubicación en la web: primer pliegue del home, es decir, la zona visible sin hacer scroll. También en el flujo de checkout, antes del botón de pagar. El enlace o botón debe llevar al formulario del libro virtual sin pedir registro previo. En aplicaciones móviles, el acceso va en el menú principal o en el pie de cada pantalla de compra.
Características técnicas: enlace funcional, etiqueta clara —«Libro de Reclamaciones» es lo más usado— y disponibilidad 24/7. Si el sitio se cae y el enlace no responde, eso configura una falta. El proveedor debe garantizar que el acceso esté operativo durante todo el horario de oferta.
Para tiendas con presencia en redes sociales que cierran venta por mensaje directo, la Ley 32495 obliga a tener un enlace al libro virtual en la biografía del perfil o en el primer mensaje de respuesta automática. WhatsApp Business, Instagram Shopping y Facebook Marketplace caen dentro del alcance.
Modelo descargable y texto literal del aviso
El modelo oficial es público y está en el portal del consumidor de Indecopi. Para evitar errores, conviene reproducir el texto sin alterarlo. Modelo recomendado:
«LIBRO DE RECLAMACIONES
Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a su disposición. Solicítelo para registrar un reclamo o queja.»
Variantes admisibles: agregar el logo del negocio, agregar un QR que abra el libro virtual directamente, agregar la dirección del local. No admisibles: cambiar el texto principal, suprimir la mención al Código del Consumidor, agregar condiciones del tipo «solo entre lunes y viernes» o «previa entrega de boleta».
Para descarga lista para imprimir, Indecopi mantiene plantillas oficiales en consumidor.gob.pe. Reclama Virtual entrega a sus clientes el cartel personalizado con QR del libro virtual integrado, listo para imprimir o exhibir digitalmente.
Errores típicos que sanciona Indecopi
- Aviso ausente. Sin cartel, infracción leve. Para una micro o pequeña empresa, la multa parte en 0.25 UIT y puede subir según el caso. Con UIT 2026 de S/5,500, eso equivale a S/1,375 en el escalón mínimo.
- Aviso visible pero ilegible. Letra muy pequeña, fondo que opaca el texto, ubicación a contraluz. La fiscalización lo registra como «aviso no funcional».
- Texto modificado. Cambiar la frase del Anexo III, eliminar la referencia al Código del Consumidor o agregar condicionantes vuelve el aviso inválido.
- Aviso solo en una sucursal de una cadena. Cada establecimiento abierto al público necesita el suyo. La regla no admite «aviso general» en la oficina central.
- Web sin aviso visible. El enlace al libro virtual escondido en el pie de página, en letra de 8 puntos, no cumple la exigencia de visibilidad razonable.
- Aviso en redes sociales sin enlace funcional. Si la biografía dice «Libro de Reclamaciones» pero el enlace lleva a una página caída, equivale a no tenerlo.
Cómo verificar tu aviso en 5 minutos
Una autorevisión rápida antes de la próxima visita de Indecopi:
- Párate en la puerta del local. ¿Ves el aviso? Si no, está mal ubicado.
- Acércate a la caja. ¿Lees el texto sin esforzar la vista? Si no, falla la legibilidad.
- Verifica el texto. ¿Dice exactamente lo del Anexo III? Si fue editado, hay que rehacerlo.
- Abre tu web en celular. ¿Ves el botón del libro virtual sin hacer scroll? Si no, mueve el enlace al header o al primer bloque.
- Cliquea el enlace. ¿Abre el formulario? Si lleva a una página de error, repara antes de que un cliente se queje.
- Revisa tus redes sociales. ¿La biografía o la respuesta automática mencionan el libro y enlazan al formulario? Si no, agrégalo hoy.
Caso de ejemplo
Una tienda de ropa con tres sucursales en Lima recibe la visita de Indecopi un martes a las 11 a.m. El fiscalizador encuentra el libro virtual operativo, el correo del negocio activo y el último reclamo respondido en 12 días. Todo bien. Pero el aviso del Anexo III está pegado en una pared lateral, a 1.80 metros de altura, en letra Arial 14, y queda tapado por un afiche de promoción. El fiscalizador toma fotos, levanta el acta y la tienda recibe una multa por aviso no visible.
La sanción inicial fue de 0.5 UIT por sucursal. Tres locales, una infracción cada uno. Total: 1.5 UIT, equivalente a S/8,250 con la UIT 2026. La tienda apeló y logró bajar a 0.25 UIT por local, pero el costo total se mantuvo en S/4,125, sin contar el tiempo del abogado y la imagen ante el cliente. Todo por un cartel mal ubicado. La reimpresión y reubicación habrían costado menos de S/100.
Preguntas frecuentes
¿El aviso del Anexo III es el mismo para libro físico y libro virtual?
El texto base es el mismo. Lo que cambia es el formato y la ubicación. En el local físico va impreso y exhibido en la zona de atención. En la web, va como botón o banner visible en el home y en el checkout. En redes sociales con cierre de venta, va en biografía o respuesta automática con enlace al formulario.
¿Puedo agregar el logo de mi negocio al cartel?
Sí. Puedes agregar logo, dirección y un QR que abra el libro virtual. Lo que no puedes hacer es modificar la frase principal del Anexo III ni suprimir la referencia al Código de Protección y Defensa del Consumidor.
¿Necesito un aviso por cada caja del local?
La regla es visibilidad razonable desde el punto de pago. Si tu local tiene cinco cajas en línea, un aviso grande sobre las cajas puede cubrir todas. Si las cajas están en pisos o ambientes distintos, necesitas un aviso por ambiente.
¿Qué pasa si vendo solo por Instagram y no tengo web?
La Ley 32495 te incluye. Debes tener en la biografía del perfil un enlace al libro virtual y mencionarlo en la respuesta automática del primer contacto. Si solo cierras ventas por DM, el enlace en biografía cumple la exigencia, siempre que sea funcional y lleve al formulario.
Configura tu aviso con Reclama Virtual
Reclama Virtual entrega a cada cliente el cartel del Anexo III personalizado con el QR del libro virtual integrado, listo para imprimir y para insertar en la web. Si manejas varias sucursales, generamos un cartel por sede con su QR único. Si vendes por redes, te damos el enlace corto y el banner para biografía. Activa tu cuenta en reclamavirtual.com o escríbenos a contacto@reclamavirtual.com.
Fuentes
- Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor — artículo 151. Diario Oficial El Peruano.
- Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones, Anexo III (consumidor.gob.pe).
- Decreto Supremo 058-2017-PCM, Libro Virtual de Reclamaciones para canales digitales.
- Ley 32495 (11 de noviembre de 2025), ampliación al comercio electrónico y redes sociales (lpderecho.pe).
- Ley 31435 (22 de marzo de 2022), plazo de 15 días hábiles para responder reclamos.
- Decreto Supremo 301-2025-EF, fija la UIT 2026 en S/5,500 (publicado el 17 de diciembre de 2025).
- Guía Informativa Indecopi sobre el Libro de Reclamaciones (repositorio.indecopi.gob.pe).
- Portal del consumidor — consumidor.gob.pe, sección Libro de Reclamaciones.
