Tags: caso Wong, libro reclamaciones, Indecopi, retail, política privacidad, requisitos indebidos
El 21 de mayo de 2025 la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 del Indecopi notificó la Resolución Final 0187-2025/CC2. La sanción cayó sobre Cencosud Retail Perú S.A., empresa que opera la cadena de supermercados Wong. El monto fue 2,5 UIT, equivalente a S/13,375 con la UIT de S/5,350 vigente ese año. La denuncia la inició la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios. El motivo no fue un producto vencido ni una mala atención: fue la propia interfaz del libro virtual de la cadena.
Wong exigía tres cosas para que el cliente pudiera dejar un reclamo. Primero, marcar una casilla aceptando la política de privacidad. Segundo, llenar campos obligatorios que el reglamento no contempla, como el apellido materno y la dirección física. Tercero, firmar una declaración jurada sobre la veracidad de los hechos y la titularidad del servicio. Indecopi consideró que esos tres requisitos son barreras al derecho de reclamar.
Este artículo desarma el caso pieza por pieza y deja claro qué debe hacer cualquier retail peruano para no terminar en el mismo lugar.
Qué pasó: tres requisitos indebidos en una sola interfaz
La Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios probó la interfaz del libro virtual de Wong y documentó lo que el reglamento prohíbe. Para enviar un reclamo, el sistema obligaba al consumidor a aceptar la política de privacidad del establecimiento. Sin ese clic, el botón de envío no funcionaba.
El formulario también pedía apellido materno y domicilio como campos obligatorios. El Decreto Supremo 011-2011-PCM, modificado por el Decreto Supremo 058-2017-PCM, lista los datos mínimos del Anexo I. Apellido materno y dirección física no están en esa lista cuando el reclamo se presenta de forma virtual y la respuesta se envía por correo electrónico.
La tercera barrera fue una declaración jurada. El cliente debía afirmar bajo juramento que era titular del servicio y que los hechos eran ciertos. Indecopi sostiene que ese tipo de declaración invierte la carga de la prueba y desalienta al consumidor antes de que ingrese el reclamo.
Qué dijo Indecopi: el reclamo no se condiciona
La Comisión partió de un principio claro: el derecho a reclamar no admite condiciones previas más allá de los datos mínimos. La política de privacidad es un documento informativo que debe estar disponible para el consumidor, pero no puede usarse como llave de paso del libro de reclamaciones.
El tratamiento de datos personales en un reclamo se sostiene en la propia Ley 29733, Ley de Protección de Datos Personales, y en el deber del proveedor de gestionar el reclamo. El consumidor no necesita firmar nada para autorizar ese uso específico, porque la finalidad ya está prevista en la ley.
Sobre los campos obligatorios, Indecopi recordó que el Anexo I del reglamento detalla qué datos son mínimos para ingresar un reclamo virtual. Pedir apellido materno y dirección física, cuando el canal de respuesta es el correo, no responde a una necesidad operativa. Responde a una práctica defensiva del proveedor.
Sobre la declaración jurada, el órgano resolutor fue más duro. Una declaración con valor jurídico previa al reclamo coloca al consumidor en posición de denunciado antes de tiempo. Wong no recibió sanción específica por ese punto, pero sí amonestación expresa.
Cuánto fue la multa y cómo se calcula
La sanción se fijó en 2,5 UIT. Con la UIT de S/5,350 vigente en 2025, eso equivale a S/13,375. Para 2026 la UIT subió a S/5,500 según el Decreto Supremo 301-2025-EF, así que una misma graduación hoy daría S/13,750.
La graduación se construye sobre el daño potencial y la cantidad de consumidores afectados. Wong opera más de 50 locales en Lima y atiende a millones de clientes al mes. Cada cliente que abandona el reclamo por la barrera de la política de privacidad es un caso que no entra al sistema. Indecopi consideró que la conducta afectaba a un universo amplio y mantuvo la sanción en la franja media de infracción grave.
Además de la multa, Wong debió pagar S/36 de costas procesales a favor de la asociación denunciante y reconocer S/535 como incentivo, equivalente al 4% de la multa. La empresa también quedó inscrita en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, lo que se vuelve antecedente en futuras fiscalizaciones.
La orden complementaria fue eliminar en 15 días hábiles los tres requisitos cuestionados. El incumplimiento de esa medida correctiva habría disparado una segunda sanción por la vía del incumplimiento, que puede ser mayor que la original.
Qué se debió hacer distinto
La interfaz del libro virtual debió incluir solo los campos del Anexo I: nombre y apellido paterno del consumidor, documento de identidad, dirección de notificación o correo electrónico, detalle del producto o servicio, descripción del reclamo y pedido concreto del consumidor. Nada más.
La política de privacidad pudo estar accesible como enlace al pie del formulario, no como casilla de bloqueo. El cliente debe poder leerla si quiere, no aceptarla para reclamar.
Si Wong necesitaba la dirección física para casos puntuales, debió pedirla después de ingresado el reclamo, como dato complementario opcional, no como condición de envío. El correo electrónico ya cumple la función de canal de notificación según el reglamento.
Sobre la declaración jurada, no debió existir en ese punto del flujo. El reclamo ingresa por la confianza del consumidor en el sistema; la verificación de hechos es responsabilidad del proveedor cuando elabora la respuesta dentro de los 15 días hábiles que fija la Ley 31435.
Un libro virtual bien diseñado se completa en menos de dos minutos desde un celular. El de Wong tomaba más por la suma de fricciones. Esa fricción tuvo costo regulatorio.
Lecciones para tu negocio
El caso Wong dejó tres lecciones que aplican a cualquier proveedor con libro virtual, sin importar el rubro o el tamaño.
- La política de privacidad informa, no condiciona. Si tu formulario obliga al cliente a aceptar términos para enviar un reclamo, estás expuesto a la misma sanción que recibió Wong. Quita el bloqueo y deja la política como enlace consultable.
- Los datos del Anexo I son el techo, no el piso. Pedir más datos como obligatorios califica como barrera. Si necesitas información adicional para gestionar el caso, recógela después del ingreso, como campo opcional.
- La declaración jurada no va antes del reclamo. Si te preocupa la veracidad de los hechos, contrástalos en la investigación interna y refléjalo en la respuesta. La carga de la prueba es del proveedor mientras el reclamo no se descarte.
Revisar tu libro virtual cuesta menos que una multa. Si tu plataforma exige acepta-y-continúa, declaraciones juradas o campos que no figuran en el Anexo I, estás repitiendo el error de Cencosud Retail.
Preguntas frecuentes
¿Una bodega o restaurante chico puede recibir la misma multa que Wong?
La graduación depende del tamaño del proveedor y del universo de consumidores afectados. Un negocio pequeño no recibirá 2,5 UIT por el mismo defecto, pero sí puede recibir una multa de entre 0,5 y 1 UIT, además de la orden correctiva. La obligación normativa es la misma para todos.
¿El cliente debe firmar algún documento antes de reclamar?
No. El reclamo se ingresa con los datos mínimos del Anexo I. No hay firma previa, declaración jurada ni aceptación de términos. La única confirmación necesaria es la del propio consumidor al enviar la hoja.
¿Puedo pedir el DNI escaneado para validar la identidad?
No como requisito obligatorio. El número de DNI sí está en el Anexo I, pero la copia escaneada o el selfie con DNI son cargas extra que Indecopi puede leer como barrera. Confía en el número declarado y verifícalo después si el caso lo amerita.
Cómo se vincula este caso con la nueva Ley 32495
La Ley 32495, publicada en noviembre de 2025, amplió las obligaciones del libro de reclamaciones para incluir expresamente a plataformas digitales y comercio electrónico. El caso Wong ocurrió antes de esa ley, pero la lógica que aplicó Indecopi anticipa el espíritu de la nueva norma: el canal virtual debe operar con la misma calidad que el físico, sin barreras adicionales que perjudiquen al consumidor.
Para una cadena como Wong, que opera supermercados físicos y también canal online de delivery, la Ley 32495 multiplica el riesgo. Cada interfaz (web, app, totem de caja, sistema de pedidos online) debe cumplir el mismo estándar. Una sola barrera mal colocada en cualquiera de esos canales puede repetir el escenario de la Resolución 0187-2025/CC2.
El equipo legal y de tecnología del retail debería auditar conjuntamente todos los puntos de entrada digital del libro al menos una vez al año, especialmente después de cada actualización del sitio o de la app.
Empieza hoy con Reclama Virtual
Reclama Virtual entrega libros virtuales que cumplen exactamente con el Anexo I del Decreto Supremo 011-2011-PCM. Sin políticas de privacidad bloqueantes, sin campos extras, sin declaraciones juradas. El cliente ingresa el reclamo en dos minutos, tu equipo recibe la alerta por correo y el contador del plazo de 15 días arranca solo. Ingresa a reclamavirtual.com o escribe a contacto@reclamavirtual.com para implementar tu libro hoy.
Fuentes
- Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, artículos 150 y 151.
- Ley 32495, ampliación de obligaciones del libro de reclamaciones a plataformas digitales (noviembre 2025).
- Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones, Anexos I, II y III.
- Ley 31435, plazo de 15 días hábiles improrrogables para responder reclamos.
- Decreto Supremo 301-2025-EF, UIT 2026 fijada en S/5,500.
- Resolución Final 0187-2025/CC2 del Indecopi – Comisión de Protección al Consumidor N° 2, caso Cencosud Retail Perú S.A. (Wong).
