Tags: UPLA, Universidad Peruana Los Andes, libro virtual, downtime, Indecopi, multa, universidades
La Comisión Regional del Indecopi en Junín emitió en 2024 la Resolución 345-2024/Indecopi-Jun contra la Universidad Peruana Los Andes (UPLA). La multa total fue 8,24 UIT, equivalente a S/42,436 con la UIT vigente entonces. El caso involucraba dos infracciones graves: la negación injustificada de una beca a un estudiante que cumplía los requisitos, y la imposibilidad de acceso al libro virtual de la universidad cuando ese estudiante intentó dejar su reclamo.
La fracción de la multa atribuible en concreto al libro virtual fue 4,75 UIT, equivalente a S/24,462.5. Esa cifra muestra que el solo hecho de tener el libro virtual caído cuando un consumidor lo necesita puede costar más de S/24 mil para una sola universidad.
En diciembre de 2025 la Sala Especializada ratificó la sanción contra UPLA en un caso adicional, esta vez por no enviar enlaces de clases y alterar notas de un estudiante de Medicina. El monto en ese segundo caso superó los S/40,000. El patrón es claro: la universidad no aprendió la lección del primer caso.
Qué pasó: una beca negada y un libro virtual inaccesible
Un estudiante de la sede central de Huancayo cumplía todos los requisitos académicos para acceder a una beca de la universidad. La normativa interna fijaba criterios objetivos: rendimiento académico, situación socioeconómica documentada y postulación en plazo. El estudiante presentó su expediente y la universidad le negó la beca sin justificación adecuada.
Frente a la negativa, el estudiante decidió ingresar un reclamo formal. Intentó acceder al libro virtual de la universidad desde el portal web institucional. La plataforma no respondía. Intentó en horario diurno, en horario nocturno, desde computadora y desde celular. El sistema devolvía errores o cargaba indefinidamente.
El estudiante documentó las fallas con capturas de pantalla y videos. Lleguó hasta la oficina presencial de atención al estudiante y solicitó el libro físico. Le entregaron uno con demoras y argumentando que el reclamo «se vería en mesa de partes». Ese trato calificó como negativa o demora indebida en la entrega del libro.
Con esa evidencia, el estudiante denunció a la UPLA ante Indecopi Junín. La denuncia cubrió dos frentes: la negación injustificada de la beca como afectación al consumidor del servicio educativo, y la falta de acceso al libro virtual como infracción al artículo 150 del Código y al reglamento del libro de reclamaciones.
Qué dijo Indecopi: la disponibilidad es parte de la obligación
La Comisión Regional del Indecopi en Junín separó las dos infracciones. La negación de la beca se analizó como afectación a un derecho del consumidor, con la universidad como proveedora de un servicio educativo. La imposibilidad de acceso al libro virtual se analizó como infracción autónoma al reglamento del libro de reclamaciones.
En el segundo punto, la Comisión razonó que tener un libro virtual no se reduce a tenerlo instalado en un servidor. El libro debe estar disponible al consumidor cuando este lo necesita. Una plataforma caída, lenta o que devuelve errores en el momento del reclamo equivale a no tener libro.
La doctrina coincide con los criterios que después la Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI sistematizó: accesibilidad, visibilidad y funcionalidad 24/7. UPLA falló en los tres. El enlace del libro no era visible desde la página principal, no había aviso del Anexo III en el flujo de matrícula y la plataforma directamente no respondía cuando se necesitaba.
La Comisión también consideró que la universidad ofreció el libro físico con demoras, lo que es una infracción adicional, porque el reglamento obliga a entregar el libro de manera inmediata cuando el consumidor lo solicita.
Cuánto fue la multa y cómo se calcula
La sanción total contra UPLA en el primer caso fue 8,24 UIT, equivalente a S/42,436 con la UIT 2024 de S/5,150. La distribución del monto se hizo entre las dos infracciones principales.
La fracción atribuible al libro virtual inaccesible fue 4,75 UIT, equivalente a S/24,462.5. La graduación consideró el universo de estudiantes potencialmente afectados (varios miles en la sede de Huancayo más sucursales) y la duración acreditada del downtime.
La fracción atribuible a la negación de la beca fue 3,49 UIT. Aquí la Comisión consideró la afectación específica al estudiante denunciante, pero también el efecto disuasivo sobre otros estudiantes que podrían haber renunciado a reclamar por la misma negativa.
En diciembre de 2025 la Sala ratificó una multa adicional contra UPLA por un caso diferente, esta vez vinculado a un estudiante de Medicina al que no se le enviaron los enlaces de clases del curso de Investigación Científica y se le asignaron notas mínimas sin reflejar su rendimiento real. El monto en ese segundo expediente superó los S/40,000.
Con la UIT 2026 de S/5,500 fijada por el Decreto Supremo 301-2025-EF, una misma graduación hoy llevaría la sanción combinada por encima de los S/45,000. Para una institución educativa, esa cifra equivale al ingreso por matrícula de varios estudiantes durante un semestre.
Qué se debió hacer distinto
UPLA debió asegurar tres cosas que cualquier plataforma con tráfico moderado puede sostener sin esfuerzo extraordinario.
Primero, monitoreo de uptime. Una herramienta automatizada que pruebe el libro virtual cada cinco minutos y alerte al equipo de tecnología cuando la respuesta tarda más de tres segundos. El servicio cuesta menos de S/100 al mes y previene exactamente este tipo de sanción.
Segundo, plan de contingencia. Si el libro virtual cae por mantenimiento o por un problema técnico, debe haber un canal alternativo claramente comunicado al consumidor: un correo electrónico exclusivo para reclamos, un teléfono o el libro físico en la oficina más cercana. La caída sin alternativa es lo que pesa en la graduación.
Tercero, capacitación al personal presencial. Cuando el estudiante de UPLA llegó a la oficina física, el funcionario debió entregarle el libro físico de inmediato, no derivarlo a mesa de partes. Ese segundo error sumó a la multa.
Sobre el fondo de la beca, la universidad debió motivar por escrito la negativa con criterios objetivos y procesar la apelación interna antes de cerrarle la puerta al estudiante. Esa transparencia hubiera evitado el reclamo o, al menos, reducido la graduación.
Lecciones para tu negocio
El caso UPLA aplica a cualquier negocio con libro virtual, no solo a universidades. La lección central es que el libro debe estar disponible cuando el cliente lo necesita, no cuando al proveedor le conviene.
- Monitorea tu libro virtual. Herramientas como UptimeRobot o Better Stack te avisan en segundos si tu sistema cae. Costo: bajo. Beneficio: evitas multas de cinco cifras.
- Configura un canal alternativo escrito. Un correo dedicado como reclamos@tudominio.com.pe vale como respaldo si el libro virtual cae. Comunícalo en el aviso del Anexo III.
- Capacita al personal presencial. Si alguien llega pidiendo el libro físico porque el virtual no funciona, la respuesta correcta es «aquí está», no «pase por mesa de partes».
- Documenta tus actualizaciones. Si haces mantenimiento programado, comunícalo con anticipación y mantén una página de status. Esa transparencia te protege en una eventual fiscalización.
- No mezcles el reclamo con apelaciones internas. La negativa de UPLA al recurso interno del estudiante aceleró el camino a Indecopi. Si tu proceso interno funciona bien, el cliente no llega a denunciar.
Las multas por libro caído duelen el doble: por el monto y porque revelan que el negocio no tiene controles básicos de disponibilidad.
Preguntas frecuentes
¿Indecopi exige que el libro virtual funcione 24/7?
La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI estableció el criterio de funcionalidad 24/7 como parte del estándar mínimo. Cortes breves de mantenimiento programado y comunicado son tolerables; caídas no anunciadas o prolongadas son infracción.
Si mi libro virtual se cae, ¿el reclamo del cliente queda nulo?
No. El reclamo del cliente sigue vigente. Si el cliente prueba que intentó ingresar y no pudo, el plazo de 15 días hábiles de la Ley 31435 puede recalcularse desde el momento en que efectivamente logró ingresar el reclamo, sin que esa demora juegue contra él.
¿Sirve tener el libro físico como respaldo si el virtual falla?
Sirve, siempre que el libro físico esté disponible y el personal sepa entregarlo de inmediato. El reglamento permite la coexistencia del libro físico y virtual; lo que no permite es derivar al cliente, hacerle pasar por mesa de partes o decirle que «vuelva mañana».
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Fuentes
- Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, artículos 150 y 151.
- Ley 32495, ampliación de obligaciones del libro de reclamaciones a plataformas digitales.
- Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones, artículos 4 y 4-B.
- Ley 31435, plazo de 15 días hábiles improrrogables para responder reclamos.
- Decreto Supremo 301-2025-EF, UIT 2026 en S/5,500.
- Resolución 345-2024/Indecopi-Jun, Comisión Regional del Indecopi en Junín, caso Universidad Peruana Los Andes (UPLA).
- Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI, criterios de accesibilidad, visibilidad y funcionalidad del libro virtual.
