Una marca global con presencia en concesionarios premium de Lima cae por algo que un negocio de barrio resuelve en una tarde: no tenia libro de reclamaciones virtual en su sitio web ni el aviso correspondiente. La Sala Especializada en Proteccion al Consumidor de Indecopi confirmo, mediante la Resolucion 1989-2024/SPC-INDECOPI, una sancion de 6.19 UIT contra Nissan Maquinarias S.A. (cerca de S/80,000 con la UIT vigente al momento de la decision).
El caso quedo en la lista de citas obligadas porque dejo tres lecciones operativas para cualquier empresa que opere en Peru con presencia digital: el libro virtual no es opcional cuando hay canal online, el aviso del libro debe figurar en la web aunque el sitio sea solo informativo, y la falta del aviso tiene castigo propio, distinto al de no tener el libro. Veamos como se construyo la sancion y que hacer para no replicar el error.
Que paso con Nissan Maquinarias
Indecopi fiscalizo el sitio web de Nissan Maquinarias y verifico dos hechos. Primero, la pagina no contaba con un mecanismo para registrar reclamos como exige el libro de reclamaciones virtual. Segundo, tampoco mostraba el aviso que informa al consumidor sobre la existencia del libro, esto es, el cartel digital equivalente al Anexo III fisico.
El sitio era el portal corporativo de la marca: catalogo de modelos, ubicacion de concesionarios, formularios para cotizacion, contenido publicitario y de servicio. La empresa argumento que el sitio no permitia cerrar compras de vehiculos en linea, por lo que no habia transaccion de consumo que justificara un libro virtual. Indecopi rechazo esa lectura.
Para la autoridad, la obligacion del libro virtual no depende de que la web cierre la venta. Depende de que el proveedor ofrezca bienes o servicios al consumidor a traves de medios digitales, lo que incluye paginas informativas que sirven de puerta de entrada al producto. La linea ya habia sido fijada por Indecopi en pronunciamientos previos sobre paginas informativas y se traslado tal cual al caso Nissan.
Que dijo Indecopi sobre la obligacion de libro virtual
La sancion se apoyo en los articulos 150 y 151 de la Ley 29571, Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor, leidos junto al Reglamento del Libro de Reclamaciones aprobado por el Decreto Supremo 011-2011-PCM y las modificaciones posteriores que fueron consolidando el libro virtual (DS 006-2014-PCM, DS 058-2017-PCM y DS 101-2022-PCM).
Indecopi sostuvo que cuando una empresa cuenta con una pagina web propia mediante la cual ofrece sus productos o servicios al consumidor, debe implementar tambien la version virtual del libro y, en paralelo, mostrar el aviso que comunica esa disponibilidad. Las dos obligaciones son distintas y conviven: el libro existe como herramienta operativa y el aviso existe como pieza informativa para el consumidor.
La Sala reforzo que el aviso no es decorativo. Es un derecho de informacion del consumidor. Sin aviso, el consumidor no puede saber que puede dejar un reclamo formal y la cadena de control que activa el libro queda rota desde el inicio. Por eso la omision del aviso se sanciona en forma autonoma a la del libro.
La multa de 6.19 UIT y como se calculo
El monto final, 6.19 UIT, no salio de un solo golpe. La Comision de primera instancia habia impuesto una sancion menor, en el orden de 1 UIT, y la segunda instancia reviso el caso al alza. Indecopi considero factores como el tamano economico de la empresa, el alcance del incumplimiento (la web era el canal principal de presentacion al consumidor) y los antecedentes en materia de proteccion al consumidor.
Con la UIT vigente al momento de la decision, el resultado se ubico cerca de S/80,000. Si la misma sancion se reprodujera en 2026 con la UIT en S/5,500 fijada por el Decreto Supremo 301-2025-EF, el monto bajaria en terminos nominales, pero el peso reputacional de la decision se mantiene.
El caso tambien dio lugar a un debate procesal sobre la reforma en peor. Una sentencia de la Corte Suprema, posterior al pronunciamiento de Indecopi, recordo que la autoridad no puede agravar la sancion introduciendo de oficio nuevos fundamentos cuando el administrado es el unico que apela. Ese matiz no borra la infraccion, pero recordo a los proveedores que las garantias procesales tambien pesan en este tipo de procedimientos.
Que se debio hacer y que pueden hacer otras marcas hoy
Una empresa con presencia online en Peru deberia tener tres piezas operativas. Primero, un libro de reclamaciones virtual accesible desde la pagina principal del sitio, ya sea con un formulario propio o con una plataforma especializada que lo provea como servicio.
Segundo, el aviso digital del libro, visible y enlazado al formulario. Suele ubicarse en el footer del sitio, en el menu principal y, cuando hay aplicacion movil, tambien dentro de la app. La regla practica es que cualquier usuario pueda llegar al libro en no mas de dos clics desde la home.
Tercero, un buzon de correo monitoreado y un protocolo de respuesta en quince dias habiles, plazo improrrogable que fijo la Ley 31435 publicada el 22 de marzo de 2022. Sin protocolo no hay cumplimiento: la simple existencia del formulario no basta si las hojas ingresadas se acumulan sin respuesta.
En el caso Nissan, la pieza faltante fue justamente la primera. El portal corporativo concentraba marca y catalogo, pero no canal de reclamos. Con un libro virtual conectado y el aviso visible, la fiscalizacion habria cerrado sin sancion. Indecopi suele aceptar la subsanacion posterior como atenuante, pero solo despues de aplicar la multa.
Lecciones para tu negocio si vendes o promocionas online
El caso Nissan importa mas por lo que prueba que por lo que cuesta. Hay tres conclusiones que cualquier empresa peruana con presencia digital puede llevarse a la operacion.
- Una web informativa tambien obliga. Si tu sitio presenta productos o servicios, aunque la compra termine offline o por telefono, Indecopi puede exigirte libro virtual y aviso. La obligacion nace del canal de oferta, no de la transaccion.
- Aviso y libro son dos infracciones distintas. Implementar el libro pero olvidar el cartel digital deja una infraccion autonoma sobre la mesa. Conviene revisar el footer del sitio y dejarlo cerrado.
- El tamano de la empresa pesa en la multa. Nissan recibio 6.19 UIT porque Indecopi considero el alcance de la operacion. Una pyme habria recibido un monto menor, pero la logica es la misma: la multa escala con la facturacion y el tipo de canal.
- La Ley 32495, publicada el 11 de noviembre de 2025, endurecio todavia mas este punto. Ahora exige que el libro virtual sea accesible, visible y funcional desde el canal digital, lo que incluye version movil. Una web que solo carga bien en escritorio empieza a ser vulnerable.
Para una marca con red de concesionarios, el libro virtual centralizado tiene una ventaja adicional: permite ver en un panel cuantos reclamos llegan por sede, cuales se repiten y donde se concentra el riesgo. La trazabilidad no solo previene la multa, tambien ordena el negocio.
Preguntas frecuentes
La obligacion aplica si la web solo es un catalogo digital?
Si. Indecopi considero en el caso Nissan que ofrecer productos al consumidor a traves de una pagina propia activa la obligacion del libro virtual, aunque la transaccion no cierre online. La linea esta confirmada en otras resoluciones sobre paginas informativas.
Sirve poner el formulario de contacto como libro virtual?
No. El formulario de contacto recoge consultas comerciales y no cumple los requisitos del Anexo I del Reglamento del Libro de Reclamaciones (datos del consumidor, identificacion del bien o servicio, detalle del reclamo, pedido y firma). El libro virtual debe seguir ese formato.
Que multa enfrentaria hoy una empresa equivalente?
Indecopi calcula sobre la UIT del ano en curso (S/5,500 en 2026, segun DS 301-2025-EF). Para una empresa grande, una sancion equivalente a 6 UIT estaria en torno a S/33,000. Para una pyme, suele ubicarse entre 1 y 3 UIT, es decir, entre S/5,500 y S/16,500.
Ordena tu libro virtual con Reclama Virtual
Reclama Virtual permite implementar el libro de reclamaciones virtual en tu sitio web en menos de una hora, con el aviso configurado, el formulario alineado al Anexo I del Reglamento y un panel para responder dentro de los quince dias habiles que exige la Ley 31435. Escribenos a contacto@reclamavirtual.com o entra a reclamavirtual.com y deja activado lo que a Nissan le costo casi S/80,000.
Fuentes
- Resolucion 1989-2024/SPC-INDECOPI – Sala Especializada en Proteccion al Consumidor.
- Ley 29571, Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor – articulos 150, 151 y 152.
- Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones; modificaciones por DS 006-2014-PCM, DS 058-2017-PCM y DS 101-2022-PCM.
- Ley 32495, publicada el 11 de noviembre de 2025, sobre libro de reclamaciones en canales digitales.
- Ley 31435, publicada el 22 de marzo de 2022, plazo de respuesta de 15 dias habiles.
- Decreto Supremo 301-2025-EF, fija la UIT 2026 en S/5,500.
