Tags: Constructora GLV, Indecopi Puno, libro reclamaciones, inmobiliarias, Anexo III, 5,5 UIT
La Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi en Puno emitió la Resolución 025-2025/CPC-INDECOPI-PUN contra Constructora Financiera y Proyectos Inmobiliarios GLV Company S.A.C. La sanción total fue 5,5 UIT, equivalente a S/29,425 con la UIT vigente en 2025. La causa: la empresa no tenía libro de reclamaciones, no exhibía el aviso del Anexo III y no entregaba información mínima al consumidor en el proceso de compra de inmuebles.
La inspección se realizó en el local de la constructora en el distrito de Caracoto, provincia de San Román, Puno. Los fiscalizadores documentaron tres faltas: ausencia total del libro físico o virtual, ausencia del cartel de aviso obligatorio, y omisión de información mínima sobre las características del inmueble que la empresa ofrecía.
El caso GLV es ejemplar porque muestra el costo de la inacción. No fue una mala redacción de respuestas ni una política de privacidad mal puesta. Fue cero implementación.
Qué pasó: una constructora sin libro y sin aviso
GLV Company opera proyectos de vivienda y comercializa lotes en Puno. Cuando un consumidor se acerca a comprar un inmueble, la empresa tiene tres obligaciones básicas frente a Indecopi: entregar información mínima sobre el bien, exhibir el aviso del Anexo III en lugar visible y contar con un libro de reclamaciones disponible para el cliente.
La fiscalización encontró que ninguna de las tres se cumplía. No había libro físico en el local. No había libro virtual con enlace o QR. No había aviso del Anexo III en ninguna pared visible. Y la información que la empresa entregaba sobre el inmueble carecía de elementos básicos como descripción detallada, acabados y datos del proveedor.
El Decreto Supremo 011-2011-PCM, en su artículo 4, obliga a todo establecimiento abierto al público a contar con libro de reclamaciones. El artículo 6 del mismo reglamento exige el aviso del Anexo III en lugar visible. El artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor refuerza la obligación. El sector inmobiliario, además, está sujeto a deberes adicionales de información mínima conforme al Código y al reglamento sectorial.
Qué dijo Indecopi: tres infracciones, una misma raíz
La Comisión analizó las tres faltas como infracciones independientes pero relacionadas. La ausencia de libro y la ausencia de aviso son dos infracciones distintas tipificadas en el reglamento, no una sola. La omisión de información mínima al consumidor es una tercera, vinculada al deber de transparencia.
En sus considerandos, la Comisión recordó que el libro no es opcional. La obligación cubre a cualquier proveedor con establecimiento abierto al público, sin importar el rubro o el tamaño. Una constructora con oficina de ventas en un distrito de Puno tiene la misma obligación que una tienda de Lima. El argumento de «no sabíamos» o «somos un negocio chico» no es atenuante.
La medida correctiva fue clara: implementar libro de reclamaciones en 15 días hábiles, colocar el aviso del Anexo III a la vista del cliente y poner a disposición la información mínima exigida sobre cada inmueble. El incumplimiento de esa medida abría la puerta a una segunda sanción por la vía del incumplimiento.
La resolución es de cumplimiento obligatorio y puede consultarse en el buscador de resoluciones del Indecopi.
Cuánto fue la multa y cómo se calcula
La multa total fue 5,5 UIT. Con la UIT de S/5,350 en 2025, equivale a S/29,425. La graduación se distribuye entre las tres infracciones: la ausencia del libro pesa más que el aviso o la información mínima, pero las tres suman en el cálculo final.
En el sector inmobiliario el daño potencial es alto. Una transacción de vivienda involucra el ahorro de toda una vida de la familia compradora. Cuando el proveedor opera sin libro, el comprador que detecta un problema queda sin canal formal de reclamo y debe ir directamente a denuncia ante Indecopi. El costo en tiempo y angustia para el consumidor es mayor que en otros rubros.
Indecopi considera el tamaño del proveedor, el rubro, la conducta procesal y la reincidencia. GLV no tenía sanciones previas registradas, lo que evitó una graduación más severa. Una empresa con antecedentes habría recibido entre 8 y 12 UIT por la misma conducta.
Además de la multa, la constructora quedó inscrita en el Registro de Infracciones y Sanciones. Para una empresa que vende inmuebles, esa inscripción tiene un costo reputacional inmediato: cualquier futuro comprador que haga búsqueda en internet sobre la empresa encontrará la sanción.
Qué se debió hacer distinto
La implementación del libro de reclamaciones es uno de los trámites más simples del cumplimiento normativo en Perú. Un libro físico cuesta entre S/30 y S/50 en una imprenta autorizada. Un libro virtual puede implementarse en una mañana con un proveedor especializado y opera 24/7 sin instalar nada en oficina.
GLV debió hacer cuatro cosas básicas antes de abrir la oficina de ventas en Caracoto. Comprar o contratar el libro. Imprimir y pegar el Anexo III a la vista del cliente en la zona de atención. Capacitar al personal de ventas para entregar el libro cuando alguien lo pide. Y preparar la información mínima del proyecto en un brochure o ficha técnica que esté siempre disponible.
Sobre la información mínima, la falla típica del sector inmobiliario es ofrecer planos perfectos pero ocultar detalles como acabados específicos, calidad de materiales, áreas comunes y plazos reales de entrega. Indecopi sanciona cuando el comprador firma sin tener esa información clara desde el inicio.
Si GLV hubiera implementado todo desde el primer día, el costo total habría sido menor a S/200 mensuales por libro virtual y un par de horas de trabajo administrativo. En lugar de eso, recibió S/29,425 de multa.
Lecciones para tu negocio
El caso GLV deja lecciones que aplican a cualquier proveedor de servicios o productos, pero especialmente al sector inmobiliario y de construcción.
- El libro es obligatorio desde el primer día de operación. No esperes a tener cinco clientes o el primer reclamo. La fiscalización puede llegar antes que la primera venta.
- El aviso del Anexo III va en lugar visible, no escondido. Debe leerse desde el escritorio donde se atiende al cliente. Si tienes que explicar dónde está, no está bien colocado.
- La información mínima del producto o servicio debe estar en papel o en una ficha digital que se entregue al consumidor antes de la decisión de compra. No basta con tenerla mentalmente en el equipo de ventas.
- Capacita al equipo de campo. En proyectos inmobiliarios el vendedor suele ser un externo bajo contrato de comisión. Ese vendedor representa al proveedor frente a Indecopi y su omisión es responsabilidad de la empresa que lo contrata.
- Mantén el libro y el aviso en cada oficina de ventas, no solo en la sede central. Cada caseta o módulo abierto al público es un establecimiento sujeto a la obligación.
Una constructora chica que cumple la norma compite mejor con una constructora grande que también cumple. La constructora que no cumple compite con su propio expediente sancionador.
Preguntas frecuentes
¿Una oficina de ventas temporal en una caseta también necesita libro?
Sí. Cualquier establecimiento abierto al público, incluso uno temporal, debe tener libro de reclamaciones y aviso del Anexo III. La duración no exime la obligación. Si vendes inmuebles desde una caseta durante seis meses, esa caseta es un establecimiento sujeto al reglamento.
¿Vale el libro virtual de la oficina central para todas las casetas?
Sí, si el libro virtual permite identificar cada sede al momento de ingresar el reclamo y entrega copia al consumidor. Debes asegurarte de que cada caseta tenga el QR o enlace visible para el cliente, junto con el Anexo III físico.
¿La información mínima del inmueble debe firmarla el cliente?
No es un requisito explícito del reglamento del libro, pero sí es buena práctica entregar una ficha técnica con cargo de recepción. Eso protege a la constructora frente a futuras denuncias por información incompleta.
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Fuentes
- Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, artículos 2, 150 y 151.
- Ley 32495, ampliación de obligaciones a plataformas digitales (no aplicable directamente a GLV pero contexto sectorial).
- Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones, artículos 4, 6 y Anexo III.
- Ley 31435, plazo de 15 días hábiles improrrogables para responder reclamos.
- Decreto Supremo 301-2025-EF, UIT 2026 en S/5,500.
- Resolución 025-2025/CPC-INDECOPI-PUN, Comisión de Protección al Consumidor de Puno, caso Constructora Financiera y Proyectos Inmobiliarios GLV Company S.A.C.
