No siempre las decisiones de Indecopi terminan en multas con cinco ceros. A veces el aprendizaje viene de un caso pequeno que ordena un sector entero. Eso es lo que ocurrio con la Resolucion 0292-2025/PS0-INDECOPI-CAJ, dictada por la Oficina Regional del Indecopi en Cajamarca, que amonesto al propietario del Chifa Los Angeles por negarse a entregar el libro de reclamaciones a un cliente y por no exhibir el aviso correspondiente.
El caso quedo cerrado con amonestacion porque el propietario reconocio los cargos. Aun asi, debio pagar S/36 por costas y quedo inscrito por cuatro anos en el registro publico de infracciones. Un restaurante, un chifa, una polleria o cualquier negocio de comida del pais puede caer en la misma situacion si no tiene resuelto el procedimiento basico del libro.
Que paso con el Chifa Los Angeles
El expediente nace de un reclamo del consumidor. Un cliente acudio al chifa, espero un tiempo prolongado por su pedido y, ante la demora, solicito el libro de reclamaciones. Queria dejar constancia formal del problema. El propietario, Angeles Gilberto Ayala Figueroa, no entrego el libro. Tampoco habia en el establecimiento el aviso visible que informa al consumidor sobre la existencia del libro.
Indecopi Cajamarca abrio procedimiento administrativo mediante la Resolucion 01 del 23 de septiembre de 2025. Imputo dos infracciones: incumplir con la entrega del libro y omitir el aviso a la vista del consumidor. Ambas conductas estan reguladas por los articulos 151 y 152 de la Ley 29571.
El propietario acepto los cargos en el procedimiento. Esa aceptacion es una figura conocida en derecho administrativo: permite cerrar la causa antes de tiempo y, a cambio, se obtiene una sancion atenuada. La autoridad considero que la conducta era infractora, pero, al haber reconocimiento expreso, opto por la amonestacion en lugar de una multa pecuniaria.
Que dijo Indecopi sobre la entrega del libro
La autoridad recordo dos puntos que se repiten en este tipo de expedientes y que conviene tener claros. El primero es que el libro de reclamaciones debe entregarse al consumidor cada vez que lo solicita, sin condiciones. No se puede pedir motivo, no se puede pedir que primero hable con el dueno, no se puede pedir que regrese al dia siguiente. La sola solicitud activa la obligacion de entrega.
El segundo es que el aviso debe ser visible. La regla practica que aplica Indecopi es que el aviso (el Anexo III del Reglamento) se vea desde la caja o desde la zona donde el cliente recibe la atencion. Un cartel en el almacen, escondido detras de una vitrina o impreso en tamano minusculo, no cumple. La autoridad ha sostenido en varias resoluciones que la falta de aviso equivale, a efectos practicos, a privar al consumidor de la informacion minima para ejercer su derecho.
En el caso del chifa, los dos hechos se dieron juntos: sin aviso visible y, ademas, con negativa explicita a entregar el libro. La conducta califico como infraccion tipificada en los articulos 151 y 152 del Codigo del Consumidor.
La amonestacion, las costas y por que importa
La sancion final fue amonestacion. Es la sancion mas baja en la escala administrativa de Indecopi. No implica pago de UIT, pero deja registro publico. Junto con la amonestacion, el propietario debio pagar S/36 por costas del procedimiento.
Es necesario despejar una idea equivocada: la amonestacion no es un mensaje sin consecuencias. La resolucion se inscribe en el registro de infracciones y queda visible por cuatro anos. Cualquier reincidencia dentro de ese plazo se evalua con criterio agravante. Si el mismo chifa cae nuevamente en una falta similar, la proxima multa ya no sera amonestacion: se movera al rango de 1 a 5 UIT, segun el caso.
Con la UIT 2026 fijada en S/5,500 por el Decreto Supremo 301-2025-EF, esa multa de reincidencia podria ubicarse entre S/5,500 y S/27,500 para un negocio del tamano de un chifa de barrio. La amonestacion, por eso, es un aviso al sector: la primera vez se perdona, la segunda no.
Que se debio hacer y que puede hacer cualquier restaurante
Un restaurante, chifa, polleria o cevicheria en Peru deberia tener tres piezas operativas resueltas. La primera es el libro fisico disponible en caja o en mostrador, con sus hojas autocopiables y numeracion correlativa. La segunda es el aviso (Anexo III) a la vista del cliente, idealmente en la pared detras del cajero o pegado en el ingreso.
La tercera, cada vez mas relevante, es el libro virtual. Si el chifa tiene pagina de Facebook con catalogo, perfil en aplicaciones de delivery o sitio web con menu, la Ley 32495 publicada el 11 de noviembre de 2025 considera que hay canal digital. En ese caso, el libro virtual tambien es exigible.
Adicionalmente, el personal de caja debe saber que hacer cuando un cliente pide el libro. La instruccion es simple: entregar, no preguntar el motivo, dar la hoja y ofrecer un boligrafo. Si la queja involucra alimentos (intoxicacion, alergia, cuerpo extrano), el negocio debe derivar el caso a DIGESA, y eso debe quedar anotado en la respuesta al reclamo.
En el chifa de Cajamarca, la falta mas simple fue justamente la primera: el libro no se entrego. El cliente regreso a casa, ingreso su reclamo en el portal de Indecopi y abrio un procedimiento que termino con amonestacion. El costo total para el negocio fue minimo, pero la marca quedo cuatro anos en el registro de infractores y la reputacion local recibio un golpe.
Lecciones para tu negocio si manejas un restaurante o chifa
- La negativa a entregar el libro es infraccion independiente de cualquier otra. No importa si la queja era razonable o injusta. Lo que se sanciona es no entregar.
- El aviso (Anexo III) debe estar visible desde la caja o el mostrador. Imprimirlo en A4, plastificarlo y pegarlo a la vista cuesta menos de S/10.
- La aceptacion de cargos atenua la sancion. Si Indecopi imputa una infraccion evidente, reconocerla puede convertir una multa de 1 UIT en una amonestacion. Conviene evaluar caso por caso con asesoria.
- La amonestacion queda registrada cuatro anos. La reincidencia se castiga con multa pecuniaria. Hay tiempo para corregir el flujo del libro y entrenar al personal.
- Con la Ley 32495, si el chifa aparece en delivery o tiene presencia en redes sociales con menu, el libro virtual tambien es exigible.
Un detalle adicional aplica a chifas con varios turnos o varios locales. La obligacion del libro se cumple por establecimiento. Si la marca tiene tres locales, cada uno necesita su libro fisico y su aviso. Con un libro virtual centralizado, los tres pueden conectarse a un unico sistema y se simplifica la trazabilidad.
Preguntas frecuentes
Puedo negar el libro si la queja del cliente me parece injusta?
No. La calificacion del reclamo (procedente o no) la decide el negocio en su respuesta dentro de los quince dias habiles. La entrega del libro es incondicional. Negarlo es infraccion tipificada.
Sirve poner el aviso pegado en la cocina o en el bano?
No. Indecopi exige que el aviso este en zona visible para el consumidor, idealmente cerca de la caja o del ingreso. En cocina o bano, la autoridad considera que el aviso no cumple su finalidad informativa.
Si reconozco los cargos, siempre me amonestan?
No siempre. La aceptacion de cargos atenua la sancion, pero el monto final depende de la gravedad, los antecedentes y el tipo de infraccion. En infracciones leves de primera vez, la amonestacion es probable. En reincidencias o casos graves, la sancion seguira siendo pecuniaria, aunque reducida.
Ordena tu libro con Reclama Virtual
Reclama Virtual implementa el libro de reclamaciones virtual para restaurantes, chifas y negocios de comida en Peru, con el formulario alineado al Anexo I del Reglamento, aviso configurable para mostrar desde tu propio QR en caja y panel de respuesta dentro del plazo de quince dias habiles. Escribenos a contacto@reclamavirtual.com o entra a reclamavirtual.com. Lo que en Cajamarca le costo al chifa una amonestacion, en tu local se resuelve antes de que ocurra.
Fuentes
- Resolucion 0292-2025/PS0-INDECOPI-CAJ – Oficina Regional del Indecopi en Cajamarca.
- Ley 29571, Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor – articulos 150, 151 y 152.
- Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones; modificaciones por DS 006-2014-PCM, DS 058-2017-PCM y DS 101-2022-PCM.
- Ley 31435, plazo de respuesta de 15 dias habiles, publicada el 22 de marzo de 2022.
- Ley 32495, sobre libro de reclamaciones en canales digitales, publicada el 11 de noviembre de 2025.
- Decreto Supremo 301-2025-EF, fija la UIT 2026 en S/5,500.
