Casación 20463-2022-Lima (Easy Taxi): por qué tu app móvil también debe tener Libro de Reclamaciones

En septiembre de 2024, la Quinta Sala de Derecho Constitucional y Social Transitoria de la Corte Suprema emitió la Casación 20463-2022-Lima, conocida como el «caso Easy Taxi». Esa sentencia cambió el tablero para todas las apps móviles que operan en Perú. La Corte fijó doctrina: si tu app presta un servicio al consumidor final, está obligada a implementar Libro de Reclamaciones Virtual, sin excepciones por el canal.

Hasta entonces, muchas startups y plataformas digitales asumían que el Libro de Reclamaciones era una obligación «del retail físico» o «de las webs con carrito». Easy Taxi argumentó exactamente eso. La Corte Suprema rechazó el argumento y confirmó la sanción de Indecopi. Hoy, esa decisión gobierna a Uber, Cabify, Beat, PedidosYa, Rappi, Didi Food, Yape Negocios, fintechs, edtechs y telemedicina.

En este pilar te explico, con citas exactas, qué dijo la Corte, qué apps están obligadas, cómo se conecta con la nueva Ley 32495 (nov-2025), los 3 criterios técnicos de Indecopi y cuánto cuesta no cumplir bajo la UIT 2026. Si tienes una app que toca al consumidor, esto te aplica.

Qué es una Casación de la Corte Suprema y por qué importa

Una Casación es la decisión final de la Corte Suprema sobre un caso. No es opinión: es la última palabra del Poder Judicial peruano. Cuando una Sala Suprema fija un criterio en una Casación, los jueces de instancias inferiores y los órganos administrativos (como Indecopi) deben aplicar ese criterio en casos análogos.

La Casación 20463-2022-Lima no es «doctrina jurisprudencial vinculante» en el sentido estricto del artículo 22 del TUO de la Ley Orgánica del Poder Judicial, pero sí tiene fuerza persuasiva máxima: ningún juez ni vocal de Indecopi va a contradecir un criterio fijado por la Sala Constitucional y Social de la Corte Suprema sin asumir el riesgo de que su decisión sea revocada.

En la práctica, esto significa que la Casación Easy Taxi opera como ley aplicada: define el alcance del artículo 24 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) para el universo digital.

El caso Easy Taxi: hechos, partes, resolución

Easy Taxi era una de las primeras apps de transporte por aplicativo que operó en Lima. Un consumidor intentó dejar una queja a través de la aplicación y no encontró Libro de Reclamaciones Virtual. Denunció ante Indecopi. La empresa fue sancionada en primera instancia administrativa y en la Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC).

Easy Taxi llevó el caso al Poder Judicial vía proceso contencioso administrativo. Su tesis: el Decreto Supremo 011-2011-PCM (Reglamento del Libro de Reclamaciones) hablaba de «establecimientos comerciales» físicos y de «páginas web», pero no mencionaba «aplicaciones móviles». Por lo tanto —argumentaba— una app no era un canal obligado a tener libro virtual.

La Corte Suprema rechazó la tesis. En la Casación 20463-2022-Lima resolvió:

• La obligación de implementar Libro de Reclamaciones nace de la condición de proveedor frente al consumidor, no del canal específico.
• El artículo 24 del Código del Consumidor obliga a «todos los proveedores que se rigen por este Código».
• Una interpretación literal restrictiva del DS 011-2011-PCM —que excluyera a las apps— sería contraria al principio pro consumidor del artículo VI del Título Preliminar.
• La omisión de Easy Taxi configuró infracción del artículo 24 y la sanción de Indecopi quedó firme.

Doctrina jurisprudencial: lo que la Corte Suprema fijó

La regla que se desprende del fallo es simple y poderosa:

Todo proveedor que ofrece bienes o servicios al consumidor final en el Perú está obligado a implementar Libro de Reclamaciones, independientemente del canal por el cual entrega el servicio (local físico, página web, aplicación móvil, kiosco digital, chatbot, WhatsApp Business, marketplace).

De esa regla se derivan tres consecuencias concretas para tu app:

1. El canal no te exime. Si tu negocio vive en una app, ahí tiene que estar el libro.
2. El libro debe ser accesible desde la app. No basta con «tenemos un libro en nuestra web corporativa». El consumidor debe poder reclamar sin abandonar el aplicativo.
3. La carga de cumplimiento es del proveedor. Si Indecopi fiscaliza y no encuentra el libro en la app, la responsabilidad es 100% tuya, no del store ni del usuario.

Qué tipos de apps están obligadas (la lista 2026)

Después de la Casación Easy Taxi y la Ley 32495, el universo de apps obligadas es prácticamente todo lo que tenga consumidor final peruano. Te dejo el mapa:

• Transporte: Uber, Cabify, Didi, Beat, InDriver, taxis por app locales.
• Delivery de comida: PedidosYa, Rappi, Didi Food, apps propias de restaurantes con pedido online.
• Marketplace y retail: apps de Falabella, Ripley, Tottus, Plaza Vea, Mercado Libre, Linio, Shopstar.
• Fintech y billeteras: Yape Negocios, Plin, Tunki, BIM, fintechs con producto al consumidor (préstamos, tarjetas prepago, billeteras con marketplace).
• Streaming y contenido: apps locales de streaming, edtech, podcasts pagos.
• Salud y telemedicina: apps de teleconsulta, farmacias por app, agendamiento médico.
• Educación: edtech con suscripción, academias online, cursos pagos.
• Inmobiliario: Urbania, Adondevivir, Properati, apps de alquiler vacacional.
• Servicios profesionales: apps de reservas (peluquerías, spa, gimnasios), homeservices.
• SaaS B2C: cualquier suscripción mensual cobrada al consumidor.

Si tu app está en alguna de estas categorías y opera en Perú, tienes Libro de Reclamaciones obligatorio dentro de la app.

Cómo se conecta con la Ley 32495 (nov-2025)

En noviembre de 2025, el Congreso publicó la Ley 32495, que recogió formalmente la doctrina de la Casación Easy Taxi y la extendió a toda plataforma digital de comercio electrónico. La cronología legal es clara:

1. 2011: DS 011-2011-PCM crea el Libro de Reclamaciones, redactado en lenguaje de «establecimientos comerciales» y «páginas web».
2. 2024: Casación 20463-2022-Lima interpreta el DS y la Ley 29571 a favor del consumidor, incluyendo apps.
3. 2025: Ley 32495 codifica el criterio: «toda plataforma digital de comercio electrónico» debe tener Libro de Reclamaciones Virtual accesible al consumidor.

El efecto combinado es que hoy ya no hay zona gris. Si tu app vende, cobra, agenda, presta o intermedia un servicio al consumidor peruano, la obligación es ley positiva (Ley 32495) reforzada por jurisprudencia suprema (Casación Easy Taxi).

Cómo cumplir en una app: requisitos técnicos y legales

Para que tu app cumpla, necesitas estos componentes mínimos:

• Punto de acceso visible: botón, ítem de menú o enlace permanente con la leyenda «Libro de Reclamaciones».
• Acceso en ≤2 clics desde la pantalla principal del aplicativo (criterio Indecopi).
• Formulario completo con todos los campos del Anexo III del DS 011-2011-PCM: datos del consumidor, identificación del bien o servicio, detalle del reclamo o queja, pedido concreto.
• Diferenciación reclamo/queja según el reglamento.
• Confirmación al consumidor con código de hoja y plazo de respuesta (30 días).
• Aviso visible con el texto del Anexo III: «Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (…)».
• Conservación y respaldo de las hojas por mínimo 2 años.
• Disponibilidad 24/7, sin caídas programadas que excluyan al consumidor.
• Notificación a Indecopi de los reclamos sin respuesta o no resueltos en el plazo (cuando aplique según el rubro).

Los 3 criterios de Indecopi (Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI) aplicados a apps

La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI fijó tres criterios que la fiscalización aplica directamente a aplicaciones móviles:

1. Regla de los ≤2 clics: desde la home de la app, el consumidor debe llegar al formulario del libro en máximo dos toques. Botón flotante, ítem del menú lateral o tarjeta en el perfil sirven. Esconderlo en «Ayuda → Centro de soporte → Legal → Reclamaciones» te pone en infracción.
2. Aviso del Anexo III visible: el cartel virtual con el texto reglamentario debe estar en la pantalla del libro, no enterrado en términos y condiciones.
3. Disponibilidad 24/7: el libro tiene que funcionar todos los días, todo el horario. Una caída del servidor durante una fiscalización es prueba de incumplimiento.

Multas Indecopi 2026 si tu app no cumple

El Decreto Supremo 301-2025-EF fijó la UIT 2026 en S/5,500. Sobre esa base, las multas para apps que no cumplan con Libro de Reclamaciones:

Una app con miles de usuarios, alta visibilidad y antecedentes (denuncias previas, reincidencia) cae sin discusión en grave o muy grave. La sanción más usual en jurisprudencia reciente para «no implementar libro» en apps medianas ha estado entre 25 y 100 UIT.

Riesgos adicionales: stores (Google Play, App Store) y compliance internacional

Más allá de la multa Indecopi, una app que no cumple en Perú asume riesgos colaterales serios:

• Reportes en Google Play y App Store: usuarios reportan apps por «violación de leyes locales del consumidor». Demasiados reportes activan revisiones que pueden suspender la app del store.
• Eliminación de la ficha: tanto Google como Apple aplican políticas de «cumplimiento con legislación local». Una notificación de Indecopi a la tienda puede gatillar removal.
• Demandas civiles: el consumidor puede demandar daños y perjuicios sin pasar por Indecopi.
• Class actions y procesos colectivos: asociaciones de consumidores pueden iniciar procesos en representación de grupos.
• Reputación con inversionistas: due diligence de fondos exige cumplimiento regulatorio. Una multa Indecopi grave bloquea rondas.
• Bloqueo internacional: apps con matriz fuera de Perú no se libran. Indecopi sanciona al proveedor que opera en el mercado peruano, sin importar dónde esté la sede.

Cómo implementar Libro Virtual en tu app en 1 semana

Una implementación que cumple los 3 criterios de Indecopi y la Casación Easy Taxi se puede hacer en 5 días hábiles:

1. Día 1: contratas un SaaS de Libro de Reclamaciones que entregue endpoint público y panel de gestión (ReclamaVirtual lo hace en minutos, sin desarrollo).
2. Día 2: diseñas el punto de acceso en la app: botón en home, ítem en menú o tarjeta en perfil. Lo importante es que esté a ≤2 toques.
3. Día 3: integras vía webview o deep link al formulario público. Si tienes equipo dev y prefieres consumir API, el SaaS expone REST.
4. Día 4: sumas el aviso del Anexo III en la pantalla y configuras notificaciones automáticas al área de atención.
5. Día 5: haces pruebas (envío de reclamo, recepción de código, respuesta dentro de plazo), publicas update y dejas registro de cumplimiento.

Si quieres ver cómo se ve esto en producción, revisa nuestra guía de Libro de Reclamaciones para tienda online y el caso de uso de Ley 29571 aplicada a canales digitales.

Preguntas frecuentes

¿Una Casación obliga como una ley?

No es ley, pero fija criterio interpretativo de la Corte Suprema. En la práctica, Indecopi y los jueces de instancias inferiores aplican la Casación 20463-2022-Lima en todos los casos análogos. Además, la Ley 32495 (nov-2025) ya recogió el criterio como norma positiva.

¿Solo Easy Taxi o todas las apps?

Todas las apps que presten servicios al consumidor final en Perú. La Corte Suprema fijó la regla con base en el artículo 24 del Código del Consumidor, que no distingue por canal.

¿WhatsApp Business cuenta como app?

Si usas WhatsApp Business como canal único de venta o atención al consumidor, sí: necesitas exhibir acceso al Libro de Reclamaciones Virtual (típicamente enlazado desde el mensaje de bienvenida del bot o el catálogo).

¿El libro va en la app o en la web?

En ambas. La web es el canal estándar; la app es exigencia adicional según la Casación. Si tu negocio vive en la app, el libro tiene que estar dentro de la app.

¿Webview es suficiente?

Sí, siempre que: (1) abra dentro de la app sin redirigir a navegador externo de forma que rompa la experiencia, (2) cumpla los ≤2 clics, (3) exhiba el aviso del Anexo III, (4) esté disponible 24/7.

¿Link al SaaS desde la app cuenta?

Sí. Un deep link o webview hacia tu instancia del SaaS de Libro de Reclamaciones cumple, en tanto el formulario respete el Anexo III y registre los datos para Indecopi.

¿Push notification sirve como aviso al consumidor?

Como medio de respuesta sí (para notificar resolución del reclamo). Como aviso del Anexo III no: el aviso debe estar visible en la pantalla donde se accede al libro, no enviado por push.

¿Stores extranjeros aplican?

Sí. Si tu app está publicada en Google Play o App Store y disponible para descarga en Perú, Indecopi te fiscaliza por operar en el mercado peruano. La ubicación del store es irrelevante.

¿Multas a apps internacionales?

Indecopi sanciona al proveedor que vende al consumidor peruano, sin importar dónde esté constituida la empresa. Casos como Easy Taxi (matriz brasileña), Uber (matriz EE.UU.), Rappi (matriz colombiana) lo demuestran.

¿Se puede impugnar la Casación?

La Casación es la última instancia ordinaria. Solo cabría amparo constitucional ante el Tribunal Constitucional por vulneración de derechos fundamentales, y en este caso no hay vulneración: la Corte aplicó el principio pro consumidor del artículo VI del Título Preliminar del Código.

Cierre

La Casación 20463-2022-Lima cerró la discusión: si tu app toca al consumidor peruano, tienes Libro de Reclamaciones obligatorio dentro de la app. Implementarlo bien cuesta poco; no implementarlo cuesta hasta S/2,475,000.

Si quieres ver cómo cumplir hoy mismo, lee nuestra guía para tienda online y apps, revisa la Ley 29571 que sustenta todo el sistema, y consulta nuestras fuentes legales completas para citar normas exactas en tu compliance interno.

¿Tu app aún no cumple? Avísame y te ayudo a implementarlo esta semana.

Acerca de este artículo

Autor: Christian Otero — Founder & CEO de KOM Agencia Digital, Ingeniero de Sistemas con Postgrado en Marketing Digital, 24+ años en operaciones digitales y compliance regulatorio en Perú (ex-Nextel, Entel, Prosegur). Pionero en SEO técnico y GEO en el mercado peruano. christianotero.co

Revisión legal: [Pendiente de validación por abogado especialista en Derecho del Consumidor — placeholder editorial].

Última actualización: 17 de mayo de 2026. Basado en Casación 20463-2022-Lima (Quinta Sala de Derecho Constitucional y Social Transitoria, Corte Suprema), Ley 32495, Ley 29571, DS 011-2011-PCM, Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI y DS 301-2025-EF (UIT 2026 S/5,500).

Fuentes citadas: Corte Suprema del Perú (Casación 20463-2022-Lima), cobertura jurídica en lpderecho.pe, Congreso de la República (Ley 32495 y Ley 29571), Indecopi (Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI y portal consumidor.gob.pe), MEF (DS 301-2025-EF).